Banque : Situation d'accueil et connaissance du client

NOM DU CANDIDAT :

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE   ☑              EN COLLABORATION

PRÉNOM DU CANDIDAT :

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Lieu :

Date :

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Les ressources utilisées ont été : l’ordinateur, tablette, système de signature électronique, le Link, fiche synthèse client ainsi que le système collaborateur nommé PUC (portail unitaire collaboratif).

Acteurs impliqués dans la situation

Les acteurs impliqués sont :

• le client Monsieur X
• Moi, stagiaire 
• AVEM

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs : 

Dans cette situation l’objectif est d’accueillir et répondre aux attentes du client, lui trouver une solution pour pouvoir le satisfaire. C’est donc un objectif qualificatif.

Démarches : 

Prise de contact :  Formule de politesse « Bonjour Monsieur, en quoi puis-je vous aidez ? »

Analyse de la demande : Le client souhaite se faire rembourser des opérations qu'il estime ne pas avoir faites, il veut donc faire opposition sur sa carte suite à des achats frauduleux sur internet.

Prise de note concernant la demande du client.

Questions posées concernant la mise à jour de sa base de données client (carte d’identité plus à jour)

Traitement de la demande : Tout d’abord le chargé d'accueil rassure le client puis résume la demande ensuite le questionne pour savoir quelles sont les opérations dites frauduleuses pour commencer le formulaire d’opposition carte. Constatation que l’opération a été faite sur un site internet pour achat de point fortnite (jeu vidéo) en devise US c’est les détails du mouvement. 

Enfin la CDA questionne le client pour savoir si quelqu’un de son entourage à connaissance de son numéro de carte. Commencement litige carte : opposition, saisie du dossier, numérisation des documents justificatifs enfin envoi du dossier litige à l’unité monétique interne ou envoie direct à AVEM.

Le CDA résume et reformule « Mr X votre opposition est faite nous attendons juste la réponse du système de diagnostic si tout est bon vous serez remboursé d’ici 72h » Enfin proposition d'assurance ce de moyen de paiement. Le client a souhaité en savoir plus donc il a pris un RDV.

Prise de congé :

« Avez-vous d’autres question Monsieur X, si besoin vous pouvez nous contacter à tout moment durant les horaires d’ouverture, merci bonne journée Monsieur X. »

Résultats obtenus : 

Objectif qualitatif réaliser : Client satisfait et rassuré plus opportunité saisie.

Difficultés rencontrées : 

Aucune difficulté rencontrée c’est une opération récurrente même si la directive DSP2 met en place des réglementations pour les limiter.

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS  PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES Fiche 1

Compétences

1

2

3

4

NE

Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente

x

Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels

x

Personnaliser l’accueil Client/prospect

x

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

x

Orienter le client/prospect  vers l’interlocuteur approprié

x

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

x

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

x

Prendre un rendez-vous qualifié

x

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

x

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

NOM DU CANDIDAT :

SITUATION D’ACCUEIL À DISTANCE

PRÉNOM DU CANDIDAT :

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE ☑       EN COLLABORATION ⬜

DATE DE RÉDACTION :

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Les ressources utilisées ont été : l’ordinateur, tablette, système de signature électronique, le Link, fiche synthèse client ainsi que le système collaborateur nommé PUC (portail unitaire collaboratif).

Acteurs impliqués dans la situation

Les acteurs impliqués sont :

• Le client Monsieur X
• Moi, stagiaire 

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs :

Dans cette situation l’objectif est tout d’abord d’identifier le client puis répondre à ces attentes, lui trouver une solution, donc le satisfaire, C’est un objectif qualitatif.

Démarche :

• Contact 

« , bonjour, en quoi puis-je vous aider ?

Identification objet de l’appel : le client souhaite effectuer un virement de 9700 euros depuis son compte courant vers un compte externe depuis son application mais il n’y arrive pas. Prise de note active.

Identification du client : « Puis-je prendre votre nom svp ? » Afin de sécuriser l’appel je lui demande aussi sa date de naissance, je le fais patienter le temps d’accéder à son dossier.

• Ecoute

Je reformule la demande du client.  « Si j’ai compris vous souhaitez effectuez un virement depuis votre application ». Le client confirme.

• Réponse

Je l’informe qu’il ne peut effectuer un virement de plus de 3000 euros via l’application. Je lui propose donc de se déplacer à l’agence mais il n’est pas disponible. Donc je prends les coordonnées du client pour envoyer un Link a son conseiller pour qu’il puisse lui faire une augmentation de plafond de virement a distance car je n’ai pas la main. Enfin je résume la démarche au client.

• Conclusion

« Avez-vous d’autre questions Monsieur X ? » Le client n’en a pas. Je le remercie. « Bonne journée Monsieur X. »

Résultats Obtenus :

Objectif qualitatif réaliser : Nous avons répondu aux attentes du client tout en le satisfaisant.

Difficultés rencontrées :

Contacter le conseiller pour avoir l’accord directement ; J’ai donc envoyé un Link pour qu’elle puisse faire l’augmentation de plafond.