DM Gérer les conflits

 DM Gérer les conflits 

1) Analyser un conflit

1) a) Le type de conflit dans cette situation est Déclaré car Guillaume et Flore exprime très clairement leur mécontentement vis-à-vis de Yannick et la raison pour laquelle ils sont énerver contre lui.

b) Yannick en arrivant au travaille trouvent ses collègues distants avec lui notamment Guillaume. Il s’interroge et va poser directement la question à Guillaume, Guillaume mécontent lui fait comprendre qu’il a fait une erreur importante. Yannick à oublier d’informer Guillaume d’un message important d’un client très fidèle de l’entreprise et que à cause de cela le client était très énervé et a fait subir son mécontentement à Guillaume et à cause de son erreur il aurait pu perde son fidèle client. Yannick surpris s’excuse immédiatement et à plusieurs reprises mais cela n’importa peu Flore Guillaume qui continuer de faire des reproches à Yannick. Yannick agacé comprend qu’il n’y a pas moyen de discuter avec eux et laisse tomber la discussion et repart vers son bureau.

c) Les commerciaux exprime leur fait de manière agressive (communication violente) comme par exemple Guillaume qui dit à Yannick d’arrêter de faire sa victime et qui lui interdit de parler à ses clients. Il y a un manque de communication de la part de Guillaume et Fore qui refuse d’accepter les excuses de Yannick et de trouver une solution.  

d) Les sources de ce conflit sont dus à la cause humaine avec Yannick qui a oublié d’informer son collègue du message du client mais aussi de l’historique de la relation de Flore et Yannick, Flore n’apprécient pas du tout Yannick n’a fait que rajouter de l’huile sur le feu à la querelle et à aggraver la situation.

2) Au vu de la situation actuelle le conflit entre les deux parties est déclaré (querelle) et la communication semblent complétement éteinte et même si Yannick tente de communiquer en essayant d’avoir une discussion avec Guillaume le résultat sera toujours le même. Dans cette situation je ferai appel à un tiers, lui aurait une vision globale de la querelle et le recul qu’on pas guillaume et Yannick. Il permettrait d’apporter une bonne influence à Guillaume, qui a l’heure est influencé négativement par Flore qui elle déteste Yannick.

Après avoir préparé le “terrain” et apaisé les tensions de chaque personne vis-à-vis de l’un est de l’autre il pourrait réaliser une confrontation entre les deux parties afin de trouver une solution afin de les réconcilier.

                                                                                                                                                                                3) Il est important de gérer ce genre de conflit car il peut créer de grandes pertes économiques, produire un niveau de stress considérable au sein de l’entreprise, miner les possibilités de coopération et même mener à la paralysie organisationnelle.

2) Pratiquer la communication non violente 

1)a)

Situation 1

 M.Pépieux à un rendez-vous avec un de ses collègues de travail dans son agence à 14h mais son collègue arrive à 14h 15. M.Pépieux explose à son arrivé en lui disant qu’il aurait pu faire l’effort d’arriver à l’heure et qu’il lui fessait perdre du temps car il a une grande charge de travail.

Situation 2 

M.Pépieux a mis en place une formation de sauveteur secouriste sur une durée de quatre demi-journées, cinq salariés décide de participer et tous montre de l’enthousiasmes à l’idée d’aider leurs collègues et de s’investir dans l’entreprise. Dès le premiers jour 3 des 5 salariés était absent à cause des rendez-vous clientèle. M.Pépieux n’a pas apprécié et leur a montré son mécontentement.

Situation 3 

Dans l’entreprise les salariés disposent d’une voiture de service pour aller chez les clients et les weeks ends il n’ont pas le droit de les utiliser sauf s'ils participent aux frais de carburant. Sauf qu’un week end deux salariés se sont servi des véhicules sans avertir et en l’apprenant M.Pépieux n’a pas apprécié est les à rappeler à l’ordre et en leur disant que la prochaine, il y aura une mise à pied de trois jours qui sera faite en cas d’utilisation des véhicules le week end

b) Situation 1 

J’observe que M.Pépieux est en colère car il dit je cite “tu ne peux pas faire un effort !”, “Tu crois que j’ai que ça à faire” ou encore “J’ai du travail par-dessus la tête et là, tu m'as fait perdre mon temps”

Situation 2 

J’observe que M.Pépieux ressent du dégout en disant je cite “Vous étiez prêts à vous investir, soi-disant à venir en aide aux collègues à tout moment” et j’aperçois qu’il ressent aussi de la colère “Et là, alors que la formation était prévue vous n’êtes pas capable d’être présents !”.

Situation 3

J’observe que M.Pépieux ressent de la colère vis-à-vis des deux employés qui ont pris les véhicules le week end, il le démontre bien en utilisant un ton élevé je cite “Qu’est-ce que vous ne comprenez pas dans PASDE VÉHICULE DE SERVICE LE WEEK END ?”

c) Pour toutes les situations M.Pépieux a besoin de prendre du recul sur les situations, d’apprendre à gérer ses émotions et ne pas laisser la colère prendre le dessus sur lui (réfléchir avant de dire les choses). Il a un besoin d’estime c’est à dire respecter ses salariés en leur parlant correctement et sans mot cru.

d)

Situation 1 

Il demande à son collègue de ne pas arriver en retard d’un ton agressif, ce qui pourrait améliorer la situation c’est qu’il cherche les causes liées à son retard, accepté qu’il soit en retard et lui dire de manière non violente qu’il a était en retard.

Situation 2 

Il demande à tous ses employées d’être présent à la formation, ce qui pourrait améliorer la situation c’est de le dire de manière non violente, de comprendre pourquoi ils-ont préférer allez au rendez-vous avec des client que d’aller en formation.

Situation 3 

Il demande à ses employés de ne pas utiliser la voiture de services le week end, pour améliorer la situation il faudrait qu’il leur passe le message de manière non violente en leur donnant un avertissement et en leur rappelant les règles de l’entreprise et leur dire que pour cette fois-ci il laisse passer mais que la prochaine fois il y aura possiblement une sanction.

2)

La communication non-violente permettra à M.Pépieux d'améliorer le dialogue au sein de ses équipes, de développer des méthodes collaboratives, de donner à chacun des outils fiables pour se comprendre et clarifier ses intentions.