Fiche compétence 1 à 10 bts banque

NOM DU CANDIDAT : FERREIRA DA CRUZ

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜         EN COLLABORATION  ⬜

PRÉNOM DU CANDIDAT :  CENDIA

DATE DE RÉDACTION :    21/02/2024

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Accueil de l’Agence Soleau Antibes, le 19/02/2024.

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Utilisation du progicielle du crédit agricole (puc)

Fiche client

Acteurs impliqués dans la situation

Le client et moi.

Monsieur D. 58 ans, marié, 1 enfant

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Visite de coffre

Objectif : le client souhaite accéder à ses coffres.

L’accueil

Un client se présente à l’agence. Il s’identifie sur les bornes dédiées à l’entrée en renseignant son nom, son prénom ainsi que le motif de sa visite, puis il s’installe dans l’espace d’attente (Lorsque le client s’inscrit sur les bornes cela nous envoi l’information sur notre écran d’ordinateur directement dans le bureau). Après avoir regardé le motif de sa visite et sa fiche client, je me dirige vers l’espace d’attente et l’accueil avec sourire et politesse, je l’invite à me suivre et lui propose de s’assoir. Je lui demande en quoi puis-je l’aider afin qu’il me confirme la raison de sa visite.

La démarche

Mr D souhaite accéder à ses 3 coffres, je lui demande une pièce d’identité en cours de validité afin de pouvoir procéder aux vérifications d’identités règlementaires en comparant son justificatif à sa fiche client.

Après confirmation de son identité, je recherche dans mes fichiers le dossier qui concerne la gestion des visites de coffres.

Je demande à Mr D de bien vouloir me communiquer les numéros des coffres qu’il souhaite visiter et les enregistres sur la fiche de gestion des visites de coffres, en prenant soin de sélectionner le nom de mon client dans la liste (il peut y avoir plusieurs cotitulaires ou des procurations pour le ou les même coffres). Je lui demande de signer une fiche par coffre, puis je les range dans un dossier pour l’archivage.

Afin que je puisse m’assurer que la porte d’accès au coffre est bien ouverte et qu’il n’y a pas d’autre client déjà à l’intérieur (pour des mesures de sécurité et de confidentialité, il ne peut y avoir plusieurs clients en même temps dans la salle des coffres sauf si cotitulaire ou ayant procuration), je lui demande de bien vouloir patienter un instant en salle d’attente. Ses vérifications faites, je retourne auprès de Mr D. je le remercie de sa patience et l’invite à me suivre vers la salle des coffres, que j’ouvre avec mon badge. Suite à cette première porte, je dois ouvrir une grille avec le trousseau de clé dédié, une fois à l’intérieur nous nous dirigeons vers le 1er coffre où il y a 2 serrures. J’insère la clé correspondante dans la serrure droite et Mr D introduit sa clé dans la serrure gauche, après avoir entrouvert le coffre, nous répétons l’opérations pour les autres coffres.

La prise de congé

J’indique à mon client la procédure pour pouvoir ressortir de la salle (car je ne peux rester avec lui) et lui demande de bien vouloir me faire signe lorsqu’il aura fini. Il ne me reste plus qu’à prendre congé de mon client en lui souhaitant une bonne journée

Difficulté rencontrée : aucune

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente

x

Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels

x

Personnaliser l’accueil client/prospect

✖ 

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

x

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié

x

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

x

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

x

Prendre un rendez-vous qualifié

x

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

x

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet

NOM DU CANDIDAT : FERREIRA DA CRUZ

SITUATION D’ACCUEIL À DISTANCE

PRÉNOM DU CANDIDAT : CENDIA

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜       EN COLLABORATION  ⬜

DATE DE RÉDACTION : 23/02/2024

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Accueil de l’Agence Soleau Antibes, le 23/02/2024.

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

Utilisation du progicielle du crédit agricole (puc)

Fiche client

Teams

Acteurs impliqués dans la situation

La cliente, son conseiller et moi

Madame C. (43 ans, divorcée, 2 enfants) découvert autorisé 500€

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Augmentation de plafond CB

Objectif : demande d’augmentation du plafond CB

Le contexte

Je décroche via mon casque dont je suis équipé, la cliente Mme C souhaite faire une augmentation du plafond de paiement et de retrait de sa CB en vue de son départ en vacances qui s’approche.

La démarche

Je demande à la cliente de me confirmer son adresse postale, sa date de naissance et son adresse e-mail, Mme C ayant l’option de sécuripass inclus dans ses services bancaires, je procède à l’envoi d’une demande de confirmation d’identité via son application mobile « ma banque »et lui demande de bien vouloir le valider en direct afin de procéder aux vérifications d’identités règlementaires.

Après avoir reçu confirmation je vérifie dans un premier temps si Mme C. est suivie par notre agence et qui est son conseiller référant. Tout en posant des questions au sujet de son futur voyage (date du départ, lieu ou elle part en voyage, combien de temps part-elle) je vérifie le fonctionnement de son compte (découvert, plafond actuel, note mise par le conseiller, revenu, dépense). A la suite de ses vérifications, je demande à Mme C. de bien vouloir patienter le temps que je demande à son conseiller l’autorisation d’augmenter ses plafonds et de combien (c’est au conseiller référant de dire oui ou non et combien car la cliente fait partie de son portefeuille). Je procède à la mise en attente de la cliente et fais un copier-coller du nom et du numéro de compte que j’envoi via l’application de communication interne Teams, accompagner d’un message expliquant la demande de Mme C. Le conseiller me donne l’autorisation d’augmenter les plafonds de 500 € pour les paiements et de 300€ pour les retraits jusqu’à la fin du mois uniquement.

La prise de congé

Je remercie le conseiller et la cliente d’avoir patienter et l’informe sur le montant et la durée accorder par son conseiller. Mme C est ravie, je lui souhaite alors une bonne journée et raccroche. Dans le même temps je retourne sur sa fiche client, dans les paramétrages de sa cb et je procède aux modifications des plafonds avant de les validés. Il ne reste plus qu’à informer le conseiller que j’ai procéder à l’opération avec succès.

Difficulté rencontrée : aucune

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Réceptionner et traiter les appels téléphoniques en appliquant les procédures de confidentialité d’identification du client pour communiquer avec lui

x

Arbitrer les priorités

x

Personnaliser l’accueil client/prospect

x

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

x

Orienter le client/prospect vers l’interlocuteur approprié

x

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

x

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

x

Prendre un rendez-vous qualifié

x

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

x