Gestion de la relation client : situation d'accueil et connaissance du client

NOM DU CANDIDAT : Sacko

SITUATION D’ACCUEIL PHYSIQUE

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜         EN COLLABORATION  ⬜

PRÉNOM DU CANDIDAT : Tountou

DATE DE RÉDACTION :01/03/2020

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Lieu d’action : Bureau de Poste Paris Richard Lenoir

                         97 Boulevard Richard Lenoir 75011 Paris

Date de l’action : Le 25/02/2020 

Contexte : Un client s’est présenté au bureau de poste guichet financier afin de pouvoir effectuer un virement en Israël .

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

• Portail Commerciale La Banque Postale

Acteurs impliqués dans la situation

• Client
• Chargé d’Accueil / Guichetière
• Moi-même en tant que chargé d’Accueil

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs :      

• Répondre à la demande du client .

Prise de contact :

• Le client s’est présentée au guichet, suite à cela il s’est directement adressée à la guichetière qui ensuite m’a demandée d’intervenir pour la situation particulièrement délicate pour elle .

Démarche :

• Après avoir discuté avec ma collègue du guichet, elle m’explique la situation assez délicate. Le client souhaitait faire un virement de compte à compte en Israël de 15 000 € .

• J’explique au Client que l’Israël est un pays très sensible avec beaucoup de restrictions aux niveaux des sommes envoyées dans ce pays et que j’ai absolument besoin de savoir pourquoi veut -il envoyer cette si grosse somme d’argent et dans ce pays en particulier. Il refuse de me répondre et fait tout un scandale .

Résultats Obtenues :

• Le client insulte tout le personnel du bureau y compris le directeur et brutalise une cliente qui essayait de le résonner suite à cela son compte a été clôturer.

Difficultés rencontrées :

• Expliquer la réglementation de la banque et ses restrictions au client.

DESCRIPTION PAR LE CANDIDAT DES SITUATIONS  PROFESSIONNELLES RENCONTREES ET DES COMPETENCES ASSOCIÉES

Compétences

1

2

3

4

NE

Organiser et animer des espaces spécifiques dédiés à l’attente

Proposer des solutions aux dysfonctionnements matériels

Personnaliser l’accueil client/prospect

Recueillir un premier niveau d’information permettant de qualifier le contact

Orienter le client/prospect  vers l’interlocuteur approprié

Réaliser les principales opérations courantes dans une démarche proactive et en respectant les règles de confidentialité et les procédures d’accès au système d’information

Orienter le client vers les outils, services et canaux de communication pertinents

Prendre un rendez-vous qualifié

Prévenir et traiter les mécontentements, les incivilités et les conflits

ATTESTATION

La réalité des activités est attestée par les membres de l’équipe pédagogique et, pour les situations rencontrées en période d’immersion professionnelle du candidat, par le (ou les) tuteurs(s) de stage, le maître d’apprentissage ou le responsable hiérarchique selon le cas.

Date                                         Nom et Signature                                 Cachet

NOM DU CANDIDAT : Sacko

SITUATION D’ACCUEIL À DISTANCE

PRÉNOM DU CANDIDAT :Tountou

SITUATION PROFESSIONNELLE :

EN AUTONOMIE  ⬜       EN COLLABORATION  ⬜

DATE DE RÉDACTION :03 /03/2020

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE (à renseigner même en situation simulée)

Contexte professionnel : lieu, date de l’action…

Lieu d’action : Bureau de Poste Paris Richard Lenoir

                         97 Boulevard Richard Lenoir 75011 Paris

Date de l’action : Le 28/02/2020 

Contexte :  Je contacte un client pour pouvoir prendre rendez-vous le plus rapidement suite à de nombreuses anomalies dans son compte

Ressources utilisées (technologiques, informationnelles, managériales)

• Portail Commerciale La Banque Postale
• Fiche Synthèse Client

Acteurs impliqués dans la situation

• Client
• Moi-même en tant qu’apprenti chargé de clientèle

DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Objectifs :

• Avoir un Rendez-vous le plus rapidement possible.

Prise de contact :

• Je contacte le client sur son numéro de téléphone présent sur sa fiche client .

Démarche :

• Après avoir discuté avec ma collègue (conseillère) de son cas, je lui explique donc la situation concernant son compte et lui propose un rendez-vous le jour suivant.

• Le client m’explique qu’il est en quarantaine suite à la maladie qui circule partout dans le monde en ce moment (Coronavirus) qu’il a tout genre de symptômes qui peuvent porter à croire qu’il est atteint de cet maladie (vomissement, boules de sang, difficultés respiratoire) .

Résultats Obtenues :

• Un rendez-vous téléphonique le jour même (une assurance décès par la suite) .

Difficultés rencontrées :

• Placer un rendez-vous le jour même sachant que l’agenda de la conseillère était plein de rendez-vous face à face.