Marketing Des Services - Mc Donald's

tion bien moindres

-Standardisation du service (front-office) :

Cela passe par le comportement du personnel, qui doit suivre là encore un manuel de règles précises. Il faut absolument sourire aux clients, lui rendre la monnaie en regardant dans les yeux etc. Les uniformes ont également leur rôle à jouer : chaque établissement Mc Donald’s possède les même, avec le logo de l’entreprise qui permet de toujours mettre en avant l’enseigne.

Enfin, la standardisation du front-office va passer par l’aménagement des salles de restaurants plus ou moins identiques selon les établissements, les poubelles, l’endroit où l’on repose son plateau, les tables et les chaises, les panneaux présentant les hamburgers et les menus proposés, ou encore le fait que les clients aient accès au wifi gratuitement.

Cette standardisation, est finalement devenue un outil marketing puisqu’elle participe de la renommée de Mc Donald’s, d’autant qu’elle permet aux clients de retrouver la même prestation d’un établissement à l’autre. Mais nous allons voir que cette standardisation a dû s’assouplir pour laisser place à une adaptation des produits, ainsi qu’à une adaptation de l’emplacement des restaurants et de leur aménagement, afin de mieux s’adapter à la demande des pays visées.

2. Une stratégie marketing local : l'adaptation du produit

Il est essentiel pour une entreprise qui s’internationalise, de s’adapter aux marchés et aux lieux d’implantations, afin d’assurer ses ventes et recettes. Par exemple, au Nord de la France, les Mc Donald’s sont équipés de jeux ouverts tandis qu’au Sud, ceux-ci sont situés à l’extérieur, les heures d’ouvertures sont également différentes selon les pays.

Adaptation aux produits :

Mc Donald’s a dû créer de nouveaux produits pour répondre aux demandes des clients qui varient selon les pays.

Par exemple, en Inde qui est un pays majoritairement musulman, on trouve des hamburgers fais d’agneau et aux Philippines, dont la culture culinaire repose essentiellement sur les nouilles, on trouve des « Mac Spaghetti Noddes » et au Moyen-Orient, le hamburger est remplacé par le « Kebab Burger ».

Il tente également de s’intégrer au mieux dans le tissu urbain et de créer des ambiances différentes, ainsi, les Mc Donald’s de Grenoble, en France, correspondent à un décor faisant référence à l’Amérique. On trouve ainsi des restaurants à l’architecture différente selon les villes dans le but de diversifier son style et ne pas lasser la clientèle

Adaptation aux publics :

Afin de satisfaire tous ses segments de clientèles, Mac Donald’s a cherché à s’adapter à eux, en créant, par exemple, des aires de jeux puisque leur clientèle principale sont les familles et les jeunes enfants et devenir non plus qu’un simple restaurant, mais un véritable objectif de sortie.

Ensuite, les Français étant plus portés sur la diététique, surtout les femmes et mères de famille, Mac Donald’s s’est adapté en intégrant dans sa gamme de produits alimentaires, les « salads plus », lancé en 2004. Ainsi, Mac Donald’s ne vise plus seulement les enfants mais aussi les adultes. Aux Etats-Unis par contre, c’est le menu Best Of XXL qui a fait succès.

Cependant, Mac Donald’s a dû également adapter sa stratégie marketing, en vendant des produits standardisés et en ayant une communication adaptée pour faire découvrir de nouveaux produits. Par exemple, les soupes en sachets sont vendues comme une soupe en Europe alors qu’aux Etats-Unis, elles sont vendues comme sauces. Dans le cadre de cette stratégie, l’entreprise exporte le même produit mais communique différemment dessus, elle cherche à les vendre différemment.

* Finalement, on peut parler d'une possibilité de stratégie de marketing « global »

Selon les pays ou l'enseigne Mac Donald se trouve, il est plus ou moins "facile" de pouvoir s'offrir un menu ou un sandwich, les pouvoirs d'achat étant différents dans chaque pays.

De plus, les prix des menus varient d'un pays à un autre et selon les périodes. Pour l'année 2009, les prix de vente les plus élevés du fameux hamburger de la maison Mac Donald ont été pratiqués en Norvège et en Suisse.

Par ailleurs, une étude a été menée par la banque UBS (« l'indice Big Mac ») ayant pour but de déterminer combien de minutes de travail sont nécessaires pour s'acheter un Big Mac dans un pays donné. Cette étude a démontré qu'à Montréal, il faut 15 minutes, soit à peu près le même temps qu'à Zurich, Londres, Los Angeles et New York pour s'acheter un Big mac. À Chicago, Toronto et Tokyo, il ne faut que 12 minutes.

À l'autre extrême, il faut 129 minutes à Mexico, 136 minutes à Jakarta et 158 minutes à Nairobi.

Voir graphique ci- dessous)

D'après ce graphique, on peut aussi constater qu’à Budapest, il faut travailler trois fois plus, qu'à Paris pour pouvoir s'acheter un Big