Projet service à la clientèle administration: gestion de commerces

TABLE DES MATIÈRE

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PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ENTREPRISE        1

DÉTERMINER LES PARTICULARITÉS DU SERVICE À LA CLIENTÈLE À METTRE EN PLACE.        1

Utilisation de sources d’information appropriées.        1

Relevé des particularités du service offert par les concurrents.        3

Perception juste des attentes et des tendances en ce qui a trait au service à la clientèle.        4

Établissement d’objectifs clairs, pertinents et réalistes.        5

Définition de moyens pertinents permettant de se différencier et d’assurer la qualité du service à mettre en place.        6

Établissement de normes de qualité judicieuses et réalistes.        7

Prise en considération des limites budgétaires et fonctionnelles de l’établissement ou de l’entreprise.        8

IMPLANTER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE        9

Transmission claire au personnel et à la clientèle des particularités du service.        9

Création et mise à jour d’une base de données efficace et pertinente.        10

Mise en place correcte des moyens de fidélisation pertinents et efficaces.        10

Commandites sportives :        11

Le parc Ronald :        11

Les joyeux festins :        12

Les articles à collectionner :        12

Carte j’m :        12

Jeu de Monopoly :        12

Carte McDor :        13

Journée dégustation :        13

Coupon rabais :        13

GÉRER LA QUALITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE.        14

Mode de fonctionnement de l’entreprise pour la gestion des plaintes        14

Procédures pour la gestion des plaintes        15

PROCÉDURE DE LA GESTION DES PLAINTES        16

ASSURER LA SÉCURITÉ DU SERVICE DES CLIENTS        17

Repérage des sources réelles et potentielles de danger.        17

Évaluation judicieuse de la situation        17

Mise en place de sécurité        17

Application des techniques de soins d’urgence        18

Rédaction correcte des rapports en cas d’accident et d’incident.        19

ASSURER LA SÉCURITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE        19

Source potentielle et réelle de danger        19

Évaluation judicieuse des situations        19

ASSURER LE SUIVI DU SERVICE À LA CLIENTÈLE        21

Préparation et utilisation correctes d’outils d’évaluation du service offert        21

Évaluation du McDonald du Boulevard Maisonneuve        22

Vérification méthodique et régulière de l’application et de l’efficacité des mesures mises en place.        22

Analyse judicieuse des résultats de l’évaluation.        23

Recommandation fait par rapport au service à la clientèle selon l’évaluation        24

PARTIE PERSONNELLE        25

1. Calendrier des tâches individuelles        25

a)        Quelles étaient vos tâches de planifiées dans votre plan de travail ?        25

b)        Quelles sont les tâches qui ont été complétées selon l’échéancier prévu ?        27

c)        Quelles sont les tâches qui n’ont pas été complétées selon l’échéancier prévu et pourquoi ?        27

d)        Avez-vous effectué des tâches qui n’étaient pas planifiées dans votre plan de travail ? Si oui, veuillez les identifier clairement.        28

Processus de prise de décision        28

a)        Comment avez-vous effectué la prise de décisions individuelles dans le cadre du travail en équipe ? Veuillez préciser votre réponse en décrivant 2 décisions, stratégies ou actions  que vous avez prises.        28

b)        Expliquez toutes les décisions que vous avez précises dans le cadre de votre plan de travail.        29

c)        Quelle (s) décision (s) souhaiteriez-vous reconsidérer et pourquoi ?        29

Objectif (s) personnel (s)        30

a)        Quel (s) objectif (s) deviez-vous atteindre lors de votre projet de session ?        30

b)        Avez-vous atteint votre ou vos objectifs personnels et pourquoi ?        30

c)        Avez-vous surestimé ou sous-estimé votre ou vos objectifs et pourquoi ?        31

d)        Quel (s) autre (s) objectif (s) auriez-vous aimé atteindre et pourquoi ?        31

La communication de groupe et interpersonnelle        31

a)        Quel (s) obstacle (s) de communication sont survenus dans le cadre du travail entre les membres de votre équipe ?        31

b)        Décrivez une situation de communication ayant une distorsion avec un ou des membres de votre équipe.        32

c)        Comment avez-vous fait pour améliorer la communication dans votre équipe de travail ?        32

La gestion des conflits        32

a)        Avez-vous eu un ou des conflits dans le cadre de votre travail en équipe ?        32

b)        Quel (s) type (s) de conflit sont survenus dans le cadre de votre travail en équipe ?        33

c)        Décrivez la ou les causes de conflits ?        33

d)        Quelle (s) approche (s) avez-vous utilisé pour régler le (s) conflit (s) ?        33

e)        Dans le cas ou aucun conflit ne serait survenu, qu’est-ce qui expliquerait cette situation ?  Précisez votre réponse avec une argumentation détaillée.        34

Influencer le comportement et la motivation        34

a)        Quelle (s) source (s) de motivation vous a accompagné durant ce travail, veuillez justifier votre réponse avec 2 exemples pratiques.        34

b)        De quelle manière avez-vous influencé le comportement de (s) membre (s) de votre équipe ? Veuillez préciser votre réponse en décrivant une situation survenue dans le cadre de votre travail en équipe.        35

c)        Avez-vous motivé un ou des membres de votre équipe ? Si oui, veuillez préciser votre réponse en décrivant une situation survenue.        35