Techniques de vente

1 ) La règle des quatre 20 :

C’est un procédé mémotechnique qu’on peut inclure dans les « techniques de vente ».

Cette règle que le vendeur doit connaître consiste à rappeler l’importance des :

• 20 premières secondes : englobe ce qui se dit, se fait, se ressent dans les tous premiers instants du contact ;

• 20 premiers pas : attitude du vendeur (démarche, mais aussi ensemble du maintien) qui vient à la rencontre du client. Il ne faut pas donner l’impression que le client dérange ; il faut donner une impression d’assurance, excluant l’agressivité ou la flatterie ;

• 20 centimètres du visage : le regard du vendeur, son sourire doivent inspirer la sympathie et la confiance ;

• 20 premiers mots : là encore ils doivent inspirer sympathie et confiance, donc doivent avoir été réfléchis.

• Cette règle est en pratique liée à la notion d’inertie qui se base sur 2 idées :

• À l’occasion d’une rencontre (et notamment lorsque le client rencontre le vendeur), on va avoir tendance à se faire en quelques instants (20 secondes ?) une idée de l’interlocuteur, ce qui suppose, même si on le fait inconsciemment, de faire un effort d’observation, de traitement des informations ainsi obtenues et de jugement (appréciation).

• L’individu recherche toujours le moindre effort. La règle d’inertie résulte de la combinaison des 2 points précédents : remettre en cause la première appréciation portée sur l’interlocuteur suppose à nouveau un effort d’observation, de traitement, etc. Si la première impression a été favorable, on aura tendance à « ignorer » les éléments défavorables pour éviter d’être obligé de tout remettre en cause et il faudra vraiment de très gros problèmes pour qu’on se décide à changer d’avis. Inversement si la première impression est mauvaise, il sera difficile de retourner la situation. Non seulement l’interlocuteur aura tendance à ignorer les éléments favorables qu’il a captés, mais en plus, comme il écoutera peu et/ou sera méfiant, il ne captera que peu de choses.

2 ) La prise de contact : 

Dans tous les cas le vendeur doit être agréable et poli, et surtout dans le cas où c’est le vendeur qui vient vers le client, le moment de la prise de contact est essentiel. Là encore il faut savoir répondre aux attentes du client, ce qui suppose que le vendeur soit attentif et guette le premier « feu vert ». Si le vendeur « saute » sur le client dès qu’il entre dans l’unité commerciale, le client risque de se sentir agressé : le climat de confiance a peu de chances d’être établi (certaines unités choisissent cependant cette « agressivité »).

Le vendeur doit alors surveiller discrètement les signes (les feux verts) qui montrent que le client « attend » et offrir ses services à ce moment.

Par exemple le client qui entre dans un rayon d’électroménager va circuler, s’arrêter pour regarder les différents modèles, pour lire les étiquettes, etc. Un arrêt prolongé (quelques dizaines de secondes) ou un retour sur une référence déjà regardée sont des signes qui laissent présager que l’intérêt est éveillé et doivent déclencher l’intervention qui apparaît alors comme une véritable proposition d’aide.

3 ) La création d’un climat de confiance :

A ) Pourquoi ?

Créer un climat de confiance est essentiel pour 2 raisons :

• •Acheter, c’est prendre un risque, c’est faire un sacrifice dont les conséquences sont connues (prix) pour obtenir une satisfaction incertaine (le produit tiendra-t-il ses promesses ?). Le client doit donc sans cesse être rassuré et les assurances données par le vendeur dépendent en grande partie de la confiance (la crédibilité) qu’on lui accorde.

• •L’achat ne dépend pas que de mobiles rationnels ; notamment la sympathie que l’on éprouve pour le vendeur, la confiance qu’il a su inspirer, peuvent jouer sur la décision finale.

B ) Quand ?

Même si les efforts du vendeur doivent se poursuivre pendant tout l’entretien, le climat doit, comme nous l’avons vu en début de chapitre, être créé dès les premiers instants.

C ) Comment ?

La création et le maintien du climat dépendent de nombreux éléments :

• La présentation (vêtements, maintien) du vendeur : Il faut s’adapter au type de clientèle de l’unité en évitant tout excès.

• Le comportement : Pour inspirer confiance, le vendeur doit lui-même paraître sûr de lui, sans tomber dans l’arrogance. Cette sérénité du vendeur apparaît dans ses gestes (pas de gestes brusques qui inquiètent le client), dans l’expression de son visage (sourire), dans son attitude face au produit et à l’entreprise il doit montrer qu’il a confiance dans son produit et est fier de son enseigne.

• Le langage : Le débit de parole, les intonations, etc. renforcent le climat de confiance et la force de persuasion des arguments. Le vendeur doit utiliser les mots correspondant aux attentes, aux motivations du client (parler le langage client) et éviter les formulations vagues, les mots qui évoquent les problèmes, les freins.

• L’intérêt pour le client : On retrouve des points abordés précédemment. Le client n’attend pas que le vendeur « fasse son numéro » : il a des doutes, des questions, des besoins ; il attend qu’on le rassure, qu’on lui réponde, qu’on lui apporte la bonne solution.