Cas mousset

mise en place de la nouvelle structure.

Le dossier comprend :

- Présentation du cas MOUSSET

- Dossier Ressources

Ressource 1 – Le marché de la location de matériel de BTP

Ressource 2 – Michael Hammer et James Champy, les pères du reengineering

Ressource 3 – La démarche de management des connaissances

LE CAS MOUSSET

La société Mousset Père et Fils, spécialisée dans la location de matériel de chantiers, est située à Valence dans la Drôme depuis sa création en 1965. C’est maintenant le fils Pierre Mousset qui a pris la relève du père fondateur et essaie de maintenir la pérennité de l’entreprise sur un marché concurrentiel.

L’entreprise familiale d’une trentaine de salariés a assis sa réputation sur son savoir-faire en termes de conseils et d’assistance technique et s’est constituée de ce fait une clientèle fidèle. « Notre savoir-faire repose sur la compréhension des attentes de nos clients sur les chantiers. Pour rivaliser face à de grands groupes comme Loxam , nous devons miser sur le conseil dans le choix du matériel ou leur utilisation, sur une assistance technique rapide grâce à l’intervention de mécaniciens spécialisés et sur la proposition de services comme notre ligne directe « service clients » ou la livraison et la reprise du matériel sur les chantiers. Sur ce point, notre structure actuelle ne permet plus de répondre avec suffisamment de réactivité (moins de 48 heures sans l’installation) aux demandes des clients » commente Pierre Mousset, « l’avenir impose une vision différente de notre fonctionnement ». L’entreprise a en effet ac-cusé une baisse de 9 % de son chiffre d’affaires en 2009 même si l’année 2010 a permis une hausse relative de 3 % de ce dernier.

Plus de 90% du chiffre d’affaires de l’entreprise est réalisé auprès de professionnels du bâtiment (PME et artisans notamment), le reste de la clientèle se composant de particuliers. L’entreprise répond très peu aux appels d’offres publics faute d’un parc matériel suffisam-ment important et d’un support administratif adapté.

Le matériel proposé à la location

Différents matériels sont proposés à la location pour une journée, une semaine, un mois voire plusieurs mois : matériel d’alimentation électrique et d’éclairage (groupe électro-gène, éclairage de chantier, armoire électrique), matériel de sécurité (rallonge de pieds, sabot d’attache..), matériel de démolition (compresseur, marteau piqueur, brise béton….), matériel d’élévation des personnes (nacelle, plateforme, échafaudage), matériel de manuten-tion (chariot, treuil, monte matériaux), matériel de sciage (scie, tronçonneuse, découpeuse), matériel de nettoyage (nettoyeur haute pression, aspirateur), bennes etc..

Pierre Mousset collabore depuis 5 ans avec un réseau de petites entreprises locales spécialisées dans la location et/ou la maintenance de matériel de chantier. « En période de forte activité, nous ne disposons pas toujours d’une équipe d’ouvriers suffisamment importan-te pour la maintenance du matériel sur les chantiers. Il est pourtant indispensable que nous puissions intervenir rapidement, le client exige de la réactivité » commente Pierre Mousset, directeur de l’entreprise Mousset Père et Fils. « Les entreprises du réseau proposent leur ser-vice de maintenance en fonction de leurs propres besoins bien sûr ; mais, lorsque le parc ma-tériel d’un partenaire est insuffisant ou lorsqu’il ne dispose pas du matériel demandé, le réseau peut apporter un soutien matériel et logistique. Tout le monde est gagnant. Nous avons même élargi notre collaboration à la fourniture de matériel. Cette coopération est importante pour rivaliser avec les grands groupes. »

Entretien avec Pierre Mousset sur le processus de traitement des demandes de matériel provenant de la clientèle professionnelle

« Notre organisation interne a très peu changé en plus de 40 ans. Pour la clientèle pro-fessionnelle, les demandes de location de matériel sont en général transmises par fax, mél, ou parfois en direct à l’accueil. C’est Marie Gaveau, la secrétaire, qui reçoit la demande, en fait une copie, et la remet au service Location matériel par courrier interne. Le responsable de la Location Matériel saisit alors la demande sur notre logiciel interne Circus, puis la transmet aux deux agents techniques spécialisés : Paul Gwen est spécialisé dans le traitement des de-mandes de matériel électrique, de sciage, de nettoyage et de sécurité, les autres demandes étant gérées par le deuxième agent Victor Fal. Chaque agent a sa propre expertise en terme de conseils, de connaissance technique des matériels et gère la relation client en direct. Le res-ponsable Location Matériel se charge, lui, de la remontée des documents (fiche renseigne-ments démarrage chantier, compte-rendu du lancement du nouveau chantier), contacte le ser-vice installation si nécessaire (par exemple pour les échafaudages). Il communique également avec l’atelier si un matériel loué est défaillant et qu’une maintenance en urgence s’impose ou contacte le réseau de partenaires locaux en cas de besoin de maintenance ou de matériel. Le service installation apporte également des conseils sur les démarches administratives à effec-tuer (comme par exemple pour la demande d’installation de bennes sur la voirie).

En tout, ce sont plus d’une vingtaine de procédures qui sont appliquées…Un même client pour un même chantier peut donc avoir plusieurs interlocuteurs en fonction des maté-riels ou des services (installation, démarches administrative) qu’il souhaite ce qui entraîne un allongement des délais de traitement au-delà de 48 heures parfois…Problèmes de communica-tion entre les agents techniques et le responsable de la location matériel auxquels s’ajoutent les délais de communication en interne entre le secrétariat, le service location, installation et l’atelier..

Nous avons essayé il y a quelques années de mettre en place un logiciel interne com-mun aux différents services en élargissant les fonctionnalités de Circus mais sans résultats. Le secrétariat et la gestion continuent à utiliser Excel ainsi que l’Atelier...Les quatre responsables de services sont fortement attachés à leurs règles de fonctionnement, ils gèrent leurs services sans partage, ni de leur expertise au niveau des matériels, ni de leur expérience. Cette image de « spécialiste » assoit leur statut au sein de l’entreprise. Ils ont par ailleurs tissé avec les années des relations privilégiées avec certains clients.

Pour consolider le redressement de notre activité et atteindre un objectif de +6% du chiffre d’affaires en 2012 ainsi qu’un taux de satisfaction clientèle proche de 90%, j’envisage une « fusion » des services « Location matériel et installation de chantier » avec quatre char-gés d’affaires, interlocuteurs uniques de chaque client professionnel, capables de conseiller sur tous les matériels, leur utilisation, les règles de sécurité, les démarches administratives et capables de superviser l’installation du matériel grâce aux ouvriers. Ils traiteront directement les demandes de location de matériel en faisant appel si besoin à nos entreprises partenaires, libérant ainsi du temps au secrétariat pour ses autres tâches comme l’accueil des particuliers dont les besoins sont ponctuels et rapides à traiter.

Pour ce faire, j’envisage l’installation et la formation à un nouveau progiciel commun aux différentes fonctions comme MCS-rm, logiciel de location utilisé par certains concurrents notamment... . Notre site Internet devra également évoluer et permettre les demandes de loca-tion en ligne ».

Des difficultés de recrutement

Un management paternaliste, des locaux vieillissants, des augmentations salariales mesurées du fait de la crise, peu de perspectives de carrières, Pierre Mousset est confronté à une pyramide des âges de plus en plus vieillissante de « son personnel de bureau » et à des difficultés de recrutement de jeunes diplômés porteurs de ressources nouvelles pour l’entreprise. Or, deux des quatre responsables de services vont partir à la retraite dans les trois prochaines années : leur expérience sera pourtant indispensable dans la réorganisation souhai-tée par la direction : au-delà des diverses procédures administratives codifiées au sein de l’entreprise, leur expérience terrain, leur savoir-faire, leur connaissance clientèle, leurs routi-nes seront autant d’atouts à pérenniser...

Source : les auteurs

LES RESSOURCES

Ressource 1 : Le marché de la location de matériel de BTP

« Les principaux acteurs du marché français sont : Loxam (qui a racheté Laho Equipement en 2007), Hertz équipement, Kiloutou, Bergerat Monnoyeur Location, Algeco…Ils disposent souvent d’un réseau d’agences présents sur tout le territoire (par exemple Kiloutou disposait en 2010 d’un