Dossier Acrc Crédit Mutuel

e Crédit Agricole, la Société Générale et la Banque Postale. (Annexe 2)

Les concurrents indirects sont les assureurs et les boutiques de téléphonie mobile, car ils proposent des assurances, des mobiles et des forfaits mobiles. Ce sont Allianz, Groupama et SFR.

CONTEXTE ORGANISATIONNEL

Le domaine d’activité de mon unité commerciale est la vente de services et de produits bancaires et d’assurances, ainsi que la vente de forfait téléphoniques et de téléphones depuis 2006. Au Crédit Mutuel, on ne parle pas vraiment d’agences, mais plutôt de caisses, car chacune d’entre elles est indépendante des autres. 95% des décisions sont prises par les directeurs d’agence, ce qui leur laisse une grande marge de manœuvre.

Le personnel de la caisse de Crédit Mutuel de Montrond-les-Bains est composé de 5 personnes :

* Le directeur d’agence/chargé de clientèle professionnelle : Thierry MOISSONNIER

* Les chargés de clientèle (particuliers) : Alexis RECHE et Sandrine ROUX

* La conseillère clientèle : Amandine CHENET

* La conseillère accueil : Béatrice GIRAUDON.

Les personnes qui composent cette équipe commerciale ont en moyenne 32 ans (entre 28 et 40 ans), excepté le directeur qui est plus âgé et a donc plus d’expérience. (Annexe 1)

Voici les rôles des membres de l’équipe :

* Le directeur d’agence doit animer et organiser le développement de l’UC, gérer son agence comme un centre de profit, et manager son équipe.

* Le chargé de clientèle professionnelle doit gérer et développer un portefeuille de clients professionnels.

* Les chargés de clientèle particuliers doivent gérer et développer un portefeuille de clients particuliers.

* Le conseiller clientèle doit gérer et développer un portefeuille de clients.

* Le conseiller accueil doit accueillir, renseigner et orienter la clientèle, et effectuer les opérations courantes de guichet. (Annexe 2)

CONTEXTE COMMERCIAL

L’offre de l’unité commerciale se divise en 3 familles de produits : les produits et services bancaire, les produits et services d’assurance, et les produits et services de téléphonie. (Annexe 1 à 3)

Le groupe utilise la stratégie d’alignement des prix. Il doit donc mettre l’accent sur la qualité de ses produits et de ses services.

Au 31/10/11, la CCM de Montrond-les-Bains a 11998 contrats en cours pour 1799 détenteurs.

Pour mettre l’offre en valeur, l’UC organise régulièrement des périodes de prospections pour les chargés de clientèle, et le groupe investit dans des campagnes de publicités. Au sein de l’agence, 7 PLV sont disposées dans le SAS, au pôle accueil et dans la salle d’attente. (Annexe 4)

Pour que l’agence soit plus accueillante, on y a disposé des plantes vertes, l’éclairage est lumineux, il y a une musique de fond, l’espace d’attente est pourvu de fauteuils et de revues, et un espace enfant a été aménagé.

Au front office, il y a le SAS avec la borne de dépôt, le pôle accueil, et le bureau du directeur d’agence. Au back office, se trouvent les bureaux des conseillers et les toilettes. Une salle de réunion de trouve à l’étage. (Annexe 5)

Le groupe segmente ses clients en différentes catégories en fonction des risques qu’ils représentent. Il s’agit d’une segmentation scoring.

Mon unité commerciale compte 2020 clients au 31/10/11. (Annexe 6)

Les concurrents directs sont les banques françaises. Les concurrents indirects sont les compagnies d’assurance, les banques en ligne, les banques étrangères, ainsi que les boutiques de téléphonie mobile, et les grandes surfaces qui proposent des téléphones mobiles. Le nombre de concurrents est élevé, ce qui engendre une forte concurrence. (Annexe 7 et 8)

II. LE SYSTÈME D’INFORMATION COMMERCIAL

A. Analyse de l’information

CAPTURE DE L’INFORMATION |

Comment obtenir l’information ? (Annexe 1) | Nature des informations | Vérifier la validité de l’information |

Mail : messagerie OutlookEntretien client PhoningServeur du siège (Desk Portal 2003)Dossier d'ouverture de compte : archives, informations du dossier clientSources internes/ externes : clients, collaborateurs. | Informations clients : prospects, nouveaux clients, clients perdus.Tarifs et actions de la concurrence. | Dossiers clients actualisés à chaque contact.Tous les collaborateurs du réseau Crédit Mutuel Sud-Est ont accès à la base de données du groupe.Actualisation de la base de données client à chaque entretien. |

STOCKAGE DE L’INFORMATION |

Ce qui permet le stockage (Annexe 2) | Nature des informations stockées | Vérifier l’efficacité du stockage |

Dossiers, classeurs en archives.Intranet (Desk Portal 2003)Disques durs | Bases de données clientsEnregistrement des ventes, des R.D.VSaisie des réclamationsSaisie des avoirsSaisie des divers ordres des clients (commandes de chéquiers, demandes de virement…) | Mémoire assurée par le serveur local.Archives papier situées dans une pièce de l’agence, non accessible aux clients.Fiabilité du réseau assurée par un service de maintenance joignable par téléphone 24h/24.Evolution des logicielsAccès sécurisés aux données (Bip+) |

TRAITEMENT DE L’INFORMATION |

Ce qui permet le traitement (Annexe 3) | Informations stockées | Efficacité du traitement |

Traitement de texteTéléphoneServeur ImprimanteTravail collaboratif | Réalisation d’offres commerciales, Qualification du fichier clientsPrise de R.D.VAnalyse du C.A : réunion hebdomadaireSuivi clients | Accessibilité des données : facilité d’accès grâce à un système de centralisation d’informationsFiabilité, disponibilité, récence et pertinence des informations obtenuesMise à jour du logiciel en temps réel |

DIFFUSION DE L’INFORMATION |

Ce qui permet la diffusion (Annexe 4) | Informations communiquées | Utilité des infos communiquées / efficacité de la diffusion |

Messagerie interneMailSite internetVidéoSupport papierAffichage | ReportingAnnonce d’offres commercialesTransmission d’informations aux clients Envoi des performances commerciales au siègeMessage d’alerte en veille informationnelle… | Pertinence et efficacité des informations transmisesInformations comparables et rapidement accessibles |

B. Analyse des acteurs

Nom et fonction | Rôle au sein du SIC | Degré d’accès aux informations |

Chargés de clientèle & attachés commerciaux | Capture & enrichissement régulier des historiques de relations clients | Droits de lecture et d’écriture |

Stagiaire BTS MUC | Capture & enrichissement des informations relatives aux clients | Aucun droit sur les souscriptions de contrats clients |

Directeur d’agence | Capture & enrichissement des informations relatives aux clientsRéalisation de tableau de bord en vue du pilotage de l’équipe commerciale | Droits élargis aux modules de pilotage |

C. Analyse organisationnelle

Veille informationnelle | Consignes d’utilisation des outils : informations confidentiellesCondition d’accès à l’information : être collaborateur accrédité (détention des codes nécessaires).en temps réel, via l’activité des collaborateurs du groupe. |

Stockage de l’info (datamart) | Bases d’archives et bases de données sur serveur informatique