Dossier Acrc Darty

• Darty est une grande surface spécialisée qui rassemble dans son unité commerciale un espace de vente en libre-service, un service après-vente. Mais aussi, un service d’accueil téléphonie et un service de financement.

c) Taille de de l’unité commerciale

• L’entreprise comprend 15 salariés : 8 vendeurs 3 encadrants, et 4personnes au back office. Le magasin est découpé en 4 zones. Sa surface de vente est de 1400m² et sa réserve de 600m². le magasin comprend 5000 références et 400 marques. En 2010 le magasin a réalisé 8 156 914euros et en 2011 6 857 151euros (baisse de 15.83%) (annexe 1)

d) Lieu d’implantation et zone de chalandise

• Darty Lorient-Lanester existe depuis 1997, il appartient à Darty Ouest comptant 54 magasins. Il est situé dans la zone commerciale du Géant à Lanester. La zone de chalandise s’étend sur 30 km autour de Lorient, Lanester, Guidel, Ploemeur… (annexe 2)

e) La marque et la notoriété

• Darty dispose d’un logo qui lui est propre aux couleurs : Rouge et blanche. Le slogan est : « le contrat de confiance ». Depuis sa création, Darty a obtenu une importante notoriété internationale, et est le leader sur le marché français.

f) La concurrence

• Les concurrents directs : Boulanger, électro dépôt, Internet devient un concurrent très puissant malgré son site www.darty.fr.

• Les concurrents indirects : Fnac, conforma, But, et les hypermarchés. (annexe 3)

g) Les clients

• Le nombre de clients entrants en moyenne est de 400/jours. Il n’y a pas de répartition précise de la clientèle dans les segments, elle est polyvalente et généralement adulte.

• L’âge moyen des clients du secteur brun est de 30 ans et de 30 à 50 ans en moyenne pour le blanc

2) L’organisation de l’unité commerciale

a) La composition

• Magasin : 1 directeur ; 2 hôtesses de caisses ; 1 approvisionneur ; 3 spécialistes en blanc ; 4 spécialistes en brun ; 1 spécialiste téléphonie ; 3 vendeurs polyvalents.

b) Les missions et rôle de l’équipe

• Le directeur : le rôle du directeur est d’appliquer la politique commerciale de l’entreprise, d’assurer la rentabilité de l’unité commerciale, il prend en charge les litiges, il organise et anime le travail ainsi que la vie dans l’entreprise, il définit les objectifs et a pour mission d’atteindre les objectifs fixés, il assure une veille technique et concurrentielle, il effectue une recherche permanente d’amélioration du service.

• Le chef des ventes : le chef des ventes est très présent sur la surface, il remplace le directeur en cas d’absence. A partir des objectifs fixés, il anime l’équipe de vendeurs, perfectionne en permanence la qualité des expositions, la clarté de l’offre. Le chef des ventes assure l’entière satisfaction du client, la disponibilité des produits, il informe, motive, conseille et coach son équipe et veille au respect des règles. Il supervise aussi à l’évolution des produits, des équipes, des technologies et s’informe sur l’état de la concurrence.

• L’équipe commerciale : le rôle de l’équipe de vente est de conseiller les clients, vendre les produits, atteindre les objectifs fixés et mettre en valeur les produits d’exposition. L’équipe de vente a aussi pour mission d’effectuer des relevés de prix chez les concurrents afin de s’aligner et ainsi respecter le contrat de confiance.

• Le SAV : le rôle de l’équipe du Service Après-Vente est de recevoir les produits défectueux, les tester et enfin rediriger la clientèle vers la surface de vente pour obtenir un nouveau produit. Le SAV a aussi pour mission de fournir les produits achetés par les clients en surface au comptoir « Retraits ».

• L’accueil : le rôle de l’équipe d’accueil est de receptionner les clients, répondre aux appels entrants, encaisser les achats et de diriger les clients dans le magasin.

c) Le profil de l’unité commerciale

• La moyenne d’âge de l’équipe est de 33 ans pour 15 salariés : 6 hommes et 9 femmes. Le niveau d’étude va du brevet des collèges à bac+3 et l’ancienneté du personnel de 1 an à 23ans.

d) L’organisation de l’équipe commerciale

• Tous les salariés sont aux 35h modulés sur l’année. Pour mettre en place le planning de travail des vendeurs, Darty utilise le logiciel chronogeste le style de management est différencié en fonction des salariés

e) La rémunération

• La rémunération se fait sur la base d’un salaire fixe, avec des primes par rapport aux ventes effectuées et au degré d’atteinte des objectifs (pourcentage d’extensions de garanties, d’assurances, de prestations de services par rapport aux ventes effectuées). Des animations sont aussi mises place pour augmenter le chiffre d’affaires, les meilleurs salariés sont alors récompensés par des primes.

3) Le fonctionnement de l’unité commerciale

a) L’offre

• Les produits

Il y a deux familles de produits : les produits bruns et les produits blancs. Les produits sont exposés par familles et avec un stock minimum (Darty fonctionne en flux tendu). La saisonnalité des produits est la suivante : la période du brun est majoritairement de septembre à décembre et la période du blanc plutôt l’été (juillet/ août).

• Les services

Darty s’engage dans sa relation avec les clients et propose le contrat de confiance qui comporte 11 articles :

-Darty garantit ses prix bas tous les jours de l’année.

-Un choix le plus large possible et un conseil adapté aux besoins des clients,

-Une livraison gratuite à domicile 7j/7, la mise en service et l’aide à l’utilisation des appareils et abonnement Darty 7j/7, l’ensemble des prestations personnalisées d’installation et d’initiation à domicile.

-La reprise gratuite de l’ancien appareil.

-Le service après-vente des appareils 7j/7, une relation de confiance.

-Des extensions de la garantie Darty.

-Un accès au SAV même pour les appareils hors-garantie.

-D’autres services comme le paiement à crédit (paiement multiple), des assurances (vol et casse), des abonnements téléphoniques, au câble, à internet, la Darty Box, la garantie un an sur chaque produit.

b) L’architecture intérieur et agencement du point de vente.

• Le magasin est organisé par rapport à l’allée centrale, il y a des marquages au sol indiquant les rayons blanc brun afin que les clients s’orientent.

c) Repérage

• Horaire d’ouverture du magasin : Il est ouvert du lundi au vendredi de 9H30 à 12H30 et de 14H à 19h30 et le samedi de 9H30 à 12H30.

d) Les facteurs d’ambiance

• Eclairage : très lumineux par ces nombreux néons et ses portes vitrées.

• Eléments de décoration : le magasin est agencé clairement, il existe des repérages sur le côté des rayons, il y a une grande image avec une bouteille de champagne et le slogan : « si vous trouvez moins cher, Darty vous rembourse la différence et vous offre une bouteille de champagne ».

• Ambiance : sensation de bienêtre par sa climatisation et sa présence musicale. Darty utilise un marketing sensoriel dans tout le magasin.

II - Le système d’information commerciale

1) Point de contact clientèle de l’unité commerciale

a) Les points de contacts physiques

• Le magasin Darty, les clients sont donc en contact direct avec les vendeurs.

a) Les points de contacts virtuels

• Ils regroupent les appels entrants et sortants ainsi que le site internet. Cela permet d’être en contact avec le client, les fournisseurs, le service client les acteurs et le relais entrepôt.

b) Les informations entrantes

• Internet : Le nombre de passages sur le site marchand est de 150 000 entrées en 2009 et de 60 000 clients par an. Les types d’achats effectués sont des achats réfléchis (produits bruns majoritairement). Le site internet permet aussi aux clients de préparer leurs achats pour ensuite acheter en magasin.

• Centres d’appels : C’est une hotline où les clients se renseignent sur la disponibilité des produits, les villes dans lesquelles se trouvent les magasins. Il n’y pas de centre d’appels sortants chez Darty.

c) Les