Evaluation Fournisseur

ERG VARNIER LA POSTE LABORATOIRES UPSA SAS (0115) SNCF ABB ENERGIE FRANCE TELECOM ALMET AP HOPITAUX DE PARIS DASSAULT AVIATION RENAULT VI

Membres de la commission de normalisation Président : M SEGOT

Secrétariat : M MATHIEU — AFNOR

M M M MME M M M M M M M M M M M MME M MME M MME M M M M M M M M M M ALBERT ASSAIANTE AUPETIT AYMARD — DUFOUR BARBIER BASSET BAZINET BESSIN BISSON BOELY BOULANGER BRUNET CANIS CLAIR CROSS CRUSILLEAU DALRYMPLE DE LUZE DEDEWANOU DEL CERRO DELEVAL DELPLACE DESVIGNES DHAUSSY DURIEZ FADY FAURIE FRAGNE FRONTIGNY FROSI LEXMARK INTERNATIONAL SNC RAPID TRANSIT CONSULT (RTC) SIEMENS BUSINESS SERVICES SA LABORATOIRES UPSA SAS (0115) AEROSPATIALE MATRA LANCEURS SCHNEIDER ELECTRIC SA EDF 3A CONSULTING SISHE FRANCE TELECOM DQF MOUVEMENT FRANCAIS QUALITE (MFQ) AFNOR LIONEL CANIS CONSEIL PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES (PCA) FIM DIGITIP SIQ AFAQ CTIF HOECHST MARION ROUSSEL AFNOR GDF EXECUTIVE CONSULTANTS SNCF ALSTOM T & D PROTECTION CONTROLE RENAULT DE DIETRICH ET CIE CETIM ANIA FRAMATOME SA ROHM AND HAAS FRANCE SA

—3—

FD X 50-171

M M MME M M M MME M M M M M MME MME M M M MME MME M M M M M M MME M M M M MME M M MME M M M M MME M MME M M M M M M M M M M M M M MME M M

GARIN GARRIGUE GAUTHIER GEHIN GRAVIER GRELOU GUESNIER HALAIS HENRY HOUDUSSE JONQUIERES JUREDIEU KANDL KERGOMARD LACROIX LAMBALIEU LAMBERT LAROSE LAVALETTE LE GALL LOCHEN LOISIER MAILLARD MAROLLEAU MARZONI MESSEANT MICHEL MIGNOT MILLERET MOLLERON MONTOYA MOUTON MUSSO NEEL NELSON NICOUD NIGEON NOSSENT NOTIS PAILHES PONS QUINIO RICHER ROUSSEL SAMPERE SECHAUD SEGOT SOBOLEVICIUS SOROSTE TAILLIFET TEISSEIRE TOUROVEROFF VACHAT VAISENBERG VALORSO-GRANDIN VANDENHOVE WENISCH

TRIADIS SIEMENS SAS BRENNTAG SA FIEV COGEMA IBM FRANCE AP HOPITAUX DE PARIS PEUGEOT CITROEN AUTOMOBILES (PCA) LOIC HENRY-WITKOWKI VIVENDI — GENERALE DES EAUX GROUPE ECOQ GIAT INDUSTRIES IBM FRANCE AGF VIE CSP SARL ECOLE DES MINES DE DOUAI ALCATEL CIT AFNOR THOMSON CSF COMMUNICATIONS SUEZ LYONNAISE DES EAUX ALSTOM T & D SNCF GDF SOCIETE GENERALE EDF GDF SERVICES SOC DES PETROLES SHELL ELF ANTAR FRANCE THOMSON CSF DETEXIS SOMELEC SA GITEP AFNOR HUTCHINSON SA NESTLE FRANCE DASSAULT AVIATION EUPEC FRANCE PECHINEY ITM QUALITE CSTB AFNOR RHODIA SILICES SNCF AFITEP QUANTE POUYET SA CEP SYSTEMES CNAM LA POSTE CRCI DE HAUTE NORMANDIE EDF POLE INDUSTRIE DRD EDF POLE INDUSTRIE -SEPTEN RENAULT VI SIAAP — STATION EPURATION SEINE AVAL DAEI FREUDENBERG SA SQIFE

FD X 50-171

—4—

Sommaire

Page Introduction ........................................................................................................................................................ 5 1 2 3 3.1 3.2 4 4.1 4.2 4.3 4.4 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7 7.1 7.2 8 8.1 8.2 8.3 Annexe A Annexe B Annexe C Domaine d’application ...................................................................................................................... 5 Termes et définitions ........................................................................................................................ 5 Préalables .......................................................................................................................................... 5 État des lieux ....................................................................................................................................... 6 Optimisation de la recherche des besoins .......................................................................................... 6 Identification ...................................................................................................................................... Pourquoi ? ........................................................................................................................................... Par qui ? .............................................................................................................................................. Pour qui ? ............................................................................................................................................ Quoi ? .................................................................................................................................................. 7 7 7 8 8

Conception ........................................................................................................................................ 8 Définir le champ de la mesure ............................................................................................................ 8 Déterminer les objectifs ....................................................................................................................... 8 Identifier les critères ............................................................................................................................ 9 Établir les paramètres de chaque critère ............................................................................................ 9 Composer l'indicateur ......................................................................................................................... 9 Évaluer la faisabilité des indicateurs ................................................................................................. 10 Définir le fonctionnement .................................................................................................................. 10 Formaliser le système ....................................................................................................................... 11 Construire un tableau de bord ........................................................................................................... 11 Mise en œuvre ................................................................................................................................. Former les acteurs impliqués ............................................................................................................ Communiquer .................................................................................................................................... Valider ............................................................................................................................................... Animer ............................................................................................................................................... Mettre en œuvre le plan de collecte .................................................................................................. Renseigner et diffuser le tableau de bord ......................................................................................... 11 11 11 12 12 12 12

Exploitation des informations ....................................................................................................... 12 Définir les axes d'amélioration .......................................................................................................... 12 Communiquer les résultats ............................................................................................................... 13 Examen périodique du système d'indicateurs et de tableaux de bord ...................................... Pertinence des indicateurs et des tableaux de bord ......................................................................... Satisfaction des utilisateurs ............................................................................................................... Évolution du système ........................................................................................................................ 13 13 13 13

(informative) Les différents types d’indicateurs ........................................................................ 14 (informative) Exemples de représentation d’indicateurs .......................................................... 16 (informative) Exemple de tableau de bord .................................................................................. 17

Bibliographie .................................................................................................................................................... 19

—5—

FD X 50-171

Introduction

L'approche décrite dans ce fascicule permet d'élaborer des indicateurs et des tableaux de bord. Elle contribue activement à la mesure des phénomènes concernant le fonctionnement d'un organisme et facilite donc une prise de décision. À ce titre, ce document peut être utile pour tout organisme engagé dans une démarche de management de la qualité. Ce fascicule constitue un support qui doit inciter à aller au-delà des informations qu'il contient par une appropriation de ses utilisateurs. Sa nature pédagogique fait qu'il ne peut aucunement être considéré comme «La Référence» dans ce domaine, et que la seule limite à l'élaboration d'indicateurs et tableaux de bords est l'imagination des lecteurs.

1

Domaine d’application

Ce document propose une méthode pour concevoir, mettre en œuvre et animer un système d'indicateurs et de tableaux de bord. Il peut être utilisé : — par tout type d'organisme