Accueil en face à face

Intitulé de la situation

Accueil d’un client en face à face

Organisation concernée

Club Movida Albi

Situation

⌧ Vécue

□ Observée

Date 19/06/14

Domaine de l’accueil

□ Événementiel

⌧ Sédentaire

□ Transport

Tâches du référentiel

□ T11.1

□ T11.2

□ T12.1

□ T12.2

□ T12.3

□ T12.4

□ T12.5

□ T13.1

□ T31.1

□ T31.2

□ T31.3

□ T32.1

Les contextes

Le club Movida Albi est un club sportif situé vers l’extérieur de la ville, proche du Séquestre.

Movida est une enseigne ouverte a tous et avant tout créatrice de lien : tout les adhérents se retrouvent au sein du club pour prendre soin d’eux et préserver leur capital santé, dans une ambiance chaleureuse et conviviale.

Le poste d’accueil :

Mon poste de travail est pratique et avantageux car il ouvert directement sur l’entrée. Il met a disposition un téléphone et des ordinateurs pour les prises de contact et les reservations des clients, il y à aussi une imprimante faisant l’angle du bureau.

Tout les materiaux ( feuilles, ciseaux, calculatrice etc) sont a ma disposition dans l’immédiat. Chaques cours de sport donné par des professeurs durant la semaine sont mis en évidence sur des feuilles scotché au bureau.

Les personnes accueillies :

Il y a différentes générations qui se côtoie à la salle de sport.

Le matin beaucoup de retraités viennent faire leur sport quotidien.

Entre midi et deux, des jeunes salariés profitent de leur temps de pause pour faire un tour à la salle.

Le soir toutes générations confondues se mélangent pour participer aux différents cours.

La situation : Accueil en face à face

Le 18 juillet 2014. Un client arrive à Movida.

Contraintes :

Je dois :

- Me mettre a sa disposition

- Me levée quand le client arrive

- Avoir une tenue soignée

Les acteurs

Moi en tant stagiaire agent d’accueil.

Le client souhaite accéder a la salle de sport.

l’objet de l’echange

Un client arrive à Movida Club et souhaite accédée à la salle, c’est la première fois qu’il vient au Club

Description de L’échange

1. Prise de contact avec le prospect :

Je me montre disponible au client en arrêtant toute activités.

Je le salue en souriant.

1. Analyse de la demande :

J’utilise différente sorte de questionnement

• Questions fermées (ex : Puis-je vous proposez un café ?)
• Questions ouvertes (ex : Comment allez vous aujourd’hui ?)

1. Traitement de la demande

Le client souhaite accéder à la salle de sport. Je lui redemande son nom et son prénom pour trouver son fichier client dans l’ordinateur. Une fois trouvé je remplie les informations manquante pour finalisé le contrat et la fiche client.

Ensuite je demande au client de se positionné devant la webcam a fin de prendre une photo et de mettre une identité physique a la fiche client.

Une fois terminé, je prend une nouvelle carte movida et la passe devant le compteur clientèle afin de validé sa première venue au club, je lui donne et lui explique qu’il faudra la présenté devant le compteur a chaque venu.

1. Prise de congé

Je lui souris en lui redonnant sa carte.

Et lui indique que si il souhaite avoir plus d’information, il peut revenir me trouvé a l’accueil, je serais disponible.

Les résultats obtenus

Ce client a été satisfait par mon accueil car il n’est pas revenu pour me demander autre chose.

Liste des annexes

Image provenant de :

http://grandtoulouse.asptt.com/les-activites/partenariat-movida/