Contrats d’infogérance et de TMA

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On parle d’infogérance lorsqu’une société sous-traite à un prestataire la gestion de tout ou partie de son système d’information. Ce terme utilisé en France, correspond globalement au terme anglo-saxon d’ "outsourcing" appliqué au système d’information. Le terme d’ "outsourcing" est en effet utilisé de façon générique lorsqu’une entreprise sous-traite à un tiers une partie de ses activités, généralement hors de son corebusiness. L’outsourcing peut donc porter sur différentes fonctions de l’entreprise (gestion des RH, achats, logistique, et notamment la gestion du système d’information). Au sein des sociétés de services informatiques, on utilise fréquemment le terme "outsourcing" pour désigner l’outsourcing de systèmes d’information (ou infogérance). Les grands métiers couverts par l’infogérance (outsourcing de système d’information) sont les suivants : tierce maintenance applicative (ou infogérance applicative), infogérance de production, infogérance de parc (bureautique), infogérance d’infrastructure distribuée (téléphonie, réseaux, moyens périphériques…), hébergement, help desk, infogérance globale : on parle d’infogérance globale lorsque l’outsourcing porte, pour tout ou partie du système d’information, sur l’ensemble des métiers précédents, business process outsourcing (BPO), business transformation outsourcing (BTO). Les métiers de l’infogérance sont nés il y a une vingtaine d’années, sous des formes différentes selon les pays et les cultures (développement fort de la TMA en France, approche d’infogérance globale dans les pays anglo-saxons).

Infogérance & TMA

Ils se sont adaptés en fonction des évolutions majeures des systèmes d’information et répondent aujourd’hui à la forte attente d’industrialisation et de rationalisation d’un grand nombre de sociétés.

Caractéristiques de l’infogérance

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L’Infogérance se caractérise par : un engagement réciproque pluriannuel entre un prestataire de services informatiques et un client final, une relation multipartite car, côté client, de nombreux interlocuteurs sont impliqués au-delà de la seule direction des systèmes d’information (DG, DAF, directions métiers….), un cadre contractuel précis définissant un niveau de service attendu (par opposition à un livrable à produire dans un contrat d’intégration de systèmes), des prestations portant sur un système d’information existant et en exploitation opérationnelle, un périmètre susceptible d’évolutions constantes pour répondre aux enjeux et aux besoins du client, des conditions de réversibilité vers le client et de transferabilité vers un autre prestataire, dans certains cas, la reprise de personnel ou d’actifs, dans certains cas, l’utilisation de platesformes ou d’équipes distantes (notion d’offshore / nearshore), dans certains cas, l’hébergement des plates-formes. Un projet d’infogérance et son contrat d’infogérance nécessitent donc une très forte collaboration tant dans sa préparation et sa mise en place qu’au quotidien entre le prestataire et le client pour garantir le bon fonctionnement du système d’information. Remarque : dans quelques cas, on parle d’infogérance "mouroir" ou "fin de vie" quand le système d’information concerné par la prestation a vocation à être abandonné ou remplacé par un nouveau en cours de construction. Pour ces contrats, les caractéristiques peuvent être sensiblement différentes (engagement sur durée plus courte, périmètre peu évolutif sinon par décroissance, pas besoin de conditions de réversibilité / transférabilité …)

Infogérance & TMA

Terminologie / Glossaire

Il n’existe pas, à ce jour, de référentiel définitif de définition commun aux différents acteurs du marché de l’infogérance. Nous proposons ci-après quelques définitions qui correspondent à ce qui est le plus couramment utilisé.

Outsourcing / Externalisation

Au sens premier, il s'agit pour une entreprise de confier à des prestataires de services, une partie de ses activités. Par exemple : la comptabilité, la production, la gestion du personnel. Le concept ne s'applique à l'informatique que par extension.

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L'externalisation possède ses défenseurs et ses détracteurs. Pour les premiers, en se libérant de ces problèmes périphériques à son cœur d’activité, l'entreprise pourra se focaliser sur son métier et ainsi mieux gérer son devenir. Elle pourra également réduire ses coûts. Pour les seconds, l'entreprise perd une partie de son savoir-faire et devient dépendante de prestataires extérieurs. Compte tenu de l’aspect pluriannuel de ces engagements et de leur importance, les contrats d'externalisation doivent être minutieusement établis, surtout en ce qui concerne la qualité du service fourni par le prestataire et les rôles et responsabilités client / prestataire.

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Dans le cadre de l'informatique, il s'agit de la prise en charge totale ou partielle d'un système d'information, de son développement et de sa maintenance. L'entreprise peut aller jusqu'à confier la gestion complète de ses ressources informatiques à des tiers : on parlera alors d'infogérance (anciennement de Facilities Management). En France, la Commission ministérielle de terminologie informatique propose de réserver l'utilisation du terme externalisation à l'infogérance qui n'est pas seulement basée sur l'exploitation des systèmes, mais aussi sur leur développement évolutif.

Infogérance /Facilities management

Externalisation vers un tiers, en tout ou partie, avec ou sans délocalisation, des ressources informatiques d'une entreprise ou de son système d’information, dans le cadre d'une relation pluriannuelle et avec un ensemble de conventions de services.

Les fonctions doivent concerner un sous-ensemble cohérent d’utilisateurs. L’engagement de fait dans un cadre pluriannuel et renouvelable. Il est généralement de type forfaitaire avec définition des niveaux de service attendus. Cette infogérance est assurée par un prestataire qui va travailler en étroite relation avec le client.

Infogérance globale

L’infogérance globale représente la composante complète de l'infogérance (la reprise de l'ensemble d'un système d'information), avec la gestion à la fois des infrastructures matérielles et des applications (spécifiques ou issues de progiciels / ERP) formées d'une somme hétérogène de chaînes applicatives : paye, applications de métiers comme les métiers bancaires (monétique,

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chèques, titres), gestion de la relation clientèle, back- offices administratifs. On inclut dans ce segment les solutions ASP pluri-annuelles (Application Service Provider : location d’application) dédiés à une application (ASP d’automatisation de forces de vente, par exemple). Ce type d’infogérance peut être très proche du BPO (business process outsourcing), avec des frontières parfois floues. Le BPO va plus loin que l’infogérance dans l’externalisation puisqu’il prend en charge non seulement l’informatique mais aussi les autres segments de la fonction externalisée. Cette reprise peut concerner les personnels informaticiens du client et aussi les actifs en termes de matériels (postes utilisateurs, serveurs, PABX, progiciels, etc.).

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Infogérance sélective

L’infogérance sélective ne couvre quant à elle qu’une part de l’infogérance globale. On parle alors, par exemple : d’infogérance de parc, d’infogérance de production, de TMA, etc.

Infogérance de parc

L’infogérance de parc couvre tout ou partie des fonctions à assurer pour gérer et faire évoluer le parc des postes utilisateurs et les services de support associés : help desk, équipe de proximité, gestion du parc (matériel et logiciel) et approvisionnement, dépannage et maintenance, masterisation des postes, télédistribution. Le parc géré s’étend maintenant de plus en plus aux postes de travail portables, aux PDA et aux téléphones portables.

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Infogérance de production

L’infogérance de production couvre tout ou partie de la plate-forme matérielle et logicielle qui permet au système d’information