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nt d’acteurs internes et externes rendent complexe la gestion de l’information. Voici les différentes étapes, qui permettraient de mettre en place un système de gestion de l’information:  l’identification des besoins d’information ;  l’acquisition des données servant à répondre aux besoins d’information ;  le traitement des données ;  la diffusion des données sous forme de connaissances. L’objectif à atteindre se situe dans la mise en œuvre de procédures permettant de fournir des informations fiables et utiles à l’administration, aux professeurs et aux étudiants ainsi qu’à les rendre disponibles et fluides. Nous souhaitons également parvenir à la mise en lumière de synergies et à la création de compétences transversales. L’enjeu majeur se situe essentiellement dans l’acception du projet

KM, par les nombreux

acteurs qui proviennent d’environnements forts différents et dont les manières de travailler sont dissemblables. Dans cette optique, il est primordial d’effectuer un travail d’information afin de sensibiliser les acteurs aux avantages liés à l’utilisation des outils du KM.

Un univers non marchand

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De part sa fonction l’université n’a pas pour objectif de commercialiser le savoir, il s’agit d’un univers non marchand. L’implémentation d’un système de KM a pour but de créer, d’utiliser et de diffuser de l’information utile à la vie de l’université. Croisement des différentes sources d’information Le traitement et la manipulation de l’information dans des répertoires divers en vue d’un usage finalisé est constitutif de valeur. Pour traiter ces flux d’entrée, il faut souvent activer d’autres savoirs tels que : informations, connaissances, expertises. La première étape sera de formaliser les différents processus permettant d’obtenir les données pour ensuite les traiter et les transmettre sous forme d’informations et connaissances organisationnelles. Dans cette optique les étapes suivantes à suivre pour créer de la connaissance organisationnelle seront: 1. Définir les besoins d’information 2. Obtenir des données 3. Traiter les données 4. Créer de l’information 5. Classifier l’information 6. Mettre à disposition l’information et les connaissances organisationnelles 7. Mettre à jour l’information Il est important de rendre l’information et les connaissances les plus fluides possible, même lors de l’absence des personnes en charge de leur gestion. Les problématiques actuelles

La méthode de formation des nouveaux collaborateurs administratifs se fait actuellement par compagnonnage. Le nouvel arrivant au sein de l’université est pris en charge par un collègue pour une période de 2 à 3 mois durant laquelle la plupart des tâches sont expliquées puis réalisées sous supervision.

Les informations administratives sont centralisées auprès du secrétariat, principalement par emails. Celui-ci est chargé de répondre aux requêtes, soit en les traitant directement, soit en les transmettant pour expertise. Une fois les éléments de réponses reçues de la part de l’expert, le secrétaire met en forme la réponse et l’envoie. Afin de limiter le flux de requêtes il existe un système intranet, mais celui-ci n’est actuellement pas alimenté ou consulté.

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Illustration du chemin parcouru pour une demande d’information

Question Lecture de la question par le secrétariat Envoi de la demande de renseignement par le secrétariat à l’expert Réponse de l’expert au secrétariat

Mise en forme de l’information par le secrétariat

Envoi de la réponse par le secrétariat

Suivi et bouclage sur une autre question potentielle

La difficulté majeure se situe dans le volume et la forme des requêtes : emails, téléphones et dans la structuration des données reçues : tableaux Excel, fichiers Word, etc. Le nombre des destinataires de l’information à savoir, 450 étudiants et 50 chargés d’enseignement aux activités diverses, rend cette tâche encore plus ardue. Chaque modification dans l’effectif des étudiants lors d’un retrait de la formation, entraine une quantité importante de modifications dans plusieurs bases de données ainsi qu’un nombre important d’emails d’information. Il est parfois complexe de savoir à qui s’adresser pour obtenir une information pertinente. Les collaborateurs de l’université ont du mal à obtenir de l’expertise. Pour le secrétariat il est difficile, voire impossible, de créer de l’information utile sans une remontée des besoins. Une fois les besoins identifiés, il faudra obtenir les données, les traiter par croisement afin de valoriser l’information et les rendre disponibles sur le futur système d’information. Le tout dans les délais impartis, car actuellement il arrive que l’information soit non disponible, non fiable, incomplète ou difficile à trouver. Les raisons de ce constat sont les suivantes :  La disponibilité de l’expert n’est pas toujours assurée et le traitement de l’information avant envoi par le secrétariat augmente les risques d’erreurs de par la remise en forme de l’information.    Certaines informations nécessaires au bon fonctionnement de l’université doivent être obtenues à l’extérieur. L’archivage et la récupération de l’information se révèlent également complexes. Une quantité importante d'information est tacite c'est-à-dire qu'elle est connue par la personne qui est chargée du travail, mais n'est pas formalisée et donc indisponible pour le reste de l'équipe. Il y a un effort de formalisation de l'information à accomplir à ce

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niveau. Cette formalisation de l'information permettra d'atteindre un des buts fixés, qui est la création de compétences transversales.  Le manque de ressources temporelles est un facteur favorisant la désorganisation de l’information. Les collaborateurs étant absorbés par les activités quotidiennes, ne peuvent quasiment pas libérer de temps afin de réfléchir à un système de KM efficace.  Les moyens techniques à disposition ne sont pas toujours adaptés.

Identification des besoins

Les besoins d'information sont différents selon que l'on s'adresse au public interne, public universitaire, ou au public externe, composé d’enseignants d’accueil ou d’établissements scolaires, avec une vision plus axée sur le terrain. Idéalement ces personnes devraient mixer ces deux univers pour comprendre les besoins de chacun.

Au sein du public interne la désorganisation de l'information est un vecteur de stress, aussi bien pour l'émetteur du message que pour le récepteur qui ne sont pas certains de la fiabilité des informations. Les incompréhensions liées au langage tel que l’usage d'acronymes et d'abréviations utilisés pour communiquer est également une source de problèmes dans le sens où les informations ne sont pas comprises.

Dès lors, il est primordial d'éviter au maximum l'usage de termes techniques propres à la communication interne lorsqu’il s'agit de communiquer vers l'extérieur. Il est nécessaire qu’un langage commun soit utilisé par l’ensemble des parties prenantes.

Les horaires de cours, les formulaires sont à repenser car bien qu'ils soient compréhensibles par l'administration ceux-ci sont parfois incompris par leurs destinataires. De même les horaires des cours sont difficilement trouvables et compréhensibles. Cette problématique met en évidence le besoin d’une plateforme d’information facilement accessible.

Les collaborateurs développent des bases de données et des formulaires qui sont adaptés à leur travail, cependant ils ne prennent pas forcément en compte les besoins des autres collaborateurs. Plusieurs bases de données parfois contradictoires cohabitent générant des problèmes de mise à jour et de fiabilité. Standardiser les processus de travail permettrait d’optimiser les activités et des gains substantiels en termes de temps et de productivité. Les différents acteurs ont des besoins d’information distincts et ne sont pas toujours conscients du type et de la forme des informations qui leur sont utiles. C’est pourquoi il serait utile de créer

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