La communication et gestion des conflits

Pour ne pas être à cote de la plaque

- Se poser la question de savoir si je suis au bon endroit et si ce n’est pas le cas, il faut changer d’endroit.

( Quels sont les problèmes de la communication ?

- le lien de hiérarchie (lorsque mon interlocuteur est plus haut placé que moi)

- ne pas exprimer ce que je pense réellement.

( Comment ne pas devenir des victimes des manipulateurs de la peur ?

- en surmontant sa peur face au danger

- en analysant pourquoi l’autre nous fait peur

- en montrant que tu n’as pas peur

N.B : L’introverti a peur de se confronter à ses propres peurs.

(Comment améliorer la communication ?

- en disant toujours ce que l’on pense mais en régulant la forme

- en sachant à quel moment le dire.

Petit conseil : il vaut mieux dire : « je ne me sens pas respectée que « tu ne me respectes pas »

La gestion de conflits

La gestion de conflits au travail

Au travail, nous sommes en groupes

A l’école, nous entretenons des relations de type amical : on a tous le même objectif.

Mais pourquoi y a-t-il des conflits au boulot ?

A cause de :

- la hiérarchie entre les personnes

- La manière différente de travailler

Comment faire pour faire régner une bonne ambiance au sein de l’entreprise ?

- Horaire doit être convenable

- La gestion du temps au niveau des compétences (associés à la fonction occupée)

- Des repères clairs (statut bien rédigé, ..)

- Conditions de travail favorables (espace suffisant, température adéquate,..)

- Organisation de réunions claires et efficaces

- Politesse dans les rapports entre les individus

- Mission de l’entreprise définie de façon claire auparavant

- Travaux en groupe (team building)

Hodgson a réalisé un schéma de traitements de conflits

Le plus important dans une communication c’est : la confiance

Mais comment créer cette confiance ?

Grâce à une situation de Win-to-Win (au niveau moral). S’il n’y a pas cette situation de Win-to-Win, il n’y a pas d’intérêt à communiquer.

Il existe 2 sortes d’écoute :

- L’écoute passive : se produit lorsqu’on ne se met pas comme objectif de répondre à la personne qui est en face de nous.

- L’écoute active : se produit lorsqu’on se met comme objectif de réagir face à la personne.

Comment passer d’une écoute active à une écoute passive ?

En étant acteurs et en évitant les conflits

En faisant une analyse : je comprends l’autre et son point de vue mais je dois avoir ma propre opinion et me positionner (beaucoup de gens ne font pas cette analyse)

En évitant les interactions trop rapide et le silence (mais il faut me laisser la possibilité d’être dans le silence pour pouvoir répondre)

La gestion de conflits non-violente

Comment fait-on ?

En faisant le bilan de la situation dans laquelle on se trouve (sorte d’arrêt sur image). Cette situation est une situation de conscientisation qui amène à l’analyse.

✓ Lorsque A est égal à B (au niveau de la pensée) : aucun problèmes

✓ Lorsque A et différent de B : problèmes

- A et/ou B parlent et donnent leurs opinions

- A et /ou B ne parlent pas et ne donnent pas leur avis

( Beaucoup de personnes ne donnent pas leur avis afin de se protéger car, s’il ne donne pas leur avis il n’y a aucun risque de confrontation avec autrui.

Ces personnes ont peur d’être en conflit avec la relation qu’ils entretiennent et par la même occasion d’être en conflit avec eux-mêmes.

Qu’est-ce qu’une communication non-violente ?

C’est une capacité que nous pouvons avoir à éviter / surmonter un conflit mais tout en restant dans l’échange

= relation de Win-to-Win

La communication interne (secrétaires, valves,..) en opposition à la communication externe

= Ensemble des actes de communication qui se produisent à l’intérieur d’une entreprise

Il y a 25 ans, sont apparus les premiers spécialistes de la communication.

Ex : le responsable de communication interne doit être capable de gérer tous les systèmes d’une communication mais aussi en établir de nouveaux.

Bien sûr, les entreprises ne sont pas toutes identiques car elles ont leur propre culture et une atmosphère correspondant à des valeurs.

Quel est l’objectif d’une entreprise ?

C’est produire une certaine productivité, socialisation et motivation

Ces 3 composantes doivent être appliquées pour que la communication interne fonctionne au sein de l’entreprise.

1) Stratégie de communication interne

A) Audit interne