Gestion des conflits

s’opposent : querelles, désaccords, la lutte de pouvoir…si cette opposition d’intérêt n’est pas traitée elle peut entraîner un conflit ouvert.

Dans une organisation le mot conflit s’applique en général à un blocage des mécanismes normaux de prise de décision de sorte qu’un individu ou un groupe éprouve des difficultés à opérer le choix d’une action.

* On peut définir le conflit par ce qu’il est :

* la manière dont il apparaît

* dont il est décrit, ses modes d’expression

* les personnes ou les groupes qui en sont acteurs, les témoins ou les victimes déclarés

* On peut définir le conflit par ce qu’il fait :

* les conséquences, les effets qu’il produit

* déséquilibre personnel ou collectif

* équilibre des organisations ou des personnes (pathologies psychologiques)

* Moteur ou frein de la dynamique institutionnelle

* On peut définir le conflit par ce qu’il devient :

* évolution,

* déplacement vers d’autres buts,

* disparition,

* développement quantitatif ou qualitatif.

2. Les différents types de conflits

Les conflits peuvent être qualifiés de nombreuses manières suivant les acteurs en présence (leur nombre, leur âge, leur position hiérarchique…), le sujet du conflit (avantage, pouvoir…), l’évolution du conflit (déclaré, latent, refoulé)…

* 1°/ LES CONFLITS CONSTRUCTIFS OU DESTRUCTIFS

* constructifs : lorsqu’il entraîne de l’expérience qui permet d’éviter les futurs conflits. Ce qui entraine un climat coopératif lorsqu’il : place les buts du groupe avant les objectifs personnels, il améliore le niveau des évaluations il est source de production d’idées créatives il permet le réexamen des opinions et des buts il permet l’accroissement des prises de risque il augmente la cohérence du groupe

* destructifs : lorsqu’il entraine un climat compétitif à outrance. On peut voir les conflits comme des mécanismes de régulation, inévitables mais qu’il faut affronter et qui doivent être néanmoins le moins visible pour l’extérieur (comme dans le problème de la qualité).

2°/ LES CONFLITS D’INTÉRÊT ET D’IDENTITÉ

* Dans le conflit d’intérêt, l’enjeu se trouve limité à un objet, un avantage, à l’exercice d’un pouvoir…

* Dans le conflit d’identité, il s’agit non pas d’acquérir un avantage, mais de rejeter l’autre en tant que tel, l’objectif est l’élimination de l’ennemi pour ce qu’il est et pour ce qu’il représente en tant que personne physique ou en tant que personne morale

3°/ LES CONFLITS D’AUTORITÉ ET LES CONFLITS DE POUVOIR

Les conflits d’autorité apparaissent entre des personnes de même rang hiérarchique qui s’opposent suite à l’empiètement par l’un sur les compétences de l’autre. Ceci rappelle immédiatement la nécessité de bien définir les compétences de chacun dès le départ afin d’éviter ce type de conflit assez souvent observable

4°/ LES CONFLITS DE CONCURRENCE OU DE RIVALITE

Ils sont principalement perceptibles dans certains métiers où la compétitivité, la recherche du résultat et sa quantification sont rendus nécessaires. On parvient dans ce cas à une sorte de jeu qui peut rapidement devenir une drogue où le conflit est banalisé mais jusqu’à un certain point.

5°/ LES CONFLITS DE GÉNÉRATION

Ils sont très souvent observables dans les organisations et leur nombre ne cesse de croître avec l’augmentation de la mobilité professionnelle et les avancées technologiques.

6°/ LE CONFLIT MIMÉTIQUE

Il s’agit d’un conflit qui naît de l’apprentissage par mimétisme d’un apprenti face à son supérieur qui va apprendre puis dépasser son « maître ». Ainsi, souvent, on va voir naître le conflit entre « le théorique » et « le pratique ». L’apprenti va dépasser celui qui détient le savoir théorique par une activité pratique assidue et maîtrisée.

7°/ LE CONFLIT D’OPINION OU IDEOLOGIQUE

Il relève des différences de valeur ou de croyance des antagonistes et est extrêmement difficile à solutionner car chacun est intimement persuadé de son bon droit.

8°/ LE CONFLIT DÉCLARÉ / LE CONFLIT LATENT OU LARVE / LE CONFLIT REFOULÉ

Le conflit déclaré est mis à jour par les protagonistes qui le souhaitent même parfois clairement par intérêt.

Le conflit latent ou larvé est un conflit « étouffé » pour des raisons multiples (peur du regard des autres, peur du conflit déclaré, peur de ne pas être à la hauteur…) et se traduit de différentes façons (non-dits pesants, absentéisme, stress, retard dans les délais, non-qualité…)

Le conflit refoulé est un ancien conflit qui n’a pas trouvé de solution définitivement acceptable pour l’une ou l’autre des deux antagonistes et qui risque donc à tout moment de devenir un conflit déclaré.

9°/ LE MALENTENDU

C’est le plus fréquent des conflits et, heureusement, le plus facile à résoudre. Il résulte toujours d’une erreur d’interprétation.

Il est important de noter que le malentendu n’est pas nécessairement réciproque (contrairement aux autres types de conflits). Il arrive souvent qu’une personne se retrouve ainsi en conflit à l’insu de l’autre car l’interprétation ne correspond pas à la signification que celle-ci donnait à son action. Il arrive aussi très souvent que le conflit soit réciproque. C’est le cas lorsque les réactions de la première personne à l’attaque qu’elle croit avoir subi provoquent à leur tour des réponses défensives chez l’autre (qui croit alors subir une agression gratuite).

Le malentendu trouve toujours sa source dans une incompréhension. La personne interprète l’action de son interlocuteur à travers ses propres craintes. Autrement dit, elle attribue à l’autre des reproches qu’elle se fait déjà, qu’elle croit mériter ou qu’elle craint de subir même si elle ne les croit pas justifiés. Son interprétation est l’expression de sa vulnérabilité. Dans le malentendu, c’est le fait de ne pas connaître le point de vue de l’autre qui nous permet d’attribuer des significations erronées à son comportement. En l’absence d’information claire, nous inventons les détails qui nous manquent : nous imaginons le pire, précisément ce que nous craignons le plus ou ce que nous nous reprochons déjà.

3. Les sources du conflit

1°/ LES SOURCES LIÉES AU FONCTIONNEMENT DE L’ORGANISATION

a) Dysfonctionnement concernant la fonction prévision

* Absence de diagnostic portant sur les réalisations de l’organisation

* Absence d’objectifs clairs, pertinents et acceptés

* Absence d’indicateurs de mesures des performances individuelles et collectives

b) Dysfonctionnement concernant la fonction Organisation

* Mauvaise définition des tâches

* Mauvaise répartition des tâches

* Interdépendance des tâches (le travail d’une personne dépend du travail d’une autre)

* Méthodes et procédures de travail lourdes, routinières, hyper - hiérarchisées

c) Dysfonctionnement concernant la fonction de coordination

* Absence de valorisation des efforts et des résultats obtenus

* Absence d’information concertée

* Absence de participation aux décisions

* Absence de relation efficace avec la hiérarchie

d) Dysfonctionnement concernant la fonction de contrôle

* Absence de suivi des résultats de l’unité

* Absence de suivi des performances individuelles

e) Dysfonctionnement concernant la rareté des ressources

* Les possibilités des conflits augmentent quand il y a des ressources limitées : espace, équipement, formation, ressources humaines et financières

f) Dysfonctionnement dû à des incompatibilités d’objectifs

* Les membres d’une organisation poursuivent souvent différents objectifs ce qui crée des possibilités de conflit (exemple : le personnel de vente pourrait penser faire face à la compétition par des livraisons rapides de marchandises alors que le service de