Gestion Des Conflits

a formation d’AMP, je croyais qu’en imposant le calme, je réussirais à faire entendre raison à Madame Louise. Pour l’autre personne je n’ai pas pensé à prendre en compte son ressenti. Mes paroles ont mis Madame Louise encore plus en échec devant son addiction en l’infantilisant, et pour l’autre personne je ne l’ai pas respecté car je n’ai pas pris en compte l’affront qu’elle venait de subir.

Aujourd’hui, après avoir étudié les cours sur la gestion des conflits, je sais qu’il s’agit là d’un conflit ouvert. La prise en compte de l’addiction et de la démence de Madame Louise sans oublier la perturbation psychologique qu’a du ressentir l’autre résidente ne doit pas être oublié.

En participant à la gestion de ce conflit, je jouerais un rôle de médiateur en demandant aux deux personnes, chacune leur tour d’exposer le problème. Avec patience et sans exercer une prise de pouvoir quelconque, je prendrais le temps de les écouter pour les amener à une négociation. Du conflit à la médiation, et de la médiation à la confiance pour une négociation dans le calme. Le problème se reposant comme je l’ai expliqué au tout début : voilà comment j’ai essayé de régler ce conflit :

Après les avoir écouté, je propose à la personne « volée » de lui changer son verre et de le lui remplir. Avec calme et douceur je lui dis que je comprends son inquiétude à voir se reproduire cette situation : « Je vais en parler avec Madame Louise, afin de trouver une solution raisonnable pour elle et pour les autres » « je vous promets de revenir pour vous rassurer mais la solution trouvée restera entre elle et moi ». Je la laisse en lui souriant et demande à Madame Louise si elle veut bien m’accompagner dans un endroit calme, plus propice et plus respectueux pour accueillir sa parole. Nous nous installons et je lui demande ce qu’il se passe, et surtout ce que je peux faire pour l’aider. Là, se sentant en confiance, elle m’explique qu’un seul verre n’est pas suffisant, et que par vengeance contre l’interdit du médecin de ne boire qu’un verre, elle boit dans tous les verres. Seriez d’accord si je vous obtenais la possibilité de boire deux verres de vin à table, seulement deux verres ? A cette question je n’obtiens pas de réponse. Vous savez je n’ai pas le pouvoir de décider à la place du médecin mais j’ai la possibilité dans parler lors de nos réunions en exposant votre problème ; seriez vous d’accord ? D’accord mais promettez moi de me répondre assez vite : « Je vous promets de faire de mon mieux ! Après nous être accordé, je suis retournée auprès de l’autre résidente en lui disant que nous avions trouvé un compromis ! Quelques jours plus tard, j’ai pu obtenir par l’intervention de l’infirmière auprès du médecin ce deuxième verre. A ce jour le calme est revenu.

Aujourd’hui, j’ai compris que l’enjeu d’un conflit ne peut se résoudre sans écoute ni communication, et je me dois d’accueillir la parole de l’autre avec respect et confiance.