La Gestion Des Conflits - Cours

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I. Les modalités de dépassement de conflit

A) Les attitudes dans le conflit

Différentes attitudes :

- La fuite ou l’évitement : basée sur la volonté d’ignorer le conflit ou le refus de voir les choses en face.

- L’accommodation : Les parties en présence reconnaissent qu’il y a un conflit mais la situation est encore insatisfaisante (une des deux parties va se soumettre à l’autre).

- L’agressivité : Une réaction agressive à la situation de conflit. (une réponse autoritaire, des violences verbales ou physiques).

- La manipulation : Comme son nom l’indique, il y en a un des deux qui va utiliser la flatterie, la séduction, le chantage, pour convaincre l’autre de son bon droit.

- La négociation et le compromis : Basée sur l’implication dans le conflit avec une volonté réelle de trouver des solutions dans le respect mutuel  C’est la meilleure attitude à adopter pour gérer un conflit.

Les enjeux dans un conflit représentent ce que souhaite vraiment obtenir chaque partie qui s’affronte. Ils doivent être identifiés pour servir de base à la résolution du conflit.

B) Les conséquences des conflits

…

C) Les modalités de résolution des conflits

Il existe différentes méthodes pour régler un conflit. Le choix se fait en fonction de l’importance du conflit et de la volonté des parties en présence.

Il y a trois modalités de résolution :

- La négociation : consiste à réunir les parties en désaccord autour de l’objet du conflit (dialogue et respect mutuel). Elle repose sur la coopération des parties en présence.

La médiation est un processus amiable de résolution des conflits qui fait intervenir une personne externe au conflit.

- La médiation : Un médiateur qui va être présent lors du conflit avec les protagonistes. C’est un processus amiable.

- L’arbitrage : C’est le chef d’entreprise qui va trancher la décision.