Développer la relation client et assurer la vente conseil

Bloc 1 : Développer la relation client et assurer la vente conseil

Devoir 3, devoir de synthèse :

Questions dossier 1 des annexes 1 à 4 :

1) Pour l'entreprise, les conditions de mise en œuvre d’une solution de Cloud Computing sont

concentrées autour d'un concepte. Celui-ci à pour but de déporter sur des serveurs distants

des stockages et des traitements informatiques traditionnellement localisés sur des serveurs

locaux ou sur le poste de l’utilisateur. Par ailleurs, les utilisateurs ou les entreprises ne sont

plus gérants de leurs serveurs informatiques mais peuvent ainsi accéder à de nombreux

services en ligne sans avoir à gérer l’infrastructure. Les applications et les données ne se

trouvent plus sur l’ordinateur local, mais métaphoriquement parlant dans un nuage

(Cloud) composé d’un certain nombre de serveurs distants. L’accès au service se fait par

une application facilement disponible, la plupart du temps un navigateur web.

2) Evaluation de la pertinance des trois solutions envisagées par SO COO'C :

– Solution 1 : envisager l'utilisation d'un Cloud privé assure une certaine protection et

confidentialité pour l'entreprise. Le fait que l'entreprise se sache propriétaire de son

propre Cloud donne une certaine sérénité aux collaborateurs et de ce fait l'entreprise

elle-même se sent en sécurité. D'autre part, l'investissement de départ est assez cher

mais sur le long terme l'abonnement et la maintenance reste à la portée de l'entreprise

financièrement de plus que SO COO'C à une croissance de 8% en 2018.

– Solution 2 : envisager l'externalisation partielle (solution hybride) semble un mauvais choix

pour l'entreprise car il s'agit d'un serveur à capacités limitées, l'entreprise n'en retirera pas

beaucoup d'avantages. De plus, le prix de l'abonnement et de la maintenance est le plus bas

des trois solutions envisagées donc l'entreprise n'est pas assurée d'avoir une bonne assistance

informatique.

– Solution 3 : envisager l'utilisation du Cloud Computing peut être un bon choix car les

services mis en place par les fournisseurs sont extrêmement fiables car basés sur des

infrastructures performantes possédant des politiques efficaces de tolérance aux pannes.

20 à 25 % d’économies pourraient être réalisées sur les budgets informatiques s’ils

migraient vers le Cloud Computing. De plus, il est tout à fait possible de stocker les données

sensibles des entreprises dans des espaces sécurisés en intra-extra entreprises, de manière

à éviter à la fois les risques liés au stockage sur des serveurs externes et ceux liés à

l’acheminement des données jusqu’à ces serveurs. Cependant, on peut aussi ajouter le

problème de sécurité générale du réseau de l’entreprise : sans Cloud Computing, une

entreprise peut mettre une partie de son réseau en local et sans aucune connexion (directe ou

indirecte) à Internet, pour des raisons de haute confidentialité par exemple. Dans le cas du

Cloud Computing, elle devra connecter ses postes à Internet (directement ou pas) et ainsi les

exposer à un risque d’attaque ou à des violations de confidentialité. Le Cloud Computing

pose aussi des problèmes sur le plan des assurances, notamment lorsqu’une entreprise fait

valoir une perte d’exploitation à la suite d’une défaillance de son fournisseur. Le client d’un

service de Cloud Computing devient dépendant de la qualité du réseau pour accéder à ce

service. Aucun fournisseur de service Cloud ne peut garantir une disponibilité de 100 %.

Personellement, j'obterai pour la solution 1, l'internalisation totale par Cloud privé car ce Cloud est

le plus sécurisé et apporter la meilleure protection pour l'entreprise. De plus, l'investissement de

départ peut être assez cher mais sur le long terme l'entreprise est gagnante. Il faut aussi prendre en

compte que SO COO'C à une croissance de 8 % en 2018 et que grâce au Cloud privé ella s'assure

un coût-avantage par rapport aux deux autres solutions.

3) Les conséquences envisagées pour l'entreprise suite à l'entrée en vigueur de la directive

RGPD sont les suivantes : la RGPD prévoit des amendes pouvant aller jusqu’à 20 millions

d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires annuel mondial. Les entreprises qui ne prenaient pas

bien en compte la protection de la vie privée, y compris en termes de cybersécurité, n’ont

désormais plus le choix.

4) Je pense que SO COO'C devrait investir sur un outil de veille sur les tarifs car celui-ci

pourrait être bénéfique pour l'entreprise. L'outil de veille sur les tarifs pourrait permettre à

l'entreprise de surveiller les tarifs appliqués localement par leurs concurrents, pouvant ainsi

adapter leur politique tarifaire et éviter que leurs clients ou les futurs clients n’aillent faire

leurs achats chez des magasins voisins qui sont en concurrence avec SO COO'C.

5) Le concept de la veille commercial est une surveillance de l'environnement qui entoure

l'entreprise que ce soit commerciale, marketing ou technologique pour anticiper les

évolutions des marchés concurrents. Cela se résume à collecter, analyser et diffuser

les informations nécessaires à l’entreprise dans sa démarche mercatique aux niveaux

stratégiques et opérationnelles.

Questions dossier 2 des annexes 5 à 8 :

6) La définition de la notion de Customer Relationship Management (C.R.M) ou

Gestion de la Relation Client (G.R.C) est la suivante :

C'est l'ensemble des outils et techniques destinés à tenir compte des souhaits et des attentes des

clients et des prospects, afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant ou proposant des

services.

7) Les atouts d’« AQUARELLE Solution CRM » pour le pilotage des vendeurs en

magasins sont :

– une bonne gestion de la clientèle avec le portefeuille et fiche client/prospects et l'historique

de la relation,

– la mise en place d'agenda pour gérer le planning, l'organisation de tournées, les rendez-vous

partagés, la cartographie

– l'aide administratif avec les notes de frais, les rapports de visites, les actions, le workflow

interservices

– la gestion des saisies des commandes pour les devis, en attente, pro-forma, retour

– la gestion des stocks avec les ruptures, articles de remplacement

– la possibilité d'avoir des relevés de linéaires et merchandisings

– le reporting avec l'analyse des résultats et des objectifs selon le niveau hiérarchique

– la mise en place de campagne et ciblage marketing avec des opérations commerciales, des

actions ciblées.

En résumé, « AQUARELLE Solution