Etude de cas Darty

Cas Darty

1. Comprendre les enjeux de la relation commerciale

1. Les clients sont en effet plus exigeants, informés et volatils pour diverses raisons.

En ce qui concerne le rapport de l’annexe 1, on remarque que 62% des clients consulte le site internet avant de se rendre dans le magasin. On peut y comprendre grâce à la question « pourquoi consultez-vous le site ? » 80% des interroger souhaitent s’informer et comparer les produits.

Également que 40% des personnes achète sur le site internet Darty ou dans le magasin, les autres réalisent leurs achats ailleurs. La raison qui les pousse à choisir un magasin au détriment d’un autre se trouve être la confiance pour 70% d’entre eux.

Mais aussi pour prouver leur exigence 95% des interrogés seraient prêt à changer leurs habitudes d’achat si un magasin proposer des produits d’une meilleure qualité et moins cher.

Enfin globalement 68% se trouvent être satisfait des produits dans le magasin, mais en ce qui concerne les 28% qui ont répondu non, il est question qu’ils ne trouvent pas les produits vus sur le site internet. 24% des personnes souhaitent toucher et tester les produits pour la question concernant les attentes dans le magasin et 23% désirent obtenir des informations plus détaillées et claires.

Cette annexe 1 nous montre que les clients sont plus exigeants au niveau rapport qualité prix et quant aux informations et produits proposer en magasin. Mais aussi plus informés, maintenant qu’ils s’informent d’eux même grâce à internet, que ce soit pour trouver des produits sur notre site, ou bien les comparer avec d’autre. Enfin même volatils, en effet ils réalisent pour une grande partie leurs achats ailleurs, et seraient prêt à changer leurs habitudes pour un rapport/qualités prix pour la majorité même si la confiance rentre en rigueur.

Maintenant l’annexe 2, nous démontre que en effet les consommateurs sont de plus en plus informés, car ils ne consulteront pas moins de 4 sites internet (blog, enseigne, site internet …) pour s’informer sur le produit avant de passer à l’acte d’achat. Pour donner quelques chiffres 70% des acheteurs consultent des sites de conseils et avis.

La relation commerciale au sein du magasin est devenue un véritable enjeu, on voit grâce à l’annexe 2 que le parcours client est devenue complexe. Ils s’informent grâce à internet pour savoir ce qu’ils veulent et connaître les prix moyens ainsi que les différentes solutions qui s’offrent à eux. Une bonne relation client permettrait de d’assurer ou rassurer ces clients sur une question qui pourra sans doute les pousser à l’acte d’achat.

Etant également plus volatil, il est devenu cruciale de fidéliser les clients, que ce soit grâce à des avantages tarifaires ou sur la prise en contact sur le magasin ou sur le site internet. Nous devons leur faire prendre conscience que notre magasin sait s’adapter à ce nouveau parcours client.

1. Voici toutes les actions qui ont déjà été mises en place par le réseau Darty pour améliorer la relation client :

• On y retrouve le contrat de confiance Darty mit en place spécialement pour la gestion de la relation client, pour citer quelques-uns des 15 avantages du contrat :

• Des prix bas identiques en magasin et sur internet, pour des clients qui s’informent avant d’acheter.
• Le remboursement de la différence même sur internet si le client trouve le même produit chez l’un des concurrents, pour une transparence sur les prix afin de mettre les clients en confiance.
• La réparation des appareils hors garantie lorsque la marque et commercialisées chez Darty.

• Darty est également très présent sur les réseaux sociaux, avec des vidéos et post photos pour la présentation de nouveaux produits, ou encore des concours pour gagner divers lots. Une stratégie très appréciée des cibles plutôt jeune.
• La possibilité d’envoyer les remarques des clients ou simples visiteurs du magasin au directeur du point de vente, de manière à prendre en compte les points négatifs et les améliorer pour satisfaire les consommateurs de manière efficace en prenant le problème directement à la source.
• Dans la même optique que la précédente, « tchater » avec les vendeurs pour s’adapter au nouveau parcours client et optimiser l’expérience client.
• Enfin l’assistance Darty 24/24 heures et 7/7 jours grâce au bouton Darty, un conseiller vous aidera à distance pour un produit venant de chez Darty ou non.

1. Améliorer la gestion de la relation client

11.

Lors d’une vente conseil, il est utile de connaître le degré de fidélisation du client afin de savoir si le client à effectuer plusieurs achats chez nous ou sur le site. Mais également de se rendre compte de la confiance qu’il nous octroie. Donc il sera plus simple de conseiller un client fidèle sur le produit ou service qu’il recherche grâce à notre fiche de donner. Par ailleurs un client fidèle, est un client qui trouve son bonheur chez nous et qui est satisfait de nos services, il est donc primordial de se maintenir sur cette avancée pour le garder comme client fidèle. Enfin il est plus simple d’avoir de la communication par bouche à oreille d’un client fidèle, il sera plus sensible à nous recommander à ses proches.