Etude de cas Salvia Nutrition

MISSION 1 :

Q1 :

Chez Salvia Nutrition, les clients sont les particuliers (B to C = Business to Consumer) et les clients professionnels (B to B = Business to Business).

Q2 :

L'accueil est une activité importante car elle contient le contact avec le client, elle permet ainsi pour ce dernier de se faire une idée sur l’entreprise dès le premier contact.

Un bon accueil peut générer des clients qui chercheront à entrer en contact physique ou virtuel avec l’entreprise, ce qui pourra ensuite les fidéliser.

L'accueil consiste à recevoir le client physiquement ou virtuellement afin de connaître la requête du client et d’avoir la capacité d’y répondre.

L’accueil est importante et consiste à :

• Satisfaire le client
• Fidéliser le client
• Accroître la rentabilité de l’entreprise
• Se différencier de la concurrence
• Véhiculer une image positive

Q3 :

1. Établir un premier contact (visuel ou physique)
2. Gérer l’attente du client
3. Prendre en charge ou servir le client ou l’usager
4. Prendre congé

Q4 :

Les risques qui existe en première ligne sont :

1. Actes de vandalismes
2. Acte de vol
3. Acte de terrorisme
4. Sinistres type incendie et inondations etc.

Il y a différents moyens de les prévenir ces risques, dont :

• Moyens matériels :

• Alarmes (anti-intrusion, incendie, …)

• Moyens humains :

• Mise en place de formations (incendie, attentat, …) et de sensibilisation
• Établir des règles à respecter en cas d’incident/d’accident

• Moyens organisationnels :

• Mise à disposition des locaux (SAS pour les banques)
• Moyens de contrôle des entrés de l’organisation (Badge pour l’accueil)

Q5 :

1. Recherche de charte d'accueil
2. Choisir un modèle
3. Synthèse des infos à faire figurer sur la charte selon l’annexe 2

Prise de note ⇨ charte d'accueil annexe 2 p 29-30

Mission 2 :

Q1 :

• se faire connaître (notoriété) → objectif cognitif (cognition 🧠)
• se faire aimer → objectif affectif (affection ❤️)
• faire agir → objectif conatif (se faire connaître)

Q2 :

• coordonnées
• logo

Q3 :

Réseaux sociaux : le client peut liker et partager

Carte de visite : création d’un lien entre l’entreprise et le client, garder contact

Q4 :

• se faire connaître
• prospecter de nouveau marchés, nouer des contact
• surveiller ce que fait la concurrence

• Veille concurrentielle

• se tenir au courant des tendances du marché

• Veille informationnelle
• Q5 :

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