Fiche e4 sage, fiche de situation de communication commerciale

BTS Négociation Relation Client

Session 2017

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N°2

Situation de

☐

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☒

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : OUVERTURE D’UN COMPTE BANCAIRE ET D’UN LIVRET JEUNE

ÉTUDIANT(E)

Nom : Chems eddine

Prénom : Oussama

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : LA SOCIETE GENERALE DE COLOMIERS LE PERGET

Adresse :

3 RUE ANTOINE LAVOISIER, 31770 Colomiers

Activité : BANQUE & ASSURANCE

Service :

COMMERCIAL

LIEU DE LA COMMUNICATION : AU SEIN DE L’AGENCE

   DATE(S), PÉRIODE(S) :

Le 19 juillet 2016

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

CHEMS EDDINE OUSSAMA

Commercial stagiaire de l’agence Colomiers le perget

Mr BARTHELEMY REMY

Commercial et conseiller clientèle de l’agence de Colomiers le Perget

Mr X Mehdi

Client particulier de l’agence société générale de Colomiers le perget, Mr Mehdi X

[pic 1]

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

• Ordinateur de bureau
• Logiciel de base de données de la clientèle de la société générale
• Téléphone de l’entreprise (pour prendre le RDV)
• Listing des clients à contacter
• Informations nécessaires sur la raison de l’appel (sur le listing papier, fourni par le conseiller)
• Contrat de la formule « JAZZ de moins de 25ans »
• Contrat d’ouverture de livret Jeune
• Stylos et surligneurs

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM : CHEMS EDDINE

    Prénom : OUSSAMA

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques,          socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

Depuis sa création en 1864, Société Générale est une SA à conseil d’administration qui est à la fois une banque et une assurance.

La Société générale est une des principales banques françaises et une des plus anciennes. Elle fait partie des trois piliers de l'industrie bancaire française non mutualiste avec LCL et BNP Paribas.

J’ai effectué mon stage au sein de l’agence de Colomiers le Perget, l’agence comptait quatre salariés dont le directeur d’agence, l’adjointe du directeur, deux commerciaux et conseillers clientèle.
L’objectif de l’entreprise est de mettre son expertise au service de ses clients et du financement de l’économie.
Dans le cas de cette tâche, je devais prendre des rendez-vous avec les clients en fonction du ciblage et la segmentation en fonction des clients.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

CHEMS EDDINE Oussama, étudiant en BTS NRC, jeune stagiaire commercial pour la société générale de Colomiers le Perget.

J’ai pour objectif de fidéliser, mettre en confiance la clientèle et développer le portefeuille client de l’agence.

Mr X Mehdi, client particulier de la société générale.

Ce client est devenu majeur et son compte est toujours lié au compte courant de ses parents.

Contexte spatio-temporel

Je suis derrière mon bureau en agence, accompagné de mon supérieur.
C’était un jeudi à 16h.

Mr Mehdi était accompagné de sa mère, ils étaient en face de moi dans le bureau

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

CHEMS EDDINE Oussama, stagiaire de 21 ans à la société générale de Colomiers le Perget et étudiant en bts nrc.

La société générale est une des principales banques françaises qui véhicule une image de confiance et de service vis-à-vis de ses clients.

Les valeurs de l’entreprise sont : l’esprit d’équipe, l’innovation, la responsabilité et l’engagement.

Mr Mehdi était un jeune client de 18 ans, accompagné de sa mère.

Ce jeune client est devenu majeur et n’a toujours pas de livret jeune, de carte bancaire et pas de formule jeune dont il pourrait profiter (JAZZ).

Éléments de diagnostic psychologique 

Sympathique ; Méthodique ; Communicatif ; Démonstratif ; Captivant ; Energique ; Fiable

Sympathie : ; Orgueil : ; Nouveauté : ; Confort : ; Argent : ; Sécurité : .

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Mon objectif pendant ce rendez-vous était de convaincre le client à opter pour la séparation de compte, tout en gardant la procuration de sa mère pour gérer son compte bancaire. Je devais aussi le conseiller sur la formule la plus adapté à la gestion de son compte bancaire et par rapport à ses revenus et son âge. Je devais aussi présenter la partie de gestion du compte sur internet et sur l’application mobile, c’est très important pour les jeunes clients.

Je devais aussi réussir à vendre la formule Jazz pour les jeunes de moins de 25ans avec une carte bancaire vu qu’il en avait pas, en lui présentant toutes les caractéristiques et les avantages de cette offre.

Monsieur Mehdi souhaite obtenir la formule qui lui convient le mieux en tant que majeur et afin de réussir à gérer son argent lui-même.

Il recherche la responsabilité de gérer son compte bancaire lui-même.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM : CHEMS EDDINE

Prénom : OUSSAMA

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Présentation

Invitation au bureau

Explication de la raison du RDV

Objections de la part du client

Récapitulatif de l’offre « JAZZ » et des avantages

Elaboration et signature des contrats

Dernier récapitulatif des deux contrats signés en s’arrêtant sur les grandes lignes.

Remerciements

Prise de congé

Je vais chercher Mr Mehdi et sa mère à l’accueil, je les salue et me présente.

Après avoir fait les présentations, je les invite au bureau où j’étais installé et j’étais accompagné d’un commercial de l’agence, Mr BARTHELEMY Remy.

Je présente tout d’abord à mes clients toutes les offres et les avantages dédiés aux jeunes tout en me focalisant sur la formule « JAZZ -25ans » qui est mon premier objectif du rendez-vous. Je mets en confiance le client et lui montre que nous portons un grand intérêt et un suivi réguliers de nos clients.

Le client me pose à ce moment la plusieurs questions concernant la formule suggérée qui lui paraît la plus intéressante et sur le suivi de son compte bancaire par sa mère notamment.

Je réponds à toutes leurs objections et leur ajoute nos nouvelles fonctionnalités mobile, c’est-à-dire la gestion du compte bancaire à partir d’un ordinateur ou d’un smartphone grâce à l’application société générale qui a connu énormément de progrès durant cette période.

Je rappelle au client tous les avantages que cette offre lui fournit et toutes les informations nécessaires sur la gestion de son compte bancaire, en agence et avec le site ou l’application société générale.

J’ai imprimé le modèle du contrat et on a commencé à le remplir ensemble avec tout les détails concernant son compte bancaire, c’est-à-dire le choix de la carte bancaire, l’autorisation de découvert, (les assurances des appareils électroniques et fraudes sur compte bancaire étaient fournies avec la formule « JAZZ » (un avantage très intéressant pour le client)). Et en même temps je discutais avec Mr Mehdi X et sa mère au sujet de l’ouverture d’un livret d’épargne avec un taux assez intéressant qui est le livret jeune qui rapporte une rémunération de 2% annuel avec une limite de 1600€ de dépôt jusqu’à ses 25 ans

Donc nous en avons discuté et ils ont finalement opté pour l’ouverture de ce livret aussi.

Je revois avec mes clients toutes les caractéristiques de l’offre proposée à travers le contrat qu’on a rempli, et je récapitule avec eux les avantages de l’ouverture du livret jeune. Je leur demande s’ils ont tout compris et que s’ils avaient quelconque question à poser, qu’ils n’hésitent pas, tout en restant à l’écoute de mon client, bien claire et surtout convaincant.

Je remercie les clients de leur confiance en montrant l’intérêt que l’on porte à nos clients afin de véhiculer l’image et les valeurs de l’entreprise.

Je remercie les clients encore une fois et leur rappel qu’on est à leur écoute pour toute information ou service complémentaire. Je les salue et raccompagne jusqu’à la porte de sortie de l’agence.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

  Le résultat obtenu a été positif, le rendez-vous s’est déroulé parfaitement du fait que le client devant moi était jeune et que la communication avec lui était plus facile que avec sa mère du fait du stress que je ressentais lors du rendez-vous.
L’objectif de ce rendez-vous a été atteint avec succès mais cela n’empêche pas le fait que j’ai rencontré des difficultés pendant cette rencontre qui sont dues à la gestion du stress et surtout faire face aux objections du client, afin d’avoir la réponse et la réaction attendue et surtout convaincante, mais mon supérieur était là pour faire en sorte que la rencontre se passe de manière professionnelle et encadrée puisque je n’étais qu’un stagiaire.

 Au final je suis plutôt satisfait de mon rendez-vous clientèle je ne pensais pas être à la hauteur de signer les deux contrats, mais le client était à l’écoute et très détendu ce qui m’a donc permis de bien gérer mon stress.