Gestion de la qualité

Question 1

Expliquez comment la fin d’un cycle de qualité conduit à la mise en place d’un plan d’amélioration continue dans les services de santé et les services sociaux.

Un cycle d’amélioration de la qualité basé sur la roue de Deming est une méthode séquentielle de conduite et d’amélioration de projet qui permet d’exécuter un travail de  manière efficace et rationnelle. Il s’agit de 4 étapes qui sont : la planification, l’expérimentation, la mesure et celle de l’ajustement.  Ce cycle en ce qui a trait aux  soins et services de santé a comme fondement d’offrir une réponse  satisfaisante aux besoins et attentes de la clientèle^[1] tout en répondant aux normes de sécurité et de qualité des instances de régulations  telles les ordres professionnels et les lois émanant de nos gouvernements.

Chaque projet d’amélioration de la qualité, peu importe son envergure et  sa durée dans le temps, devient donc un processus continu d’apprentissage pour les organisations. Un tel projet  débute par la connaissance des besoins et attentes des usagers qui sont mis  en corrélation avec le mandat de l’organisation et se termine  par diverses mesures de la qualité, incluant les perceptions des acteurs  et partenaires impliqués dans l’offre des soins et services de santé^[2].

L’organisation évalue l’atteinte des objectifs fixés et  des actions entreprises lors du plan d’amélioration élaboré pour répondre aux écarts identifiés en termes de qualité de soins.

Selon les résultats la fin du cycle du processus engendrera une possibilité de 3 actions :

1. Atteinte des résultats : Il faut donc rendre permanent le changement. Ce qui nécessitera un plan de consolidation et de standardisation  incluant par exemple ; communication aux équipe, écriture de procédure, suivi des indicateurs.
2. Si des résultats ne sont que partiellement atteints, on doit modifier certaines actions et reprendre les 4 quadrants/étapes de la roue de Deming décrites précédemment. Lorsque les écarts auront été comblés, il faudra rendre permanent le changement.
3. Si un constat d’échec est fait, on doit reprendre le processus en entier avec de nouvelles idées d’actions à entreprendre.

Étant donné les caractéristiques dynamiques, évolutifs et contextuel des soins, ce qui est jugé de qualité à un moment et dans un cadre précis peut ne plus l’être à un autre moment^[3] nous pouvons donc affirmer que : peu importe les résultats de la dernière étape, la fin d’un cycle donne toujours lieu à la création ou la  une mise à jour du plan d’amélioration car  l’atteinte des objectifs de qualité n’est jamais une finale en soi  mais une quête permanente.

Question 2

Le « cercle de qualité » dans les services de santé et les services sociaux se compose de quatre quadrants. Dites lequel d’entre eux rejoint l’approche « populationnelle ». Justifiez si l’on est en mesure de parler de qualité attendue, de qualité voulue, de qualité rendue ou de qualité perçue.

Issue des refontes du système de santé québécois du début des années 2000, l’approche populationnelle se voulait un levier pour établir des liens entre l’état de santé de la population et les établissements de santé et ce, dans le but de maintenir et améliorer la santé et le bien-être de la population d’un territoire donné. Le  tout en suscitant la mobilisation et la synergie des actions  des acteurs locaux et régionaux et s’appuyant sur les besoins identifiés et  nommés par la population^[4]’^[5].

Dans les 4 quadrants, ou étapes, du cercle de la qualité ce sont le premier et le dernier quadrant qui rejoignent l’approche populationnelle décrite précédemment^[6]. En effet, la première étape fait référence à la dimension  « attendue » de la qualité qui a comme point central les attentes et besoins  de la population à l’égard des soins et services de santé. La responsabilité populationnelle   qui incombe aux établissements sera de mettre en place les actions afin de répondre à cette qualité dite attendue.

Avec le dernier quadrant, on vient évaluer si les moyens mis en place suite à l’étape 1 du cercle de qualité ont répondu aux attentes de la population. C’est via des sondages de satisfaction, moyen de rétroaction et via la gestion des plaintes et insatisfactions que sera mesurée la « qualité perçue » c’est-à-dire la perception, l’évaluation subjective du consommateur de soins et services de santé.  On revient  donc ici à aux attentes et besoin de la population ce qui est conforme à l’approche populationnelle.

Question 3

En observant les troisième et quatrième quadrants du cercle de qualité dans les services de santé et les services sociaux, nous constatons qu’ils touchent plusieurs mécanismes de gestion. Faites une courte analyse comparative des mécanismes de gestion dans les troisième et quatrième quadrants, en expliquant leurs principales différences.

Le troisième quadrant qui correspond à la notion de « qualité rendue » est axé sur une  mesure de l’efficience et de l’efficacité basée sur des indicateurs objectifs et des collectes de données rigoureuses évaluant les divers processus de gestion interne mis en place. Il s’agit ici  de comprendre les causes des écarts identifiés. Cette étape en est une évaluation, une introspection organisationnelle des multiples directions qui s’assurent que les priorités et les orientations de l’établissement émises par le conseil d’administration^[7] sont respectées.