ADM1012 Assurances Sécuriplus

Question 1

La division du travail au sein de l’entreprise Assurances Sécuriplus a pour but de réduire les coûts, les délais ainsi que la valeur du travail humain tout en permettant une productivité de masse.   En réduisant la formation et le nombre d’employés qualifiés la rentabilité de l’entreprise augmente, les objectifs sont atteints, mais au détriment de la mobilisation des employés et de la satisfaction de la clientèle, ce qui affecte indirectement le rendement de l’entreprise.    Les employés sont possiblement tous qualifiés à effectuer adéquatement le travail à accomplir, et ce dès le départ, de manière réduire les délais et éliminer les insatisfactions de la clientèle. L’intention première de l’organisation du travail et de concilier les intérêts économiques de tous, mais en dépossédant l’employé de son savoir, d’effectuer un certain contrôle et de hiérarchiser les fonctions.

« Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments travail de Sécuriplus  suivaient un cheminement séquentiel spécifique » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.3).

Ce cheminement séquentiel spécifique du travail correspond au principe de la division du travail afin d’accroître la productivité.

Le courrier arrive à une heure spécifique qui est ouverte et ensuite triée en fonction des divers services au sein des divisions. Par la suite, le courrier est distribué à chaque service à une heure précise afin que chacun des services le tri à son tour.

Le travail est divisé en 5 étapes de traitement : Service du courrier, divisé à son tour en 4 étapes; le service des réclamations/médicaments qui est divisé à son tour en 4 étapes spécifiques de traitement des réclamations;  commis aux réclamations dont le travail est divisé en 3 étapes; service des chèques, divisés en 4 postes de traitements et pour terminer par le service du courrier après que les réclamations aient parcouru le processus.

Dans cette vision de l’organisation scientifique du travail chez Sécuriplus, les réclamations sont divisées en trois groupes, simples, complexes et incomplets, tandis que les principales tâches consistent à approuver la validité de la réclamation ainsi que les montants. Le travail est décomposé afin que les employés exécutent les tâches de manière à attendre les critères des trois facteurs clés de succès de l’entreprise et le respect des échéanciers prévus au contrat en matière de remboursement des réclamations.  

« Les réclamations simples étaient des demandes de remboursement de médicaments sur ordonnance. Les réclamations complexes étaient des demandes de remboursement adressées à deux services ou division différents. Enfin, les réclamations incomplètes étaient celles qui n’étaient pas signées ou à qui il manquait une partie des pièces justificatives à  l’appui de la demande de remboursement » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.4).

De plus, chaque étape du cheminement des réclamations est faite selon une décomposition systématique des 5 étapes de traitement vu précédemment.   La direction réalise la microanalyse des tâches afin d’accroître l’efficacité du travail à la chaîne grâce à la planification. 

Chez Sécuriplus, la division des tâches augmente les délais de traitement et les risques d’erreurs. Selon le procédé de Sécuriplus  « Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré, premier sorti. En générales, le temps de transit durant environ 3 jours même si le temps de traitement actif n’était que de 3 minutes. Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entré, première sortie.  Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ 7 minutes. Le temps de transit atteignait cependant près de 9 jours, car il fallait coordonner les efforts des commis aux réclamations de deux services ou de deux divisions différentes. » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.4).

La contribution des gestionnaires est de s’assurer que les tâches sont bien distribuées tandis que les travailleurs exécutent les tâches.  Les tâches sont ainsi divisées selon les capacités estimées par les gestionnaires et non par leurs capacités réelles des employés.

Ainsi « dans le secteur des assurances-médicaments, le service se définissait essentiellement par le respect des échéanciers prévus au contrat en matière de remboursement des réclamations » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.5)

Ce principe d’encadrement du travail, de rationalisation, de planification, d’instructions, de contrôle et de séparation des tâches entre ceux qui conçoivent ces encadrements et ceux qui les exécutent respectent les principes de l’organisation scientifique du travail selon Taylor.

Nous pouvons donc confirmer que le travail chez Sécuriplus est à la base un modèle de division de travail, qui est par la suite organisée selon les critères déterminés par contrat avec ces principaux clients, favorisant ainsi la production en grande quantité laissant présager le modèle idéal de rationalisation.  Dans ce cas-ci, la division systématique des tâches n’est pas favorisée de manière à promouvoir la responsabilisation, la planification du travail et ainsi que la productivité.  Les employés sont perçus comme des machines de traitement de réclamations, selon la méthode du travail à la chaîne qui ne requière aucune aptitude particulière, provoquant ainsi le désintéressement des employés suivis de multitudes d’erreurs.

Question 2

La division du travail correspond en quelque sorte au modèle de l’administration classique. Selon ce principe, la division du travail permet de produire davantage.  En effet, « Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments suivaient un cheminement séquentiel spécifique qui commençait au service du courrier de la division médicale » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.3)  Par la suite, les réclamations étaient triées en trois catégories, simples, complexes et incomplètes.  

La direction du service des réclamations utilise l’autorité et la responsabilité afin de faire réagir et de mobiliser les employés à l’importance d’attendre le niveau de service à la clientèle souhaitée, de diminuer les délais de traitement et d’éliminer les erreurs. « M. Blanchette commençait à penser qu’il faudrait congédier quelques-uns de ses employés pour donner un avertissement » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.1)

La discipline est utilisée de façon abusive, nous pouvons clairement identifier les lacunes et le manque de leadership du chef de la division des réclamations.  Celui-ci a envoyé un mémo aux commis afin de leur dire « qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs que c’était tout ce qu’on leur demandait » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.11). Les employés doivent donc se plier aux exigences du chef qui rejette la responsabilité des résultats de l’entreprise. «J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne, mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.11)

L’unité de commandement chez Sécuriplus n’est pas respectée, les réclamations chevauchent deux services différents; « une réclamation complexe pouvait regrouper une demande de remboursement de médicaments et de soins dentaires sur un même formulaire » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.4)

L’unité de direction n’est pas également respectée puisque la division industrielle comprend l’assurance dentaire et les assurances médicaments.  Comme nous avons pu l’observer lors de la lecture de ce cas, le problème majeur au service des réclamations des médicaments provient entre autres de l’incapacité de traiter les réclamations complexes. Ceux-ci doivent être acheminés au bon secteur, « Les réclamations complexes étaient des demandes de remboursement adressées à deux divisions différentes »(Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.4)

La subordination de l’intérêt général chez Sécuriplus est définie comme suit : « On comptait trois facteurs clés du succès dans le secteur de l’assurance-médicaments, soit, le coût, le service et la qualité. » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.4)  L’intérêt général de l’entreprise se définit essentiellement par le respect des échéanciers tel que prévu dans le contrat de ses membres.

Aucun système de rémunération en fonction du rendement n’est offert aux employés afin de les inciter à améliorer leur rendement et d’éviter les erreurs répétitives. « Un taux de productivité trop faible aux services des réclamations parce qu’il y avait trop d’erreurs à corriger et trop de temps consacré à traiter des dossiers hors-norme. » (Les assurances Sécuriplus. École des HEC p.5)