Approche processus

l’approche processus (identification, sélection, description, analyse, pilotage, amélioration) et la recherche d’outils simples et efficaces pour y répondre et pour convaincre l’ensemble des acteurs concernés sur le bien-fondé de la démarche. Au niveau du Club des Adhérents AFNOR Sud-Ouest, un groupe d’utilisateurs d’une douzaine d’organismes a été mis en place sur l’année 2001 pour favoriser des échanges de points de vue et le partage d’expériences vécues. Ce travail a permis d’identifier des exemples de démarches, de méthodes et d’outils et de faire émerger des «bonnes pratiques» sur cette approche processus. Ils sont valorisés dans le présent accord. Cet accord se présente sous forme de bonnes pratiques et de recommandations complémentaires à celles du fascicule de documentation FD X 50-176. Il ne modélise pas de méthode et ne fixe ni règles préétablies ni exigences.

Liens avec des documents existants

À la date de publication du présent document, il n'existe pas de travaux européens ou internationaux traitant du même sujet.

Liste des acteurs favorables à la publication de l’Accord

Le présent Accord de service a été redigé par M MATHIEU (AFNOR). Le Groupe Utilisateurs du Club des Adhérents AFNOR «Qualité et management», a souhaité que ce document soit publié par AFNOR en tant qu’Accord. Les noms des organismes membres de cette commission sont listés ci-dessous.

MME M M MME M M M M M M M M MME M M A’CAMPO BLAISE BOUTOU BRUTIN DOUMEINGTS DURIEUX LE BAIL MEZIANI PARIS PASQUET REILHAC SALLABEREMBORDE SAMSON SIMONIN TARDIVO LAFARGE PLATRES DGA/SMA/AIA LABORATOIRE SIREIX AFAQ GRAISOFT PYRAMIS CONSULTANTS SOLECTRON FRANCE GAME SUD OUEST COMPAGNIE INTERNATIONALE DU CHAUFFAGE COMPAGNIE INTERNATIONALE DU CHAUFFAGE AFAQ DIRECTION DES MONNAIES ET MEDAILLES CEA CESTA SAFT SAFT

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Management des processus

Table des matières

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Introduction ..................................................................................................................................................... 5 Domaine d'application .................................................................................................................................... 5 Références normatives .................................................................................................................................... 5 Termes et définitions ....................................................................................................................................... 6 Recommandations ........................................................................................................................................... 6 4.1 Prérequis avant le lancement de l’approche processus ........................................................................ 6 4.1.1 Engagement de la direction ........................................................................................................ 6 4.1.2 Détermination du modèle de gestion .......................................................................................... 6 4.1.3 La communication ...................................................................................................................... 8 4.2 Modes de pilotage des processus ........................................................................................................... 9 4.2.1 Formes de pilotage ..................................................................................................................... 9 4.2.2 Missions du pilote de processus ................................................................................................. 9 4.2.3 Profil type du pilote de processus ............................................................................................. 10 4.3 Identification des processus ................................................................................................................. 10 4.3.1 Quels processus retenir ? .......................................................................................................... 10 4.3.2 Comment identifier les processus ? .......................................................................................... 11 4.3.3 Faut-il établir une typologie des processus ? ............................................................................ 12 4.3.4 Combien de processus peut-on identifier dans une entreprise ? .............................................. 12 4.3.5 Quel est l’intérêt d’une cartographie ? ..................................................................................... 12 4.4 Description des processus ................................................................................................................... 13 4.4.1 Principes de description ............................................................................................................ 13 4.4.2 Modes de représentation des processus .................................................................................... 14 4.4.3 Impact de l’approche processus sur le système documentaire ................................................. 15 4.5 Mesure et surveillance de l’efficacité des processus ........................................................................... 16 4.6 Audit de l’approche processus ............................................................................................................. 17

Annexe A Exemples de cartographies .................................................................................................................... 19 Annexe B Exemple de sommaire de dossier de processus .................................................................................... 22 Annexe C Exemples de modes de représentation des processus .......................................................................... 23

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Accord de service

AC X 50-178

Table des matières (fin)

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Annexe D Exemple de grille de progrès .................................................................................................................. 25 Annexe E Exemples d’objectifs et d’indicateurs associés ..................................................................................... 26 Annexe F Exemples d’indicateurs classés en trois catégories ............................................................................... 27 Annexe G Exemple de compte-rendu de revue de processus ................................................................................ 28 Annexe H Exemple de plan d’audit d’un système de management de la qualité ............................................... 31 Bibliographie ............................................................................................................................................................. 33

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Management des processus

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Introduction

Cet accord présente : — un recueil de recommandations et de bonnes pratiques issues d’expériences d’approche processus vécues dans des organismes ; — des risques et des pièges à éviter ; pour les étapes suivantes : — pré-requis avant le lancement de l’approche processus ; — modes d’organisation ; — identification des processus ; — description des processus ; — mesure et surveillance de l’efficacité des processus ; — audit de l’approche processus. Ces recommandations sont complémentaires au fascicule de documentation FD X 50-176. Enfin, il présente en annexe des exemples de méthodes et d’outils. Ces exemples ne doivent être en aucun cas considérés comme des modèles.

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Domaine d'application

Les principes développés dans ce document s’appliquent à tous types d'organismes quelle que soit leur taille, leur nature et leur domaine d'activité. Le domaine d'application peut être évolutif et de différents niveaux : — un organisme multi-sites ; — un site particulier ; — un département, un service ou une unité d’un même organisme ou site. Tous les acteurs au sein du domaine d'application retenu sont concernés par ce document et notamment : — l’équipe dirigeante de l’organisme pour l’aider à déployer une approche processus afin de dynamiser et d'améliorer la performance de l'organisme ; — le responsable qualité et/ou le responsable d'activités en leur proposant des éléments méthodologiques pour mettre en œuvre l’approche processus ; — le pilote de processus pour l’aider à surveiller efficacement le processus dont il est chargé ; — l’auditeur qualité pour l’aider à évaluer l’efficacité et l’efficience du système de management de la qualité et des processus qui le composent.

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Références normatives

Le présent document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces références normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications