Processus De Gestion De La Clientele Fret

apital. Les principaux actionnaires sont :

• Groupe Bolloré : 77,4%%

• ETAT : 13.5%

• TOTAL CAMEROUN : 5.3%

• SEBC (groupe Thanry) : 3.8%

La convention de la concession concède à Camrail :

• La maintenance, le renouvellement, l’aménagement et l’exploitation des infrastructures ferroviaires.

• La gestion courante des infrastructures ferroviaires.

• L’exploitation technique et commerciale de l’activité ferroviaire qui est la principale activité de Camrail.

Cette activité est caractérisée par le transport des voyageurs et celui du fret. Le transport des voyageurs sert au déplacement des personnes d’une localité à une autre tandis que celui du fret sert au déplacement des marchandises d’un point d’expédition à un point de destination.

Ce 2ème mode de transport qui était prolifique tend à perdre ses lettres de noblesse ; ceci serait du à la concurrence routière qui est de plus en plus intense d’une part et à certaines défaillances dans la qualité de son service d’autre part. L’intérêt de notre étude vise à mettre en considération l’idée selon laquelle l’amélioration du transport du fret peut être plus attractive et plus rentable pour Camrail. Cette perspective sera étudiée autour du thème « PROCESSUS DE GESTION DE LA CLIENTELE FRET A LA CAMEROON RAILWAYS ».

C’est ainsi qu’après avoir fait une analyse stratégique de Camrail et apporté des éclaircissements à la notion de gestion de la clientèle, nous verrons dans quelle mesure nous pourrons contribuer à son amélioration.

1ère PARTIE : ANALYSE STRATEGIQUE DE LA CAMEROON RAILWAYS ET CONCEPT SUR LA GESTION DE LA CLIENTELE

Cette première partie aura deux temps forts. Nous ferons en chapitre 1 une analyse stratégique de Camrail en nous appuyant sur des outils tels que le modèle PESTE, les cinq forces de PORTER et l’analyse SWOT, puis en chapitre 2 nous présenterons le concept de gestion commerciale.

CHAPITRE 1 : ANALYSE STRATEGIQUE DE CAMRAIL

Pour une analyse stratégique plus large et plus dynamique, nous nous sommes servis de 03 principaux outils. : Le modèle PESTE, les 5 forces de PORTER et l’analyse SWOT.

SECTION 1 : ANALYSE PESTE

I. DEFINITION DU MODELE PESTE [1]

C’est un outil de travail conceptuel s’intéressant à l’influence (positive ou négative) que peuvent exercer les facteurs macro-environnementaux d’ordres politique, économique, social, technologique, environnemental et légal sur une organisation. Les facteurs PESTE jouent un rôle important dans les opportunités de création d’une stratégie. Cependant ils sont habituellement en dehors du contrôle de l’entreprise et doivent normalement être considérés en tant que menaces et opportunités.

Exemple de modèle de matrice PESTE[2]

II. ANALYSE DU MODELE

1. Aspect Politico-légal :

Le contrat de concession, ainsi que les avenants (1 et 2) signés entre la CAMRAIL et l’Etat camerounais permettent à cette dernière d’avoir une très grande influence sur son concessionnaire. En effet, le contrat de concession stipule que l’Etat camerounais reste propriétaire des infrastructures, pendant que l’exploitation et la maintenance reviennent à CAMRAIL.

Par ailleurs, par l’avenant N*1, la CAMRAIL obtient de l’Etat camerounais une stabilité fiscale, permettant ainsi de réduire ses charges et de mieux investir.

Il s’agit donc d’un partenariat public/privé gagnant-gagnant.

2. Aspect Economique :

Le marché des transports allant de plus en plus croissant et diversifié, amène la CAMRAIL à revoir les différents coûts des produits qu’elle offre à ses clients.

3. Aspect Socio- culturelle :

Il n’existe pas au Cameroun, des écoles ou instituts de formation aux techniques et métiers ferroviaires. Ceci peut causer une pénurie en personnel qualifié dans le domaine d’activité et expose ainsi l’entreprise à un grand risque : Celui de ne pas avoir de personnel expérimenté dans le futur.

4. Aspect Technologique:

Le Cameroun est compté parmi les pays très pauvres et très endettés (PPTE) et a cet effet ne dispose pas encore de toutes les infrastructures pour faire développer sa technologie afin de fabriquer elle même ses machines. Ceci a un grand impact sur la CAMRAIL dans la mesure où cette dernière, pour s’approvisionner doit importer de la France ou d’un autre pays, toutes les machines nécessaires à la réalisation de ses activités ainsi que les pièces de rechange pour l’entretien des locomotives et des wagons.

5. Aspect Ecologique :

L’activité de la CAMRAIL est influencée par les saisons climatiques du pays. En effet, pendant les saisons sèches, les routes sont plus accessibles et plus pratiques .On constate alors comment plusieurs clients de la CAMRAIL se tournent vers des camionneurs et des sociétés de transports ayant un parc de semi-remorques conséquents pour le transport de leurs marchandises. Tel n’est pas le cas en saisons pluvieuses où tout le monde est obligé de passer par les trains puisque la chaussée est glissante et inaccessible.

A partir de cet outil d’analyse, il apparait clair que la CAMRAIL est grandement influencée par son macro- environnement et que cette entreprise doit tenir compte de ces influences dans ses orientations stratégiques. Que retiendra-t-on des forces de PORTER ?

SECTION 2 : LES 5 FORCES DE PORTER

I. OBJECTIF DU MODELE PORTER[3]

Le modèle des 05 forces de PORTER a été élaboré par le professeur de stratégie Michael PORTER en 1979. Il synthétise les facteurs influant sur la performance d’une entreprise par 05 forces :

• Le pouvoir de négociation des clients

• La menace d’entrants potentiels

• Le pouvoir de négociation des fournisseurs

• La menace des produits de substitution

• L’intensité de la concurrence intra sectorielle

Le poids des 05 forces permet de déterminer la capacité des firmes en présence à dégager un profit. Si toutes les forces sont élevées, le profit possible sera limité. A l’inverse, si les forces sont faibles, il est théoriquement possible de dégager un profit important. Le point essentiel consiste donc à hiérarchiser de manière à déterminer quels sont les facteurs clés de succès dans l’industrie, c’est-à- dire les éléments stratégiques qu’il convient de maîtriser pour obtenir un avantage concurrentiel.

[pic]

Exemple de modèle de matrice de PORTER

II. ANALYSE PROPEMENT DITE

1. Les barrières à l’entrée

Il n’est pas si aisé pour un opérateur ou pour un investisseur de s’insérer dans le transport ferroviaire au Cameroun. En effet, comme nous l’avons mentionné plus haut, les voies ferrées appartiennent à l’Etat Camerounais ; Et, il faut l’accord de ce dernier pour exercer dans ce secteur d’activité. Jusqu’ici, seule la CAMRAIL - par la mise en concession et les avenants signés - a été autorisée à exploiter ces voies. C’est pourquoi cette entreprise détient le monopole dans ce secteur d’activité.

Par ailleurs, les coûts liés aux constructions des voies, à l’acquisition des matériels de transport ferroviaire et la négociation avec les fournisseurs sont autant de barrières à l’entrée dans le secteur d’activité.

2. Produits de substitution

Le principal produit de substitution au transport ferroviaire est le transport routier. En effet, lorsque les locomotives ne sont pas disponibles et surtout, en temps de pluie, les clients se tournent vers les transporteurs routiers qui acheminent leurs marchandises à destination souhaitée.

3. Les Clients

En plus des voyageurs et des commerçants, l’essentiel de la clientèle de CAMRAIL se compte parmi les opérateurs économiques, les entreprises nationales et internationales, les organismes internationaux. Comme principaux clients, nous pouvons citer les entreprises telles que : SCDP, Bolloré Africa Logistic, MAERSK, CIMENCAM, SOSUCAM, TOTAL, SABC, COTONTCHAD, SODECOTON…

A ce sujet, il est important de savoir que les acheteurs sont en situation de faiblesse par rapport à l’entreprise ; cette dernière étant en position de force. Ceci s’explique par la situation de monopole que détient la CAMRAIL dans le secteur d’activité. Plusieurs