Accueil des patients et communication orale

Accueil des patients et communication orale

Devoir de synthèse

1. Le répondeur téléphonique :

1.  Il existe différents outils permettant de chercher des numéros de téléphone :

1. L’annuaire : Les pages blanches permettent de chercher un numéro à partir du nom d’une personne. Les pages jaunes permettent de chercher un numéro à partir de la profession d’une personne
2. Les renseignements téléphoniques : En appelant le 118 218, le service met en relation la personne avec le professionnel ou le particulier recherché
3. Les moteurs de recherche sur internet : Google, Bing…
4. Le site internet du lieu de travail de la personne (cabinet médical, hôpital…)

1.  Messages d’annonce des répondeurs :

1. Secrétariat de gynécologie :« Le secrétariat du docteur G et M est ouvert du lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 18h. En cas d’absence, vous pouvez joindre leurs confrères au 00.00.00.00.00. Les urgences de la clinique au 00.00.00.00.00 ou la salle d’accouchement au 00.00.00.00.00. »

1. Secrétariat d’endocrinologie : « Bonjour vous êtes au cabinet du Docteur B et du Docteur T. Le secrétariat est ouvert les lundi, mardi et jeudi de 8h30 à 12h et de 14h à 18h30, le mercredi de 9h à 12h et le vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h. Durant la période du confinement, les consultations sont maintenues mais nous vous demandons de ne pas venir accompagné. Nous vous remercions par avance. Au revoir. »

1. Secrétariat d’un centre d’échographie : « Le secrétariat du centre d’échographie Saint S est ouvert le lundi de 9h à 13h et de 14h à 17h30 et les mardi, mercredi, jeudi et vendredi de 9h à 13h et de 14h à 18h. Vous pouvez nous laisser un message sur ce répondeur avec votre nom, votre numéro de téléphone et le motif de l’appel ou un mail à l’adresse -adresse.mail@ville.fr. Nous vous recontacterons. Merci de votre appel. »

1. Secrétariat d’une maison médicale (médecins généralistes) : « Bonjour, vous êtes bien à la maison médicale de C. La maison médicale est fermée jusqu’à 8h du matin. En cas d’urgence vous pouvez appeler le médecin de garde au 116 117, 116 117. En cas d’urgence vitale appelez le SAMU en composant le 15. »

1. Analyse :

1. Secret professionnel

1. Le secret professionnel est l’interdiction de divulguer les informations, d’ordre médicales ou personnelles, concernant un patient à un tiers extérieur au cabinet. Le but étant la protection du patient et de sa vie privée.

Celui-ci s’applique en permanence et couvre tout ce qui est venu à la connaissance de la secrétaire médicale (et des autres professionnels de santé) dans l’exercice de sa profession, que cela lui ait été confié, qu’elle l’ai vu, lu, déduit ou entendu.

Tout manquement constitue une faute pénale punie par la loi de 15000€ d’amende et/ou d’un an d’emprisonnement.

1. Il existe de multiples façons de rompre le secret médical :

1.  Deux secrétaires médicales décident d’aller prendre un café à la sortie du travail. La discussion tourne autour d’un patient et le fait qu’elles soient collègues les amène à parler d’éléments confidentiels sur le patient. Les personnes de la table d’à côté entendent toute la conversation. Les deux secrétaires ont alors rompu le secret médical et s’exposent à des risques (sanctions pénales, licenciement)
2. Une personne arrive à l’accueil d’un cabinet médical et demande un renseignement à la secrétaire présente. Pour lui répondre, elle doit aller chercher un papier dans une autre pièce. Le temps de s’y rendre, elle laisse ouvert le dossier d’un patient sur lequel elle était en train de travailler. La personne à l’accueil à alors accès à la lecture de ce dossier. Là encore il y a violation du secret médical par imprudence et des sanctions peuvent s’appliquer.

1. Plusieurs notions se rattachent à celle du secret médical :

1.  Le secret partagé : Le partage d’information peut être légal, après accord du patient, lorsque plusieurs personnes travaillent avec un même patient dans le but d’une continuité de soins ou afin de déterminer une meilleure prise en charge. Cela s’applique également lorsqu’une personne est suivie par une équipe dans un établissement de santé.
2.  La discrétion professionnelle : La secrétaire médicale ne doit pas divulguer d’informations relatives à l’établissement pour lequel elle travaille.
3.  Le devoir de réserve : La secrétaire médicale doit faire preuve de réserve dans l’expression écrite et orale de ses opinions personnelles.

1. Cas concret : M.K. est pressé…

1. Madame B se présente au cabinet pour son premier rendez-vous avec le psychiatre. Mon rôle en tant que secrétaire médicale est de l’accueillir avec le sourire en m’adressant à elle de façon simple et claire (communication verbale).  Pour lui montrer qu’elle a toute mon attention, je devrais me tenir face à elle, la regarder et avoir les mains libres (communication non verbale).

Le contexte d’un premier rendez-vous avec un psychiatre ainsi que ses agissements (elle cherche dans son sac, fait tomber ses lunettes, parle vite et pose beaucoup de questions) laissent penser qu’elle est stressée (communication non verbale et verbale). Mon rôle sera alors de lui parler de façon calme et simple pour répondre à toutes ses questions tout en étant rassurante. Je lui expliquerai qu’elle est le premier rendez-vous du psychiatre qui ne consulte pas le matin et que par conséquent elle sera à l’heure pour récupérer ses enfants à l’école. Je lui confirmerai également la possibilité d’un paiement par chèque, et pour son prochain rendez-vous je lui expliquerai qu’une fois programmé je lui noterai sur une carte que je lui remettrai.