Synthese acceuil des patients et communication orale en cabinet médical

ERREURS

CORRECTION

JUSTIFICATION

Formule de bienvenu : Oui Allo?

Formule de bienvenu :

Cabinet les CALMETTES, bonjour !

Employer une formule de bienvenu est gage de respect envers la personne que l’on a au bout du fil.

Enoncer : Le nom du Cabinet confirme à la personne qu’elle est au bon numéro.

Comportement : continuer à taper son compte rendu, tout en prenant l’appel

Comportement : se rendre disponible à l’appel, arrêter ce que l’on est en train de faire l’instant de l’appel ou demander à la personne de bien vouloir patienter vous allez répondre à ses attentes.

-Lorsque nous nous ne rendons pas disponible à l’appel, l’interlocuteur peut ressentir ce manque d’attention ;

la demande est mal reçue, mal comprise et on ne peut pas satisfaire la demande correctement.

Interrompre la demande de la personne au bout du fil : « Bonjour madame, je voudr… »

Ecouter la demande de la personne.

-SI on ne peut pas répondre à la demande de manière spontanée, demandé à la personne de patienter (si elle le souhaite)

Ou encore de proposer à la personne que vous l’a rappeliez une fois que vous aurez consulté les disponibilités du médecin. (ne pas oublier de prendre les coordonnées, noms, motif de l’appel)

-Très mal polie de couper quelqu’un en pleine conversation, dans ce contexte en plus.

-Mettre la personne en attente permet de se rendre disponible, attentive par la suite à la demande de cette dernière.

Attendez, j’ai un double appel…..

-Répondre à l’appel, ne pas être expéditif .Cela revient à soit faire patienter la personne ou à la rappeler sans pour autant l’expédier.

-Chaque appel doit être traité efficacement par ordre d’arriver. -Cela évite les erreurs.

L’intonation de la voix : oui c’est bon,  je vous écoute

-Reprendre l’appel de manière courtoise : Madame, je suis à votre écoute.

-Avoir une intonation de vois qui inspire confiance et non le contraire.

-Pour une bonne image du cabinet, et être sûre de garder sa patientèle il est important d’être très cordiale autant que verbalement que physiquement.

-N’oublions pas que nous sommes la vitrine du cabinet.

Dire « ok » à la demande de la personne sans avoir consulter les disponibilités du médecin.

-La une fois encore le langage est à corriger : Très bien Madame, nous allons voir ensemble les disponibilités du médecin.

-Mais avant tout s’assurer que la patient fasse partie des patients enregistré au cabinet car il est énoncer (document) que les médecins du cabinet les Calmettes rendent visite uniquement aux patients déjà enregistrés et qui ne peuvent pas se déplacer.

-Afin de répondre correctement à la demande de la personne, il est important de vérifier tous ses éléments (si le patient fait partie des patient enregistré, si c’est le cas nous pourrons retrouver plus facilement le patient sur notre base, et enregistrer sa demande, énoncer également au médecin le motif de la demande de visite.

Raccrocher rapidement

-Avant de raccrocher s’assurer d’avoir répondu à la demande de la personne afin de confirmer le rdv en répétant les informations :

Madame (nom de la personne), le rendez-vous avec le médecin (dire le médecin), à votre domicile (dire l’adresse du domicile) sera la (date) à (heure).

Est-ce que tout est clair pour vous ?

Si tout est clair, je vous souhaite un bel après-midi, au revoir Madame.

-Nous devons être à l’écoute de la personne jusqu’au bout de la conversation.

-Si nous nous montrons trop pressés à clore la conversation la personne peut se sentir rejeter au bout du fil. (sentiment de gêne, de déranger)

-C’est également un manque de respect, de raccrocher de manière précipiter (sauf urgence extrême)

-Les informations doivent être claires et précis, la reformuler permet d’être en accord avec la demande et les attentes de la personne.

-Toujours conclure avec une formule de politesse.