Devoir de synthèse: accueil des patients et communication orale

DEVOIR DE SYNTHESE : ACCUEIL DES PATIENTS ET COMMUNICATION ORALE

1. LE REPONDEUR TELEPHONIQUE

1) Les quatre outils permettant de chercher les numéros de téléphone que j’ai choisis sont :

• Les « Pages Jaune » qui est un annuaire téléphonique regroupant les coordonnées des professionnels.
• Le moteur de recherche est un logiciel qui permet de rechercher des informations sur internet dont les coordonnées d’un cabinet médical par exemple.
• La carte de visite est un document qui présente les coordonnées professionnelles d’une personne. Elle a pour but de favoriser le bouche à oreille.
• L’application « DOCTOLIB » fournit un service en ligne de prise et de gestion de rendez-vous

Médicaux mettant en relation des patients et des professionnels de la santé.

2) ANNONCE 1 :

« Bonjour, vous êtes bien au centre municipal de santé. Le CMS est joignable au téléphone de 8h30 à 19h30 et le samedi de 8h45 à 12h00. Merci de rappeler à ces horaires. Ce téléphone ne prend pas de message. En cas d’urgence composer le 15. »

*Points positifs :

- L’annonce est courte, la secrétaire précise qu’on ne peut pas laisser de message et elle stipule quand cas d’urgence il faut composer le 15.

*Points négatifs :

- Je trouves que l’annonce n’est pas claire car elle ne formule pas les jours d’ouverture du centre. Est-ce-que le centre est ouvert le dimanche ? La secrétaire ne ferme pas l’annonce avec par exemple un remerciement.

*Correction :

- Je préciserai les jour d’ouverture du centre en disant « Le CMS est joignable au téléphone du lundi au vendredi de 8h30 à 19h30 et le samedi de 8h45 à 12h00. Veuillez svp rappeler à ces horaires » et je dirai merci à la fin de l’annonce pour la fermer.

ANNONCE 2 :

« Voie 1 : Votre correspondant est indisponible, nous vous transférons vers sa boîte vocale.

Voie 2 : Bonjour, vous êtes bien au centre de santé, nous sommes ouverts du lundi au vendredi 8h40-12h30-13h30-19h30, le samedi 8h40-12h00. En cas d’urgence faites le 15. Merci.

Voie 1 : Vous pouvez joindre un correspondant en tapant zéro. Aurevoir et merci de cet appel. »

*Points Positifs :

- La secrétaire a fait une annonce courte, elle précise quand cas d’urgence il faut appeler le 15 et elle remercie à la fin de l’annonce. La voie 1 dit aurevoir et merci avant de couper l’appel.

*Points négatifs :

- Il manque des mots, ce qui me donne l’impression que l’annonce est bâclée. Ensuite je trouve que le passage disant qu’on peut joindre un correspondant n’est pas claire. Qui est ce correspondant ? (Un médecin ? ...)

* Correction :

- Je referai l’annonce en rajoutant les mots manquants « du lundi au vendredi de 8h40 à 12H30 et de 13h30 à 19h30 et le samedi de 8h40 à 12h00 ». Ensuite je préciserai qui est ce mystérieux correspondant, si c’est un médecin de garde ou autre.

ANNONCE 3

« Les centres de santé dentaire, vous souhaite la bienvenue. Si vous prenez rendez-vous pour la première fois, nous vous informons que vous pouvez le faire via notre site internet www.dentaire.fr.

Vos centres sont actuellement fermés, cependant nous vous proposons de vous rappeler en tapant la touche étoile. Sinon, vous pouvez nous rappeler durant les heures d’ouverture de 8h00 à 19h30 sans interruption. »

*Points positifs :

- L’annonce est chaleureuse car elle a un message de bienvenue. On a la possibilité d’être recontacter, et on peut prendre rendez-vous sur leur site internet.

*Points négatifs :

- L’annonce ne précise pas le jours d’ouverture de leurs centres, ne donne pas d’indication à suivre en cas d’urgence, et il n’y a pas de remerciement à la fin du message.

*Correction :

- Je referai l’annonce comme ça :

« Les centres de santé dentaire vous souhaite la bienvenue. Si vous prenez rendez-vous pour la première fois, nous vous informons que vous avez la possibilité de le faire via notre site internet www.dentaire.fr.

Vos centres sont actuellement fermés. Si vous le souhaitez, nous pouvons vous rappeler en appuyant sur la touche étoile de votre téléphone. Sinon vous pouvez nous recontacter du lundi au vendredi de 8h00 à 19h30 sans interruption. En cas d’urgence, veuillez vous rendre directement à l’hôpital le plus proche de chez vous. Merci. »

ANNONCE 4

« Bonjour, vous êtes bien au cabinet du Docteur H et du Docteur A. Le secrétariat est ouvert du lundi au vendredi de 8h00 à 19h30 et le samedi de 8h00 à 12h00. Pour prendre rendez-vous, vous pouvez également vous connecter sur le site rdvmédicaux.com. En cas d’urgence, veuillez composer le 15 pour avis et prise en charge. Merci. »

*Points positifs :

- L’annonce est courte et limpide. La secrétaire dit quand cas d’urgence, il faut composer le 15. On a même la possibilité de prendre rendez-vous sur internet.

*Points négatifs :

- On ne peut pas laisser de message vocal ;

*Correction :

- Installer un répondeur et le stipuler dans l’annonce.

2. LE SECRET PROFESSIONNEL

1) Le secret professionnel est l’interdiction de divulguer des informations par le professionnel qui y est soumis. Cette obligation couvre tout ce qui est venu à la connaissance du professionnel dans l’exercice de son travail c’est-à-dire non seulement ce qui lui à été confié, mais aussi ce qu’il a vu, entendu ou compris.

Le secret professionnel peut être levé sur autorisation de la personne concernée par l’information ou dans d’autre cas comme : la protection des personnes, la préservation de la santé publique, la préservation de l’ordre public et le bon déroulement des procédures de justice. La révélation de secrets professionnels en dehors des cas autorisés est punie d’un an d’emprisonnement et 15 000€ d’amende.