Commande via les bornes au restaurant McDonald’s

Compte rendu de l’enquête test du concept :

« Commande via les bornes au restaurant McDonald’s »[pic 2]

         L’étude quantitative s’est étalée sur une semaine complète au sein des restaurants McDonald’s Ain Diab et l’ermitage en simultanéité, à travers un sondage par la méthode d’interviews avec comme support des questionnaires de type A et B selon que le sondé soit un utilisateur ou non de la borne. Ainsi, chaque enquêteur a pu aborder environ un total de 110 clients ce qui a permis d’élaborer l’état des lieux suivant.

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La population sondée se compose en majorité de clients fidèles avec une moyenne de visite d’une fois par semaine (cas restaurant Ain Diab), leur provenance durant les jours semaine est principalement le lieu de travail, domicile ou l’école; idem pour leur destination, tandis que durant le weekend la provenance et destinations sont diversifiées entre un lieu de loisir, shopping-commerce, domicile ou un autre restaurant.

Les visites se font majoritairement en famille avec des enfants ou entre amis et les dépenses varient entre 50 et 300 dhs.

Les personnes interrogées sont approximativement réparties à parts égales entre le sexe masculin et féminin, avec un âge moyen de 32 ans.

Les ménages sont régis par des actifs salariés ou de profession libérale, ayant généralement un niveau moyen à supérieur d’instruction, un logement standing et un foyer constitué en moyenne de 4 personnes dont au moins un enfant de moins de 15 ans, et avec un à deux véhicules à disposition.

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La moitié des répondants ont été assistés par un employé lors de l’utilisation de la borne surtout quand il s’agit de la première fois et déclarent être satisfaits de l’expérience ainsi que de l’aisance et la clarté de la manipulation. L’autre moitié a déjà utilisé les bornes plus d’une fois soit au magasin même ou à l’ermitage ou au Mall.

La plupart des utilisateurs ne voient presque aucun point négatif dans le nouveau système à part le fait que l’utilisation des bornes est difficile pour les personnes analphabètes ou âgées qui sont un peu réticents face à la nouvelle technologie, et affirment que ce qui leur plait dans ce système est  le fait qu’il permet d’alléger la file d’attente ainsi qu’il leur offre plus de liberté et d’autonomie et plus de maitrise de l’offre de Mcdo. Tandis que la majorité ne sait pas comment personnaliser leur commande ou ne savait même pas que ceci était possible et demandent que ce soit plus claire sur la borne lors de la commande (ex : ‘’ajouter une icône personnaliser à côté de celle d’annulation’’).[pic 14]

La majorité des interrogés (que ce soit des utilisateurs ou pas des bornes) jugent le nouveau système meilleur sur tous les niveaux puisqu’ils ont remarqué une nette amélioration au niveau de gestion des flux et de l’encombrement, mais proposent tout de même l’ouverture d’avantage de caisses pour le paiement au lieu d’une seule justifiant que ce n’est pas normal qu’une seule caisse reçoive les commandes de plus de quatre bornes et de l’ancien comptoir à la fois (cas des jours semaine).

D’autres utilisateurs (près du un quart) restent neutres en disant que ce n’est qu’une astuce pour distraire le client au lieu de rester immobile en attendant la file et que c’est le système interne de préparation qui doit être plus rapide et efficace, affirmant ainsi  que ce système n’affecte pas les coulisses du comptoir. Citation : ‘’ En commandant via les bornes on a l’impression que tout le système est muté et est devenu plus actif mais ce n’est pas le cas car j’attends toujours plus de 8 minutes pour récupérer ma commande, je ne vois donc aucune amélioration du système ’’