Dut Tc 2Ème Année (Phoning)

s financiers qui se partageaient quatre bureaux des Poste (Précy sur Oise, Boran sur Oise, Coye la forêt et Lamorlaye). Enfin, la dernière journée, j’ai travaillé sur le portefeuille 00 qui contenait les contacts des clients qui n’avaient pas de conseiller attitré. La valeur de celui-ci représentait 6 millions d’euros. Ma mission a été ici de les appeler pour leur proposer un rendez-vous avec les conseillers financier de leurs villes. A cette occasion, j’ai donc dû donc également gérer les disponibilités de chacun des conseillers.

- Les moyens :

Pour mener à bien ma mission, on a mis à ma disposition un téléphone et j’ai rédigé un argumentaire téléphonique afin de structurer ma démarche téléphonique.

Après avoir eu les informations relatives à ma mission, j’ai dans un premier temps écrit mon argumentaire tout seul avant de le revoir avec mon supérieur. Ses remarques m’ont permis de faire des modifications qui se sont avérées bénéfiques ensuite.

Enfin, nous avons fait trois ou quatre simulations d’entretien pour m’entraîner.

- Mes résultats personnels : Annexe : voir arborescence

Voici ci-dessous les résultats finaux du total de mes appels.

Nous allons donc voir les ratios au niveau du B to B et du B to C.

| |B to B |B to C |

|Ration de synthèse |4,76 % |13,63 % |

|Ratio de conclusion |1,33% |39,5% |

En ce qui concerne le B to C :

En général l’après midi, j’arrivais à fixer la quasi-totalité de mes rendez-vous entre 14h et 15h30. Après cette heure-ci les résultats devenaient très difficiles, beaucoup de personnes n’étaient plus là et mon taux de personne ne répondant pas augmentait significativement. Le plus souvent, les personnes qui répondaient étaient des personnes âgées, ou des personnes qui ne travaillaient pas.

Sur mes deux semaines de B to C, j’ai vu mon ratio de synthèse augmenté en passant de 12, 5% à 13,6%. J’ai donc fait une tres légère progression. Cette tendance se remarque aussi sur mon ratio de conclusion puisqu’il est passé de 41,8% la deuxième semaine à 44,2 % la troisième.

Je pense que mes horaires pour appeler n’étaient pas sûrement adaptés aux cibles que je devais contacter car mon taux de personne ne répondant pas était relativement élevé : environ 66 %.

En ce qui concerne le B to B :

Dans un premier temps, je me suis rendu que la liste des personnes à contacter n’avait pas été actualisée depuis longtemps car plus de 40 % des numéros que j’ai appelé étaient faux.

Ensuite, je me suis rapidement rendu compte qu’il était difficile de décrocher un rendez-vous avec des professionnels car ils n’ont souvent pas le temps.

- Le bilan : difficultés rencontrées et surmontées :

Dans un premier temps, malgré les cours de négociation où j’ai abordé le télémarketing et fait une simulation, je n’étais pas très à l’aise. En effet, passer de l’exercice en classe au démarchage téléphonique de vrais particuliers ou entreprises, n’a pas été simple au début pour plusieurs raisons.

Premièrement, j’avais un peu d’appréhension à appeler car j’avais peur de déranger les personnes contactées et d’avoir de nombreux refus.

Ensuite, les entreprises contactées étaient souvent pressées et avaient peu de temps à m’accorder. Pour pallier à cela, il m’a fallu trouver un discours clair et percutant qui est devenu naturel petit à petit.

Enfin, il m’a fallu parfois faire preuve de patience avec les personnes d’un certain âge qui ne comprenaient pas ma demande ou me demandaient de répéter à plusieurs reprises. Le cas s’étant présenté plusieurs fois, j’ai ralenti mon débit de parole avec cette catégorie de clients.

- La conclusion avec vos apports personnels et professionnels :

Ce stage de trois semaines au sein de La Poste a été bénéfique pour moi pour plusieurs raisons. Sur le plan personnel, j’ai tout d’abord appris beaucoup choses sur l’entreprise la Poste que je ne soupçonnais pas. J’ai pu m’apercevoir qu’elle recherche toujours à répondre aux différents besoins de ses clients en proposant toujours de nouveaux services comme la banque, l’assurance ou encore la téléphonie. Ensuite, j’ai acquis une aisance à communiquer au téléphone que je n’avais pas avant qui est susceptible de me servir au quotidien.