Gestion Des Conflits

es peuvent alors porter plus d’intérêt au « concurrent » qu’à l’objet de la concurrence et faire preuve d’agressivité.

Le conflit de personnalité ou d’identité :

Ils sont certainement les plus difficiles à résoudre car c’est en général le caractère des personnes qui s’affronte. Ce sont des conflits qui peuvent surgir sans raison valable, juste par des aprioris ou une mauvaise connaissance de l’autre. Tout le monde ayant un caractère et une personnalité différente il est difficile de tous s’entendre.

Ces conflits, qui s’ajoutent à un environnement économique difficile, entrainent des conséquences nuisibles à l’ambiance et l’efficacité de l’entreprise.

2. Qu’est-ce que peut apporter un conflit ?

Les conflits peuvent engendrer de graves conséquences, car ils entrainent des situations difficiles à vivre pour chacun. Mais ils peuvent aussi être bénéfiques, dans le cas où ils sont résolus et que toutes les parties concernées apprennent de leurs erreurs.

a. Les conséquences négatives

Les conflits engendrent de nombreuses conséquences :

Perte de temps : Si le temps passé à essayer de régler les conflits n’est pas efficace, il est perdu. De plus, la perte de temps est une perte d’argent.

Mauvaise dépense d’énergie : La période de conflit demande un investissement important. Chacun aura un sentiment négatif pour sortir de cette situation, il risquera d’être perturbé lors de son travail et n’utilisera pas son énergie dans son travail mais dans un effort de dépassement du conflit.

Détérioration, voire rupture de communication : Lors d’un conflit il peut y avoir rupture de communication sans qu’il y ait forcément rupture de relation de travail. C’est-à-dire que même si les personnes continuent de travailler ensemble, la communication sera coupée et l’échange d’information risque d’être difficile, voire inexistant.

Les conflits non réglés peuvent affecter les personnes concernées au niveau mental, avec du stress, de l’anxiété, de l’agressivité, qui peuvent entrainer une dépression. Ces symptômes risquent de causer absentéisme, accident de travail, baisse de productivité, etc…

b. Les conséquences positives

La résolution d’un conflit permet de trouver des solutions constructives pour l’entreprise autant que pour les personnes concernées.

Une meilleure image de soi : Le fait de se remettre en question, de chercher et de trouver des solutions au conflit entraine une valorisation de son image, ainsi que de celles des personnes qui ont participés à cette résolution.

Meilleure adhérence au groupe : Suite à la résolution du conflit, les liens entre les personnes sont consolidés, l’esprit d’équipe est retrouvé.

Responsabilités personnelles mieux évalués : Chacun s’aperçoit de sa responsabilité, et de l’impact qu’il peut avoir sur l’entreprise et sur le groupe. Il y a une prise de conscience de sa place dans le groupe et une meilleure implication.

Meilleure énergie de groupe : Le conflit ayant été résolu, le groupe trouve/retrouve son dynamisme, améliorant l’efficacité de l’entreprise.

Pour que la résolution du conflit soit possible, il faut savoir comment gérer et régler les conflits.

3. Comment gérer les conflits

Le plus important dans la résolution de conflit est de rétablir une communication. Pour cela il existe différentes techniques :

Faire appel à une tierce personne :

La négociation : c’est la recherche d’un compromis grâce à la communication, la persuasion et les concessions mutuelles. C’est-à-dire que les parties doivent être prêtes à renoncer à une partie de leurs revendications ou de leur pouvoir. La négociation doit être utilisée seulement quand la résolution du conflit ne peut se faire qu’en présence de toutes les parties intéressées, quand il est nécessaire de ne pas perdre les bonnes relations et quand les objectifs des parties peuvent être compatibles.

La médiation : elle n’est possible que si les personnes intéressées font preuve de bonne volonté pour trouver une solution et accepter le médiateur. Le rôle de celui-ci est de faire prendre conscience aux différentes parties leurs intérêts communs, cependant elles restent les seules à décider d’un accord ou non. La médiation est un bon moyen de régler les conflits quand aucune des parties ne le désirent.

L’arbitrage : contrairement à la négociation et la médiation, l’arbitrage fait appel à une autorité extérieure qui va décider seule quelle vont être les solutions pour la résolution du conflit. Il s’agit d’un processus formel, qui s’appuie sur les faits et les droits des parties. Celles-ci n’ont plus aucun contrôle sur la prise de décision. Cette méthode est conseillée seulement si les autres ont échouées, car elle comporte certains inconvénients tels que : la communication au sein de l’équipe peut se rompre totalement, l’attente d’un arbitre peut être longue, une personne extérieure au groupe ne se basera que sur les faits et ne prendra pas en comptes les autres facteurs…

Les conflits peuvent également être résolus grâce à la prévention :

La formation aux fonctionnements humains : cette méthode consiste à former les personnes aux différents modes de fonctionnement des autres, tel que les formations « d’esprit d’équipe » ou « développement personnel