Le risque

Le risque est une exposition à un danger potentiel, inhérent à une situation ou une activité. Mais réduire le danger et réduire le risque sont deux choses distinctes. La réduction des risques est une démarche archaïque par rapport à celle de la réduction des dangers.

L'évaluation des risques est le facteur déterminant de toute prise de décision. Elle est bien trop souvent intuitive dans nos actions de tous les jours, mais gagne à être formalisée dans le cadre d'un projet industriel qui comporte une dimension financière.

Donc le risque apparaît comme l'un des défis actuels des dirigeants pour le définir, le mesurer et le gérer pour améliorer la performance.

Au sein de la plateforme téléphonique, le risque est présent sur chaque appel entrant. Il nous est donc demander de procéder a différentes sécurisations lors des opérations sur le compte.

1. La prise en charge de l’appel

Lors de la prise en charge d’un appel plusieurs cas de figure peuvent se présenté :

1. Le client authentifié

Avant même la prise en charge de l’appel, notre logiciel affiche si le client a déjà effectué un premier seuil de sécurité ou non ; nous appelons ça l’authentification.

L’authentification du client passe par le renseignement de l’identifient personnel et du mot de passe du client identique au service Banque en ligne lors de parcours d’appel d’un client.

1. Le client non authentifié

Si le client n’a pas effectué cette démarche de sécurisation de premier niveau, nos réponses aux questions seront d’ordre général ou partant sur la mise en place d’une opposition carte ou chèque / chéquier.

Dans le cas ou ça demande concerne son compte ou  un élément « sensible » nous invitons le client à s’authentifier grâce au procédé AUDE ; le client est donc envoyer vers le serveur de départ pour l’authentification sans avoir a attendre pour le traitement de sa demande car nous reprenons l’appel suite a l’authentification.

1. L’appel du mandataire

Lors d’un appel du mandataire, l’authentification est faite comme pour un client hormis le fait que pour des mesures de sécurité nous vérifions  la fiche « Mars » ou se trouve les signatures et les

Puis vient la prise d’appel en elle-même. Pour suivre notre démarche qualité mise en place au sein de notre service et amoindrir le risque provenant de l’appel, nous appelons nos clients par leur nom puis avant de traitement de la demande client nous procédons à une identification renforcée avec des questions de sécurité nous permettant également de faire la mise à jour des données du client

•  Numéro de téléphone portable et/ou fixe, adresse postale et mail, date de naissance.

En cas de doute sur la personne ou de modification d’un paramètre, je me permets toujours par mesure de sécurité de poser deux autres questions :

• Produit détenu, dernière opération ou encore 3 derniers numéros de la carte bancaire.

Je m’assure toujours de donnée explication au client du pourquoi ce questionnement et les informes qu’ils sont dans la possibilité de réalisé ses changements (adresse, numéros de téléphone et mail) via la banque en ligne.

1. Traitement de la demande

Suite a cette authentification renforcée, je traite si possible la demande du client.  

En effet je ne suis pas en mesure de réaliser toute les actions demander par les clients, certaine actions ne se traite qu’en agence (certicode et virement de plus de trois milles euros) et d’autre ne concerne tout simplement pas le service client tel que les crédits a la consommation ou crédit immobilier qui sont tous deux traiter dans un service spécialisé à cette demande.