Management Des Unité

e offre de produits ou de services (exemples d’appellation : magasin, supermarché, hypermarché, agence commerciale, site marchand…). Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes : - management de l’unité commerciale - gestion de la relation avec la clientèle - gestion et animation de l’offre de produits et de services - recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale Il doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l’activité de l’unité commerciale. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour l’attirer, l’accueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes, le fidéliser. Chargé des relations avec les fournisseurs, il veille à adapter en permanence l’offre commerciale en fonction de l’évolution du marché. Il assure l’équilibre d’exploitation et la gestion des ressources humaines de l’unité commerciale qu’il anime. II.2. CONTEXTE PROFESSIONNEL II.2.1. Emplois concernés Les métiers visés sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes rendant difficile un repérage exhaustif. Ceux qui les exercent sont soit des salariés soit des indépendants. Ils accèdent, en fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, à plusieurs niveaux de responsabilité. A. Niveau assistant Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes : - second de rayon, assistant chef de rayon, directeur-adjoint de magasin, … - animateur des ventes, chargé de clientèle, conseiller commercial , délégué commercial, vendeurconseil, marchandiseur, … - télévendeur, télé-conseiller, … - chargé d’accueil, chargé de l’administration commerciale, … Le titulaire de ce BTS accède à ces métiers à vocation opérationnelle en général en début de carrière. Quel que soit le niveau de responsabilité, l’activité de l’unité commerciale implique un engagement tel que chacun est amené, à un moment donné, à remplir ce type de fonctions. La maîtrise des compétences liées à ces métiers favorise l’accès à des responsabilités plus larges pour exercer un management efficace de l’équipe et la gestion d’une unité commerciale. B. Niveau responsable Les principales appellations des métiers qui couvrent le champ professionnel sont les suivantes :

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manageur de rayon, responsable de rayon, directeur de magasin, responsable de site, responsable d’agence, chef d'agence commerciale, chef de secteur, responsable d’un centre de profits,… responsable de clientèle, chef des ventes, chef de marché, … administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de flux, superviseur, …

En fonction de leur expérience, de la taille de l’entreprise et des opportunités, ces postes de responsabilités assez larges sont accessibles, à un terme relativement proche de leur sortie d’études, aux titulaires du BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES. II.2.2. Types d'entreprises, de biens, de clientèle Le titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans : des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés, des unités commerciales d’entreprises de production, des entreprises de commerce électronique, des entreprises de prestation de services : assurance, banque, immobilier, location, communication, transport, …

Ces entreprises s’adressent aussi bien à une clientèle de particuliers (grand public) que de professionnels (entreprises, administrations, professions libérales, artisans, …). Ne relèvent pas directement de ce champ les entreprises qui commercialisent des biens ou des services : - de secteurs très spécifiques et réglementés (notamment la santé), - ou nécessitant des connaissances techniques approfondies liées à la nature des produits. II.2.3. Place dans les organisations Selon la nature et la taille de l’organisation et en fonction de son expérience et des opportunités, le titulaire du BTS Management des unités commerciales peut exercer son activité : sous l’autorité et l’encadrement d’un dirigeant dans le cadre d’une unité commerciale à gestion fortement intégrée, en large autonomie lorsqu’il est responsable d’une unité commerciale indépendante ou à gestion déconcentrée.

II.2.4. Environnement technique et économique de l'emploi Émergence d’un nouveau consommateur • Le comportement du consommateur s’est transformé. Plus expérimenté, plus informé et plus professionnel dans son comportement d’achat, le consommateur est devenu plus exigeant. • La fonction commerciale est alors conduite à évoluer : au-delà du marché dans sa globalité, c’est le client dans sa diversité socioculturelle autant qu’individuelle qui intéresse l’entreprise. Cette diversité peut être repérée, identifiée, quantifiée grâce aux progrès réalisés dans le domaine des technologies de l’information et de la communication. • Le client ne peut plus être traité comme un élément statistique : l’entreprise doit personnaliser l’offre et la relation. La relation au client devient un facteur clé de succès. Son expression concrète est cependant différente suivant le secteur d’activité (distribution ou services ), le type de clientèle (particuliers ou professionnels ), le mode de relation (en face à face ou à distance). Développement des services On observe à la fois une complexité et une généralisation de l’offre de services :

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Les ventes de biens intègrent de plus en plus des services associés, facteurs de différenciation des entreprises. Le secteur des services en lui-même se développe. Des demandes nouvelles apparaissent du fait des évolutions démographiques et socio-économiques. Le comportement des professionnels au contact de la clientèle doit évoluer vers une attitude de service, c’est-à-dire développer les compétences relationnelles, être disponible et s’impliquer fortement au service du client. L’entreprise doit faciliter l’accès du client à une offre de plus en plus complexe. Cela implique une proposition au client de plus en plus professionnelle et personnalisée, ainsi qu‘un contact permanent avec le client, indispensable à sa fidélisation.

Généralisation du recours aux technologies de l’information et de la communication • Afin de personnaliser l’offre proposée au client dans un contexte de concurrence élargie, les entreprises mettent en place des systèmes d’information performants. Elles investissent dans les technologies de l’information et de la communication. • Dans le même temps, elles favorisent la mutualisation de l’information par les réseaux et les partenariats. Les choix stratégiques en matière de gestion de l’information, en particulier commerciale, deviennent un facteur clé de l’avantage concurrentiel. • Le maintien de la qualité de l’information, son utilisation et la participation à l’amélioration du système d’information font partie intégrante des missions du responsable de l’unité commerciale. II.2.5. Conditions générales d’exercice L’activité du titulaire du BTS Management des unités commerciales s’exerce auprès de la clientèle actuelle et potentielle de l’entreprise. Elle varie en fonction des structures, des missions et des statuts de l’organisation qui l’emploie. Il maîtrise les techniques d’organisation, de gestion et d’animation commerciale et utilise ses compétences en communication dans son activité courante ou dans la gestion de projets. Il met en œuvre en permanence les technologies de l’information et de la communication. Son environnement professionnel exige le respect de la législation, des règles d’éthique et de déontologie. II.3. Délimitation et pondération des activités Le titulaire du BTS Management des unités commerciales intervient dans les fonctions suivantes : - management de l’unité commerciale - gestion de la relation avec la clientèle - gestion et animation de l’offre de produits et de services - recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale Leur mise en œuvre peut être différente selon la taille, l’organisation des entreprises, la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés. III DESCRIPTION DES ACTIVITÉS

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Fonction 1 : management de l’unité commerciale

1- Management de l’équipe commerciale Recrutement et formation Organisation du travail Animation et motivation Evaluation des performances 2- Gestion de l’unité commerciale Participation à la définition des objectifs Gestion prévisionnelle Gestion des équipements Evaluation des performances commerciales et financières

3- Gestion de projet Conception et réalisation d’actions commerciales Conception et réalisation d’action d’organisation interne Conception et réalisation d’études pour le développement de l’offre commerciale et de la clientèle CONDITIONS D’EXERCICE 1- Moyens et ressources Données -Informations : • Objectifs, politique et culture de l’entreprise, • Tableaux de bord de l’unité commerciale • Dossiers Produits, comptes clients, dossiers fournisseurs, • Études de zone