Optimisation des processus administratifs

BTS Support à l’action managériale - Session 2022

ÉPREUVE E4 : OPTIMISATION DES PROCESSUS ADMINISTRATIFS

FICHE DESCRIPTIVE DE MISSION

Nom et prénom :

Labady Kelly

Numéro d’inscription :

Fiche descriptive numéro :

Compétences visées :

Intitulé de la mission :

Créer des Fiches Tuto

Nom de l’organisation :

Reseuro Conseil

Durée et date de réalisation 1 :

Du 13/12/2022 au 07/02/2023

Contexte international

☒ oui                         ☐ non

Descriptif de la mission 2

Fondé en 1998, Reseuro est un cabinet de formation professionnelle qui compte actuellement 9 employés. Le cabinet propose des formations sur divers sujets, allant de la sensibilisation aux comportements sexistes au fonctionnement d'un Comité Social et Économique (CSE). Ils voient l'entreprise dans son ensemble, travaillent avec tout le monde pour établir des règles qui boostent la performance. En résumé, ils aident à créer des règles sociales efficaces qui soutiennent le succès des entreprises, un peu comme construire une équipe solide pour exceller. C’est donc au sein de cette petite structure que j’ai réalisé ma première mission.

Quelques semaines après mon intégration au sein du cabinet, nous avons tenu une réunion d'équipe. L'équipe observe qu'il y a des retards et des dysfonctionnements fréquents dans l'exécution de certaines tâches récurrentes au sein de la structure, bien que ces processus soient censés être maîtrisés par tous. À la suite de cela, ma tutrice me confie  la mission d'analyser les raisons des erreurs fréquentes dans ces tâches répétitives et de trouver des solutions pour résoudre ce problème.

Afin de trouver et évaluer les causes de ces disfonctionnements j’ai réalisé dans un premier temps un diagramme d’Ishikawa (Annexe 1). Grâce cet outil j’ai peu identifier la cause du disfonctionnement : La non formalisation des processus interne. La mission est donc très claire il faut créer des fiches descriptives ou formaliser les processus interne.

Il faut mettre les objetif pour moi

Ensuite pour la boite t

Les objectifs de cette mission sont aussi très clairs :

• Optimisation et formalisation des Processus
• Réduction des Erreurs
• Amélioration de l'Efficacité
• Amélioration de la Satisfaction Client

Après avoir identifier le disfonctionnement et trouver la solution à mettre en œuvre j’ai donc fait part de mes recherches à ma tutrice, je pouvais alors passer à la suite de ma mission. Dans un premier temps il me fallait une liste de tâches bien définie et bien structurer, j’ai alors conçu un réseau PERT (Annexe 2), en utilisant Word et Canva, afin d’organiser cette mission de manière optimale. Après cela j’avais donc toute mes tâches bien définies et bien délimitées dans le temps.

Pour amorcer ma mission, j'ai débuté par la création d'une carte mentale, que vous trouverez en annexe 3, à l'aide du logiciel Xmind. Cette carte mentale m'a été précieuse pour clarifier les procédures nécessitant une formalisation. Grâce à cet outil, j'ai pu systématiquement identifier les informations à recueillir auprès des membres du cabinet.

Cette première étape m'a permis de distinguer les processus nécessitant l'élaboration de fiches tutoriels de ceux qui n'en nécessitent pas. Par la suite, j'ai organisé ces fiches en deux grandes parties en fonction des pôles impliqués : les fiches destinées au Pôle Support et celles destinées au Pôle Formation. Certaines fiches seront élaborées de manière collaborative, impliquant les deux pôles.

Les fiches que j’ai décidé de créer sont :

Transversale (qui met en collaboration les deux Pôles) :

Procédure de mise en place d’une formation (décrit par un logigramme) Annexe 4

Utilisation Keepass Annexe 5

Gestion de déplacement Annexe 6

Pôle Support :

Facturation (Annexe 7)

Mails types (Annexe 8)

Traitement des notes de frais des salariés (Annexe 9)

Traitement des factures fournisseurs et prestataire (Annexe 10)

Pour la création des fiches tutoriels, j'ai opté pour l'utilisation du logiciel Canva, un outil de design graphique qui s'est avéré très efficace dans la conception visuelle. L'interface conviviale de Canva m'a permis de produire des fiches claires et professionnelles pour documenter les procédures.

Parallèlement, afin de maintenir une communication fluide avec ma tutrice et les autres consultants formateurs, j'ai eu recours à divers outils informatiques. Google Chat a été particulièrement utile pour faciliter les échanges instantanés et maintenir une communication collaborative. Cela m'a permis de rester en contact régulier avec l'équipe, de discuter des orientations générales ainsi que des détails spécifiques liés à la mission.

La connexion à Internet s'est révélée essentielle pour l'accès à Canva, Google Chat et d'autres ressources en ligne nécessaires à la réalisation de la mission. Elle m'a également permis de rester informé des dernières pratiques et solutions dans le domaine.

Par ailleurs, pour une communication plus directe avec ma tutrice, j'ai utilisé une ligne téléphonique. Cela a facilité les discussions plus approfondies, la clarification des points complexes et le partage d'informations de manière plus personnelle, renforçant ainsi la qualité de la collaboration.

Pour évaluer l'impact de ma mission, j'ai mis en place un questionnaire annexe, visant à recueillir les avis et les ressentis de chaque collaborateur. Parallèlement, j'ai instauré un canal de chat instantané pour permettre aux collaborateurs de signaler au pôle support tout défaut constaté, favorisant ainsi une réactivité rapide en cas de problème.

Les réponses obtenues au questionnaire ont révélé un impact positif significatif sur les processus au sein du cabinet. Les fiches tutoriels a joué un rôle clé dans l'amélioration des procédures, offrant aux collaborateurs une meilleure compréhension de chaque étape. Cela a conduit à une réduction des erreurs et des retards dans l'exécution des tâches récurrentes.

Les fiches ont agi comme un guide précieux, aidant les collaborateurs à naviguer plus efficacement à travers les processus. Cette clarification des étapes a non seulement augmenté la précision du travail mais a également renforcé la confiance des collaborateurs dans l'exécution de leurs tâches.

Par ailleurs, le canal de chat instantané a facilité la communication en temps réel, permettant aux collaborateurs de signaler rapidement tout défaut ou problème rencontré. Cette approche proactive a permis au pôle support d'intervenir rapidement, réduisant ainsi les éventuels impacts négatifs sur les opérations.

Pour conclure, les retours positifs des collaborateurs, mis en lumière par le questionnaire et le canal de chat, témoignent de l'impact bénéfique de la mission. La clarté apportée par les fiches tutoriels a contribué à une amélioration tangible des processus, renforçant ainsi l'efficacité opérationnelle globale du cabinet.

La mission présentée est issue d’une situation réelle rencontrée lors d’un stage ou expérience professionnelle mais qui a pu être enrichie par des travaux complémentaires.

1 Le candidat, la candidate peut préciser s’il s’agit d’une mission ponctuelle ou filée (la durée en heures ou en jours, etc.).

2 Le descriptif doit reprendre les éléments suivants :

- le contexte ;

- le ou les objectifs poursuivis ;

- la méthodologie et les moyens mobilisés ;

- la liste des productions réalisées ;

- les résultats obtenus ;

- les initiatives et responsabilités prises par la candidate ou le candidat ;

- une analyse réflexive de mission de la candidate ou du candidat.

Une fiche peut comprendre 2 à 5 pages environ (hors annexes).