Relation client et négociation vente : SFR Chateaubriant

BTS NÉgociation et Digitalisation de la Relation Client   Session 2024 FICHE DESCRIPTIVE d’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – Relation Client et NÉgociation Vente

N° :1

⚪ Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Découvrez le nouveau décodeur

Nom : MARTIN

Prénom : Eden

N° Candidat :

Cadre de l’activité

Nom de l’organisation

SFR Chateaubriant

Adresse/Code postal/Ville

3 place de la motte

Type de Structure

Filiale du groupe Altice

Offre commerciale1

Services de téléphonie mobile, fixe, internet et télévision mais également des forfaits, abonnement internet haut débit, des offres de télévision par câble ou satellite

Type(s) de client(s)

Particulier et professionnel

Méthodes de Vente

Boutique physique, site WEB, les centres d’appels et partenariats avec d’autres distribution

Analyse de l’activité

Date(s) :

Lieu de l’activité : boutique physique

Historique/Problématique de l’activité

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Vendeur : stagiaire (moi-même), ma tutrice, autres vendeur rôle : répondre/créer besoins des clients

Clients pro et particulier Rôle : utiliser les services proposés Motivation : le coût, la qualité/ la fiabilité

Objectifs opérationnels

Les objectifs opérationnels d'une animation commerciale pour le nouveau décodeur dans une boutique physique SFR peuvent inclure : Augmentation des ventes/Promotion de la marque SFR/Sensibilisation aux fonctionnalités du nouveau décodeur/ Fidélisation des clients/ Collecte de données client/ Formation du personnel/ Création d'une expérience client positive

Déroulement de l’activité

Phases

Outils mobilisés

Objectif : Introduire de manière conviviale et interactive le nouveau décodeur aux clients tout en renforçant la relation client  
Accueil Chaleureux : À l'entrée de la boutique, je saluais chaque client et les informais avec enthousiasme de la nouvelle innovation chez SFR. Zone Démonstration : J'avais installé une zone de démo avec une télévision présentant les fonctionnalités du nouveau décodeur de manière simple Invitation à la Découverte : J'encourageais les clients à essayer le décodeur par eux-mêmes. Conseils Personnalisés : En tant que stagiaire, je proposais des conseils personnalisés basés sur les préférences de divertissement des clients. Distribution de Flyers : J'avais préparé des flyers concis mettant en avant les avantages du décodeur, distribués aux clients entrant et sortant. Interviews Clients : Je recueillais des témoignages de clients ayant essayé le décodeur pour créer une ambiance positive et crédible. Réseaux Sociaux : J'utilisais mon téléphone pour partager en temps réel sur les réseaux sociaux de la boutique SFR, avec l'accord des clients. Collecte de Feedback : Un espace était dédié à laisser des commentaires sur le décodeur, recueillant ainsi des informations sur la satisfaction client.

Résultats

Engagement Client : Plus de 150 clients ont participé activement à la démo du nouveau décodeur, témoignant d'une forte curiosité et d'un engagement envers l'innovation. Adoption Instantanée : 30 % des clients ayant testé le décodeur pendant l'événement ont choisi de passer à cette nouvelle technologie, dépassant les attentes initiales. Feedback Positif : Les commentaires recueillis indiquent une satisfaction élevée quant à la convivialité du nouveau décodeur et à ses fonctionnalités avancées. Interaction sur les Réseaux Sociaux : L'événement a généré plus de 50 publications sur les réseaux sociaux, atteignant une audience potentielle de plus de 5 000 personnes. Renforcement de la Marque : Les clients ont exprimé leur appréciation pour l'approche personnalisée du personnel, renforçant ainsi la relation client et la réputation positive de la boutique SFR. Ventes Additionnelles : En plus des abonnements au nouveau décodeur, l'animation a stimulé des ventes additionnelles d'accessoires et de forfaits, contribuant à une augmentation globale des revenus.

Difficultés rencontrées

Gestion des objections, la formation au nouveau produit, le manque d’intérêt des clients aux nouveau produit

Ciblage et Prospection

Démarche

Objectifs fixés

Activités réalisées

Outils mobilisés

Analyse des données clients, création de profils, mise à jour des bases de données,

Résultats obtenus

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

En tant que stagiaire, j'ai développé des compétences en communication client, gestion d'événements, collecte de feedback, adaptabilité et prospection. Du point de vue des connaissances, j'ai approfondi ma compréhension du nouveau décodeur, du marketing digital, de la segmentation client, de la gestion de données et de la collaboration d'équipe

En tant que stagiaire, j'ai rencontré des défis pendant l'animation du nouveau décodeur. Les principales difficultés la nécessité de perfectionner mes compétences en communication client pour rendre les explications plus accessibles, et la gestion de l'affluence imprévue lors de la démonstration du décodeur. De plus, il a été parfois difficile de coordonner efficacement les activités avec l'équipe et de recueillir des commentaires clients de manière structurée. Ces expériences m'ont cependant permis d'apprendre et de m'adapter rapidement dans un environnement commercial dynamique.

Si c'était à refaire, en tant que stagiaire chez SFR, j'aurais concentré mes efforts sur une analyse plus approfondie des données clients pour affiner le ciblage de l'animation du décodeur en boutique. J'aurais également cherché à personnaliser davantage mes interactions en magasin, à créer du contenu engageant sur les avantages du décodeur, à explorer des partenariats locaux pertinents, et à renforcer ma présence sur les réseaux sociaux de la boutique SFR. Ces ajustements, réalisés dès le départ, auraient contribué à une animation commerciale plus efficace.

Exploitation et mutualisation de l’information commerciale

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

Marché de SFR : SFR évolue dans le secteur des télécommunications en France, étant l'un des principaux fournisseurs de services de téléphonie mobile, d'internet, de télévision et de solutions pour les entreprises.

Environnement : L'environnement concurrentiel est dynamique, avec la concurrence de plusieurs opérateurs majeurs tels qu'Orange, Bouygues Telecom, et Free. Les avancées technologiques, la demande croissante de connectivité haut débit, et les évolutions réglementaires influent sur le paysage du marché.

Clients Prospects : Les clients prospects de SFR sont diversifiés, comprenant des particuliers, des entreprises de toutes tailles et des secteurs variés. Ils recherchent des solutions de communication fiables, des offres compétitives, et des services innovants, comme la fibre optique et les dernières technologies mobiles. La fidélisation et la captation de nouveaux clients restent des objectifs clés pour SFR.

Objectifs fixés

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

J’ai exploité les données internes des clients de la boutique SFR, fournissant des informations précieuses sur les habitudes d'achat et les préférences des clients. Des recherches en ligne ont également été effectuées pour identifier les tendances du marché et les discussions pertinentes autour des produits SFR.

Les réseaux sociaux de la boutique SFR ont été exploités pour renforcer la communication en partageant des informations en temps réel sur l'événement. Enfin, des formulaires physiques et numériques ont été déployés pour collecter le feedback des clients, offrant des données cruciales pour évaluer la satisfaction client et orienter les améliorations futures.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation