Vendre dans un contexte omnicanal

CANDIDAT(E)

  NOM :  Bertin

  PRENOM(S) : Lou-Ann

 GROUPE : BTS MCO 1G4

ANNEE DE FORMATION : 2022-2023

UNITE COMMERCIALE

 Burger King, Ancenis St-Géréon

NATURE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

• Situation vécue    [pic 3]
• Situation observée    [pic 4]
• Autre situation (à préciser) :

Développer la relation client et assurer la vente conseil

Compétences 

Compétences déclarées par l’étudiant

(Cocher)

Évaluation du professeur

Niveau de compétence

1. Assurer la veille informationnelle

Rechercher et mettre à jour l’information

Mobiliser les ressources numériques

Sélectionner l’information

Hiérarchiser l’information

Analyser l’information

Exploiter l’information pour la prise de décision

2. Réaliser et exploiter des études commerciales

Construire une méthodologie

Recueillir les données

Exploiter les résultats

3. Vendre dans un contexte omnicanal

Préparer la vente

Accueillir le client

Conseiller

Argumenter

Conclure la vente                    

4. Entretenir la relation client

Suivre les évolutions des attentes du client

Évaluer l’expérience client

Accompagner le client

Fidéliser la clientèle

Accroitre la valeur client

Titre de l’activité

Date et durée de l’activité

 12 août 2022 au 27 septembre 2022

Le contexte professionnel de l’activité

Le but étant de vendre nous jouons un rôle de conseiller et d’initiation à la vente. L’objectif est de fidéliser, vendre, pour ainsi développer le CA. C’est là qu’interviennent les étapes de la vente ; accueil, prise de contact…J’ai donc effectué cette mission.

Les objectifs poursuivis :

Moyens et techniques mis en œuvre pour accompagner la démarche :

Pour réaliser une vente il faut :

• Maîtriser ses produits
• Être souriante accueillante, serviable

Déroulement :

1. Préparer la vente :

Pour mettre à bien la vente de mes produits, on commence dès le matin à s’organiser pour la journée. On s’assure que le restaurant soit propre ainsi que l’extérieur et que les poubelles sont changées. On vérifie que toutes les bornes sont prêtes à enregistrer les commandes et que les produits non disponibles pour la journée soit bien inscrit sur ces dernières. Et que toutes les affiches des nouveaux produits soit bien mis à jour dans le restaurant et exposée bien à la vue des clients.

1. Accueil et prise de contact :

Ensuite à 11h le restaurant ouvre, les clients arrivent et pour commander ils se dirigent directement vers les bornes. Nous ne prenons pas les commandes des clients directement au comptoir, sauf exception si c’est seulement pour une boisson chaude ou froide. Nous avons une employée spécialement dédiée à l’accueil des clients et au retour client. Mais nous ne pouvons pas vraiment les conseiller ou les diriger, tout est indiqué sur les bornes et ce sont elles qui les poussent à la consommation. A chaque fin de commande quand le client clique sur « payer » la borne propose toujours un dernier produit aux choix. Pour les inciter il y a également toutes les affiches dans le restaurant qui mettent en avant les produits. (Annexe 1)

Ils peuvent venir nous solliciter au comptoir tout de même si jamais ils ont besoin d’un quelconque renseignement et que la personne chargée de l’accueil est déjà occupée. Pour ce genre de petites commandes ou simple renseignement nous utilisons la technique SBRAM (Sourire, Bonjour, Regard, Au revoir, Merci), en général les clients savent déjà ce qu’ils veulent en s’adressant directement au comptoir.

Dans cette étape je vais me servir de la technique des 4x20.

• Les 20 premières secondes je suis à l’écoute et créer un climat de confiance avec le client.
• Lors des 20 premiers gestes je m’assure d’avoir une démarche dynamique et assurée.
• Les 20 premiers mots j’engage une conversation avec mon client avec une phrase courtes et efficace : « Bonjour, bienvenue chez Burger King, quel menu avez-vous choisis ? »
• Les 20 premiers centimètres je regarde le client dans les yeux tout en lui souriant.

Au moment où ils arrivent devant le micro pour commander nous avons un détecteur qui nous permet de savoir quand est ce qu’il y a un client. Nous avons un casque pour nous prévenir de l’arrivée du client. Nous devons le prendre dans les 3secondes à venir.

Ensuite selon la réponse du client nous prenons ou non son compte fidélité, s’il n’en pas nous devons de lui indiquer les avantages d’avoir ce compte.

• « En téléchargeant l’application vous bénéficiez de moins 10% sur votre première commande. Et elle vous permet de cumuler des points à chaque produit acheté dans le restaurant qui va vous permettre de gagner des produits ou menu offert. »

Puis nous l’écoutons pour sa commande en reprenant par ceci généralement :

• « Je vous écoute pour votre commande. »
• « Que souhaitez-vous comme menu ? »

Si le client sait ce qu’il veut nous l’écoutons et on lui propose un dessert ou un café à la fin de sa commande.

• « Une glace ou un café pour terminer/accompagner votre commande ? »

1. La recherche des besoins :

Dans cette étape il faut poser des questions en utilisant la méthode de l’entonnoir pour cerner de manière précise son besoin, pour lui proposer ce qui lui correspond le mieux.

Nous essayons de le questionner pour savoir un peu près vers quel menu le diriger.

• « Souhaitez-vous un burger au poulet, simple viande, double viande ? »
• Le client : « J’aimerais un menu sans viande et du bacon »

Ici il souhaite un burger au bœuf avec du bacon et de la mayonnaise.

Je pense directement au Steakhouse qui en est composé.

1. La reformulation des besoins :

C’est une étape importante qui permet de vérifier si nous et le client nous sommes bien compris et à évaluer les attentes du client sans oublier de détail, je reformule donc ma demande pour être certaine.

« Je peux vous proposer les menus masters qui sont affichés devant le drive, les avez-vous vu ? »

Une fois ses informations requises je peux éliminer un grand nombre de burger et lui proposer des produits adaptés à sa demande.

• « Je peux vous proposer les burgers au poisson, les salades, le wrap chèvre ou alors nos nouveaux burgers veggies comme le steakhouse veggie il a tous les ingrédients du steakhouse normal il y aura juste à la place de la viande veggie et du bacon veggie »
• Le client : « Je partirais plus sur un wrap chèvre alors »

1. Proposition et argumentation :

• « Je peux vous proposer de le prendre en menu pour …€ plus cher vous avez une boisson et un accompagnement »
• Le client : « Oui je souhaiterais le prendre en menu avec un coca et des frites »
• « Très bien donc un menu wrap chèvre avec coca et frite, souhaité vous un dessert pour compléter la commande ? »
• Le client : « Non merci je vais m’arrêter ici pour la commande »

1. Prise de congés

Pour la prise de congés je dirige le client vers la cabine de paiement :

• « Parfait alors ça fera un total de …€ à la toute dernière cabine, merci à bientôt »

Les résultats obtenus :

J’ai été capable de réaliser une vente c’est-à-dire d’accueillir mon client et l’accompagner jusqu’à l’encaissement. J’ai été capable de tenir l’échange jusqu’au bout et de répondre à ses attentes. J’ai su argumenter et lui proposer des produits supplémentaires.

Annexe 1 :

Affiches dans le restaurant

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