Analyse de cas : " là où il y a du sucre, il y a des fourmis "

d’épicerie
fine
et
gastronomique
a
reçu
des
boîtes
de
biscuits
d’Angleterre
qui
 ont
été
infestées
pour
une
raison
méconnaissable.
Comme
l’origine
de
cette
épidémie
pouvait
 tant
provenir
de
l’origine
de
l’expédition
que
celui
du
centre
de
l’entreposage,
le
manufacturier
 a
refusé
de
rembourser
la
marchandise.
Maria,
l’acheteuse
responsable,
affirme
qu’ils
ne
savent
 pas
comment
cela
est
arrivé.
Certains
clients
ont
rapportés
les
boîtes
au
magasin.
Pour
combler
 les
pertes
de
plus
de
9000
$
de
la
marchandise
infestée,
Maria
prend
une
décision
stratégique
 pour
 se
 défaire
 des
 stocks
 de
 biscuits.
 Elle
 demande
 à
 son
 assistante
 Sarah
 de
 contacter
 une
 chaîne
de
dépanneurs
dans
le
sud
de
la
Californie
qui
achètent
les
produits
de
mauvaise
qualité
 pour
les
vendre
dans
les
quartiers
défavorisés.
 
 
 Analyse
de
cas

 L’analyse
de
cas
est
traitée
selon
le
modèle
de
bonnes
pratiques
pour
Planifier,
Organiser,
 Diriger
et
Contrôler
(PODC).
 
 • Planifier La
 mission
de
 la
 compagnie
 consiste
 à
 offrir
 divers
 produits
 sélectionnés
 et
 négociés
 par
 des
 acheteurs.
 Les
 produits
 sont
 classés
 dans
 des
 départements
 appropriés
 et
 sont
 vendus
 à
 des
 clients
dans
les
magasins.

 Au
 département
 de
 l’épicerie
 fine
 et
 gastronomique,
 on
 précise
 que
 les
 produits
 sont
 des
 produits
de
luxe.
D’après
les
données
de
l’étude
de
cas,
il
n’existe
aucune
mesure
de
vérification
 de
 qualité
 des
 produits
 à
 vendre.
 L’absence
 de
 démarche
 de
 vérification
 de
 qualité
 peut
 engendrer
d’éventuels
incidents
qui
affecteraient
l’image
de
la
compagnie
et
sa
crédibilité
sur
le
 marché.



2

Il
est
vrai
que
les
ressources
de
la
compagnie
tendent
à
atteindre
ses
objectifs,
cependant
est‐ce
 que
toutes
les
décisions
stratégiques
et
tous
les
moyens
sont
bons
pour
échapper
aux
pertes?
 Qu’en
 est‐il
 de
 la
 dimension
 éthique
 de
 l’entreprise?
 Comment
 peut‐on
 évaluer
 les
 décisions
 stratégiques?


 Le
 comité
 de
 direction
 en
 tant
 que
 haute
 direction
 de
 la
 compagnie,
 élabore
 la
 mission
 et
 la
 stratégie
 et
 les
 orientations
 de
 l’entreprise.
 Peut
 être
 que
 la
 politique
 et
 la
 procédure
 de
 la
 compagnie
 ne
 sont
 pas
 clairement
 dressées
 ou
 que
 certains
 critères
 importants
 ne
 sont
 pas
 valorisés.

 
 • Organiser Selon
 l’étude
 de
 cas,
 il
 existe
 une
 séparation
 des
 fonctions,
 entre
 les
 diverses
 ressources
 humaines
(gestionnaire,
acheteur
et
assistant)
et
une
séparation
des
pouvoirs,
entre
décision
et
 exécution.

 La
structure
organisationnelle
de
la
compagnie
épouse
le
principe
de
base
de
division
de
travail
 souligné
par
Fayol.
La
compagnie
est
divisée
en
départements
selon
la
spécialité
et
la
gamme
du
 produit.
La
porté
du
commandement
entre
l’acheteuse
responsable
Maria
et
l’assistante
Sarah
 se
définit
étroite.
En
tant
qu’assistante,
Sarah
se
doit
obéir
son
responsable.
La
coordination
du
 travail
 entre
 l’acheteur
 et
 son
 assistant
 est
 directe.
 Elle
 renvoie
 à
 une
 structure
 hiérarchique
 assez
 importante.
 Quant
 aux
 mécanismes
 de
 coordination
 du
 travail,
 le
 programme
 de
 formation
et
l’encadrement
du
personnel
se
révèlent
limités.

 
 • Diriger Comme
dirigeante,
Maria
Castellani
s’avère
une
personne
influente
au
sein
de
l’entreprise.
Elle
 émane
une
grande
énergie
au
travail.
Sollicitée,
ses
collègues
la
consultent
en
permanence
pour
 tester
de
nouvelles
idées
et
même
pour
prédire
l’orientation
des
ventes.
Comme
rôle
de
leader,
 Maria
semble
motiver
son
entourage
et
corriger
à
l’occasion
certains
d’entre
eux.
Comme
rôle
 de
 régulateur,
 Maria
 est
 supposée
 faire
 face
 à
 toute
 situation
 de
 perturbation.
 En
 tant
 que


3

dirigeante,
 c’est
 elle
 qui
 prend
 la
 décision
 de
 revendre
 les
 produits
 infestés
 à
 une
 chaîne
 de
 dépanneurs
 qui
 font
 des
 affaires
 avec
 des
 quartiers
 défavorisés.
 Notons,
 que
 le
 dirigeant
 est
 également,
un
rôle
de
symbole
qui
représente
l’image
de
la
compagnie,
tant
sur
l’interne
que
 sur
l’externe.
Une
telle
décision
qui
atteste
un
manque
de
moralité
peut
décevoir
et
démotiver
 le
 personnel.
 La
 dirigeante
 pourrait,
 éventuellement,
 perdre
 le
 regard
 d’estime
 porté
 sur
 elle
 par
ses
collègues.
 Aussi,
 on
 peut
 noter
 que
 le
 principe
 de
 rémunération
 des
 acheteurs
 (salaire
 +
 commission)
 pourrait
être
un
facteur
qui
laisse
l’acheteuse
Maria
prendre
une
telle
décision
dans
le
but
de
 maximiser
ses
profits.
 
 • Contrôler Le
 contrôle
 est
 une
 mesure
 qui
 permet,
 entre
 autre,
 d’évaluer
 qualitativement
 les
 caractéristiques
du
produit
au
sein
de
la
compagnie.
La
situation
dans
l’étude
de
cas
est
grave
 car
il
y
a
absence
de
contrôle
de
qualité
au
département
d’épicerie
fine
et
gastronomique.
Le
 principe
de
Contrôler
assure
le
bon
fonctionnement
de
l’entreprise
et
permet
le
redressement
 des
écarts
constatés.

 Selon
 l’étude
 de
 cas,
 il
 n’y
 a
 eu
 aucun
 contrôle
 externe
 vis‐à‐vis
 à
 l’environnement
 d’où
 proviennent
 les
 biscuits
 et
 aucun
 contrôle
 interne
 qui
 diagnostique
 la
 qualité
 des
 produits
 destinés
 à
 la
 vente.
 Le
 retour
 de
 la
 marchandise
 infestée
 au
 magasin
 pourrait
 engendrer
 une

 perte
de
clients,
spécialement
si
un
incident
semblable
se
reproduit
dans
l’avenir.

 La
 gestion
 de
 la
 qualité
 sur
 le
 long
 terme
 renforce
 non
 seulement
 la
 compétitivité
 de
 l’entreprise
mais
aussi
la
fidélité
des
consommateurs.
 
 


4

Recommandations

 
 • Pour
 remettre
 les
 bonnes
 pratiques
 de
 gestion,
 il
 faudrait
 revoir
 la
 planification
 stratégique
 de
 la
 compagnie
 afin
 de
 fixer
 les
 orientations
 et
 les
 activités
 futures
 de
 l’entreprise.
En
effet,
la
planification
stratégique
peut
être
constamment
être
corrigée
et
 révisée.

 Il
est
important
de
renforcer
l’idéologie
de
l’entreprise
et
d’énoncer
ses
valeurs
afin
que