Cas De Management Fleury Michon

ce développer de nouvelles techniques ainsi que de nouveaux outils en se basant sur une communication personnalisée et interactive pour séduire les consommateurs, car l’objectif principal du street marketing est de charmer les individus afin de déclencher un Buzz marketing, autrement dit « faire du bruit ».

Quel peut donc être l’apport de la communication interpersonnelle dans le développement du Street marketing ?

1 - Définition de la communication interpersonnelle (CIP)

Définir la CIP est délicat. Elle peut englober différentes situations et réunir deux personnes ou un groupe de quelques personnes. Voici quelques définitions de la CIP plus ou moins larges et plus ou moins précises

• La CIP c’est l’échange d’information entre deux personnes ou en petits groupes qui a pour but d’informer, d’éduquer ou de communiquer un message spécifique ».

• La communication interpersonnelle est l’échange (interaction) en face à face d’informations ou d’idées entre deux ou plusieurs personnes. Elle comprend la communication verbale (45% ) et non verbale (55%).

La communication verbale se fait par des mots et la communication non verbale se fait par des gestes, des mimiques, le silence ; elle se traduit par les vêtements que l’on porte, et par les attitudes que l’on prend .

2 - Le processus de la communication

Émetteur

Message

Récepteur

Codage

Décodage

Bruits

Réferent

Canal

Réferent

Feed-back Rétroaction

Par processus de communication, nous entendons l’aspect dynamique de la communication qui porte sur le message, sa transmission et tout ce qui est de nature à favoriser sa compréhension ou à la perturber.

2-1- Eléments composant le processus de la communication :

La communication se produit dans un contexte à partir de l’émission et la réception des messages. Elle réalise un certain effet et comporte une possibilité de réaction.

Le contexte :

Toute communication se produit dans un contexte ou environnement spécifique qu’appelle « contexte. Celui- ci influence tout ce que l’on dit et la manière de la dire. Il compte au moins quatre aspects indépendants et interactifs : le physique (environnement tangible ou concret, on ne parle pas de la même manière dans une salle de réunion ou dans une cafétéria), le culturel (les styles de vie, croyances, valeurs.) Le socio-physiologique (le caractère formel ou informel de la situation, les relations de statut…) et le temporel.

L’émetteur :

C’est celui qui émet le message en vue de susciter une réaction chez le destinataire. Pour ce faire, il devra disposer des informations suffisantes pour connaître ses destinataires la réponse qu’il attend, il devra savoir coder son message en fonction du décodage de l’autre et maîtriser les techniques de transmission du message.

Le récepteur :

C’est celui à qui destiné le message, auprès de qui l’émetteur tend à susciter une réaction. Lors de la réception du message transmis, le récepteur essaie de traduire les informations ( les codes) reçus sous forme de significations comprises et interprétées. Quant l’émetteur et le récepteur poursuivent les mêmes objectifs et partagent les mêmes codes, la communication a plus de chance d’être efficace.

Le message :

C’est le contenu de la communication. Il comprend les informations transmises et les symboles codés par l’émetteur qui donnent des significations particulières pour qu’elles soient interprétées dans le sens qu’il a voulu leur donner. Plus l’écart entre le message émis et l’interprétation faite à la suite de sa réception est grand, plus la communication est « défectueuse. Ainsi, un message a davantage de chance d’être compris et accepté s’il s’inscrit dans le champ d’expérience de l’émetteur et du récepteur.

Le canal :

C’est le médium, moyen pour véhiculer les messages de l’émetteur au récepteur. Les canaux utilisés pour transmettre le message peuvent être classés en deux grandes catégories :

Le feed back :

Composé de deux mots anglais ( feed qui signifie nourrir et back qui veut dire en retour), ce terme peut être traduit en rétro information et le plus souvent rétroaction. Emprunté au vocabulaire de la cybernétique, le feed back est toute réponse, réaction en toute forme de renseignement que le récepteur donne à la suite de message transmis.

C’est donc l’information retournée à l’émetteur qui lui permet de vérifier si son message a été reçu tel qu’il a été expédié. Le cas échéant, il tend à apporter des réajustements pour garantir une compréhension mutuelle. Grâce à l’élément du feed back, la communication interpersonnelle se réalise suivant un processus dynamique et assure un « va et vient » qui place l’émetteur et le récepteur en interaction continue pour atteindre le même objectif.

Le bruit :

Appelé aussi parasite, le bruit est tout ce qui crée une interférence avec le message tel qu’il est transmis par le canal. En termes techniques, il est décrit comme une perturbation de la communication qui déforme le message, empêche le récepteur de capter aisément le contenu transmis. Il peut être de nature physique( bruit), psychologique( idées préconçues) ou sémantique ( significations mal comprises.

3 - Les outils de la communication interpersonnelle

3-1- L’écoute :

L’écoute est la première qualité d’un commercial c’est la clef de toute communication et de toute négociation.

Sortez de votre esprit l’image du vendeur baratineur.

LE MEILLEUR VENDEUR EST CELUI QUI NE PARLE PRESQUE PAS

Il sait tellement bien écouter qu’il n’a pas besoin de beaucoup argumenter car ses arguments font mouche et il rencontre peu d’objections.

Et ce qui est vrai pour une négociation commerciale l’est pour toute autre négociation, et pour toute situation où il faudra convaincre, y compris dans votre vie personnelle.

Une écoute réussie repose sur :

* Un comportement non verbal centré sur l’interlocuteur.

* L’utilisation de la technique du silence.

* L’utilisation de la reformulation.

Elle exclut la formulation de votre opinion et ne recourt aux questions que de façon modérée.

3-2- Communication verbale et communication non verbale :

Lorsque vous vous exprimez, deux formes de communication vont participer à la façon dont vous serez perçu et compris : la communication verbale et la communication non verbale.

Communication verbale : ce sont essentiellement les mots et les phrases.

Communication non verbale : c’est tout ce qui accompagne ces mots et phrases, la manière dont vous les prononcez :

* intonations,

* ton de la voix,

* fluctuations, musicalité,

* débit, rapidité des paroles prononcées,

* position du corps, du buste de la tête, postures,

* distance à laquelle vous vous tenez de votre interlocuteur,

* gestes,

* expressions du visage,

* regard,

* sourire,

* ...

D’après les spécialistes, la communication non verbale représenterait entre 60 et 80% du total d’un message !

Cela signifie :

* qu’un message comportant exactement les mêmes mots pourra être perçu complètement différemment selon la façon dont vous l’exprimerez;

* que vous pouvez dire une chose par le langage verbal et vous contredire par votre langage non verbal. Et que votre interlocuteur peut s’en rendre compte. Alors attention lorsque vous mentez ou que vous n’êtes pas convaincu !

3-3- La reformulation :

La reformulation