E Reputation

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* Aux Internautes curieux de savoir ce qui se dit sur eux sur Internet.

Aujourd’hui, quelque que soit notre mode de vie, notre réussite passe par le Net. Il est nécessaire de prendre au sérieux sa réputation en ligne. Construire et promouvoir son image dans un premier temps. Surveiller sa réputation en ligne par la suite sont les deux dispositifs qui constituent de processus d’E-Reputation.

La stratégie VPE : Veille, Présence et Engagement.

Il convient donc de développer une stratégie de veille, de présence et d’engagement sur Internet pour ne pas rester spectateur des échanges ou des prises de position envers votre marque ou vos produits. Il conviendra d’adapter votre communication en fonction des sujets, des moments, des médias et de vos détracteurs.

Si cela peut vous être utile, je vous propose un moyen mnémotechnique autour du nom e-Réputation qui résume ce que l’e-Réputation représente pour moi.

E-reputation & mnémotechnie

Résumé du mode d’emploi de l’E-Reputation :

E-Reputation Management

Promouvoir son image sur la toile (Présence et Engagement), Mettre en œuvre la stratégie adéquate pour améliorer sa visibilité sur le Web. Il faut noter qu’on ne peut pas être partout. Selon le domaine ciblé, on choisira les médiaux sociaux qui nous permettront d’avoir la meilleure cote et où on trouvera les personnes avec lesquelles, on est susceptible de rentrer en contact. Pour une entreprise, elle choisira les plateformes sociales où se trouvent ses clients pour montrer qu’elle est à leur écoute et partager avec eux tout ce qu’elle peut leur apporter

E-Reputation Monitoring

Surveiller sa réputation en ligne. Aussi importante que la promotion de son image, la surveillance de sa réputation est nécessaire surtout lorsqu’on commence à être connu dans son domaine. On n’est jamais à l’abri de personnes malveillantes qui pourront dérober notre identité et les utiliser à des fins personnelles. Une entreprise aguerrie, surveillera la diffusion d’avis négatifs ou tout contenu viral qui pourra atteindre sa notoriété.

Conclusion

Le challenge pour les entreprises est à mon sens de maitriser leur communication et leur présence sur Internet pour mieux contrôler leur image. Internet est un grand terrain de jeu où une entreprise/marque peut tenter d’arbitrer les échanges. La difficulté est qu’il n’y a aucune règle sur le web et que l’internaute y est l’acteur principal : Il navigue quand et où il veut, il s’exprime comme il l’entend, il discute avec qui bon lui semble et il fait surtout plus confiance à une information qui vient des communautés d’utilisateurs que de la marque. L’entreprise doit suivre les échanges pour mieux comprendre les préoccupations des consommateurs et les réactions des détracteurs ce qui lui permettra de s’adapter et de « faire passer le bon message, au bon moment, au bon endroit, via la bonne personne ».

C’est à mon sens le seul moyen de limiter les polémiques/crises. Pour que l’image de votre entreprise soit moins basée sur la perception mais plus sur la réalité vous ne devez pas/plus être spectateur mais contributeur. Il vaut mieux communiquer en proactif qu’en réactif ! La règle des 80/20 s’applique aussi ici. J’invite votre marque à communiquer et à participer aux échanges à 80% du temps de communication globale et vous n’aurez qu’à réagir à 20% du temps à des polémiques et des possibles crises et votre e-Réputation sera « maîtrisée ». A l’inverse si vous ne participez pas dans une démarche d’Entreprise 2.0 vous vous laisserez déborder par les critiques et le feu se propagera à la vitesse de l’internet. Il convient donc de mettre en place votre stratégie de présence sur Internet avant que vous ayez à faire fasse à une crise sérieuse ce qui en limitera les risques pour toute votre entreprise.

L’e-Réputation est un vrai challenge pour les entreprises car cela remet en cause leur mode d’écoute et de prise en compte des retours clients et des utilisateurs, leur approche participative sur Internet au travers de blogs d’employés, leur contribution dans les forums de la marque ou des tiers, leur présence dans les réseaux sociaux, leur relations