E-Reputation

directions que je devais prendre pour mener à bien mon travail, et m’éclairer lorsque j’avais des doutes. Une attention particulière également à l’ensemble des personnes qui ont participé à mon enquête terrain notamment les professionnels de la communication qui ont pris de leur temps pour répondre à mes questions, mais aussi Déborah Sotto et Jenna Sylvestre pour leur soutien et leurs aides précieuses quant à la rédaction du mémoire. Je pense également à l’ensemble de l’équipe enseignante de la faculté Paul Valéry en Master 1 Information et Communication pour m’avoir transmis des connaissances indispensables à mes projets futurs et une formation solide qui m’a aidé dans la réalisation de ce travail. Enfin, l’établissement Paul Valéry qui m’a permis de vivre cette année universitaire et m’ont permis d’acquérir un certain nombre de connaissances très enrichissantes à mes yeux.

2 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

Introduction

3 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

Introduction

Etudiante à la faculté Paul Valéry à Montpellier, en Master 1 Information et Communication, il nous a été demandé de rédiger un mémoire de fin d’année d’étude.

La rédaction d’un mémoire doit tout d’abord porter sur un sujet qui nous intéresse, tout en étant en rapport avec les notions théoriques et traitées en cours d’année et nos projets professionnels. Ce travail constitue en effet une longue réflexion et le premier devoir d’envergure complètement personnel réalisé à l’université.

Le sujet choisi dans ce mémoire est en relation avec la communication externe d’une organisation. Ce type de communication en étroite relation avec la communication interne, a pour but de récolter de l’information et de la diffuser auprès d’un public cible choisi.

Elle permet ainsi aux organisations de se faire connaître, de se faire aimer en donnant une image positive, et de capter les informations qui leur seront pertinentes.

Plusieurs supports permettent aux organisations de communiquer à l’externe, à savoir des supports oraux c'est-à-dire les entretiens, appels téléphoniques, les supports média à savoir les sports télévisés, les panneaux d’affichages, la presse, la radio…et les supports hors média comme le sponsoring, le mécénat, les relations publiques… .

Cependant, le média le plus utilisé par les professionnels est celui d’Internet. Il peut être à la fois média ou hors média, selon si les informations sont payantes ou non. Ce dernier regroupe divers supports web comme les sites Internet, les blogs, les forums et les réseaux sociaux.

4 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

C’est sur ce dernier supports web que nous allons orientés notre sujet de mémoire : les réseaux sociaux. Ces plateformes web permettant d’échanger diverses informations sont utilisées en France à partir de 2005. Avec l’évolution technologique, ils connaissent rapidement un succès incontournable et sont très utilisés tant pour des motivations personnelles que professionnelles.

Depuis quelques années, tout s’est accéléré avec l’arrivée des réseaux sociaux sur Internet, les évènements ont pris une autre dimension et la quantité d’informations produites et échangées a énormément grandi.

Quant aux professionnels, ils sont confrontés de plus en plus à une concurrence rude et de ce fait ils doivent se différencier et travailler sur leur image. L’image est donc ce que le public perçoit de l’organisation et celle-ci influence fortement sa réputation. Ils sont amenés également à adapter leurs communications en fonction des supports utilisés par leur cible, à savoir les réseaux sociaux, les blogs et les forums.

Nous nous sommes intéressés plus particulièrement à la réputation on-line, appelée aussi eréputation. Cette dernière représente la réputation de l’organisation sur le web grâce à sa présence via divers supports comme les réseaux sociaux pour une grande partie. Ces nouveaux outils de communication font l’objet de curiosité et d’intérêt pour un certain nombre de professionnel. Pour la majorité, ils souhaitent se rapprocher de leurs publics et augmenter leur visibilité on-line et ainsi agir sur leur e-réputation.

Nous traiterons ce sujet à partir de la problématique suivante : Comment, à travers l’utilisation des réseaux sociaux, une organisation peut fonder et gérer son eréputation ?

5 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

Ainsi, nous étudierons dans une première partie le sujet dans sa globalité en étudiant les liens entre les réseaux sociaux et les organisations. Nous verrons dans un premier temps l’évolution de ces outils, leurs enjeux ainsi que leurs utilités pour les professionnels, leurs évolutions dans le milieu professionnel et enfin leurs influences sur la réputation et e-réputation de l’organisation.

Ensuite, nous présenterons les diverses méthodologies adoptées pour mener à bien ce mémoire, à savoir les méthodes de recueils d’information, de recherche mais aussi d’observation et les méthodes d’analyses des enquêtes. Cette partie présentera aussi l’axe du mémoire en expliquant la problématique retenue, ce qui permettra de contextualiser la recherche. Dans une troisième partie, il s’agira de présenter l’enquête choisie et d’en synthétiser le contenu. La dernière partie quant à elle présentera les résultats des analyses des enquêtes et pistes d’améliorations.

6 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

Partie I- Etat de l’art

7 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

Partie I- Etat de l’art

I-

Définition et contexte des réseaux sociaux

Dans cette partie, nous verrons le contexte de l’évolution des réseaux sociaux en général et leurs significations auprès des individus mais aussi des professionnels. Ceci nous permettra d’aborder et de comprendre la partie suivante sur les utilisations des réseaux sociaux par les professionnels.

a) Contexte de la naissance des réseaux sociaux  Origine des réseaux sociaux

Aujourd’hui, le monde entier utilise les réseaux sociaux et ce phénomène qui devient universel, évolue très rapidement depuis ces dernières années. Comme le décrit précisément Christine Balagué et David Fayon, auteurs de « Facebook, Twitter et les autres… » : « Les réseaux sociaux, c’est tout d’abord un succès mondial et universel ».1 Cependant, l’apparition du premier réseau remonte il y a 30 ans lorsqu’en en 1978 aux Etats Unis se créa le Bulletin Board Systems qui avait pour objectif de déposer des messages publics, de communiquer en messagerie privée et d’échanger plusieurs logiciels.

Le premier réseau réellement utilisé quant à lui a été lancé par la compagnie Emode, fondée par James Currier. 2 Cette entreprise a été la première à lancer un réseau qui avait pour but de créer un regroupement de personnes pour faire remplir des questionnaires sur les goûts, avis etc.…Le logiciel ensuite classait par intérêts communs ces utilisateurs en fonctions de leurs personnalités.

1

Christine Balagué, David Fayon, Facebook, Twitter et les autres…, Paris, Pearson, 2010. Jocelyne Steffann, Histoire des réseaux sociaux sur le web, 6/05/2011, http://www.suite101.fr/content/histoiredes-reseaux-sociaux-sur-le-web-a6017 8 Johanna Charmet Etudiante M1 Information et Communication Université Montpellier 3 Paul Valéry

2

Puis, c’est Sixdegrees.com qui sera, en 1997, le premier à réunir toutes les fonctionnalités de base d’un réseau social. Mais malgré ses millions d’utilisateurs, le site a du fermer en 2000 par manque de rendement économique. De fil en aiguille et avec l’évolution des interfaces graphiques du Web, plusieurs réseaux sociaux se sont succédés tels que Friendster en 2002 (conçu spécialement pour télécharger et partager des vidéos), MySpace lancé en 2003, Facebook en 2004, Twitter, Viadéo, YouTube et les autres (Cf. Annexe 5 : Réseaux sociaux). Parmi tous les sites, les réseaux sociaux détiennent la plus forte progression d’audience et dépassent de loin les Géant que sont Google ou Yahoo.

 Evolution des réseaux sociaux

Les réseaux sociaux connaissent une forte évolution depuis 2007 et n’ont pas mis une année pour conquérir les utilisateurs, à la différence d’Internet qui a mis 4ans ou encore l’Ipod 3 ans… Chaque jour de nouveaux réseaux sociaux naissent et s’intègrent à nos vies. Au total, nous comptons une 30ène de réseaux principaux connus mondialement.

La