Etude De L'Image De Marque De Kitea

insi que ses autres objets.

Ceci nous mène à la problématique suivante :

Quel est l’image de marque de KITEA, ainsi que ses produits bureautiques ? Et comment elle peut la développé ? Et quels sont les mesures pour consolider cette image de marque ?

Afin de répondre a cette problématique, j’ai mené une étude auprès des clients de KITEA.

Dans la première partie je vais présenter une revue de littérature sur l’image de marque de KITEA, ses niveaux, ainsi que l’impact de la communication sur l’image de marque d’une entreprise.

La deuxième partie sera consacré a présenter l’entreprise KITEA, les résultats de l’étude ainsi que mes recommandations et proposition.

Partie 1 : la revue de littérature

1) l’image de marque

a) Définition de l’image de marque

L’image c’est l’ensemble des perceptions qu’un individu entretient a l’égard d’un objet. C’est également un ensemble de représentation mentale, personnelle et subjective. Elle résulte des connaissances et des attitudes des clients a un moment donné.

Une marque est un nom, un signe, un symbole qui aide a identifié les biens ou services d’un vendeur et a les différenciés des concurrents. La marque exprime la culture de l’entreprise, c’est un contenu symbolique qui va au delà de son nom, on peut présenter la marque autour de 6 concepts :

Un ensemble d’attribut ; d’avantage ; de valeur ; une culture ; une personnalité ; un profile d’utilisateur.

L’image de marque est la personnalité dégager par une entreprise avec ses différents composantes elle est toujours comparative.

Une image peut être très différente d’une personne a l’autre ““c’est la seul création et propriété du consommateur ““. PAUL SHERLOCK

L’image de marque est classiquement définie comme l’ensemble des représentations affectives et rationnelles liées à une marque ; c’est un jugement de valeur porté par un individu sur une marque. Ce terme est particulièrement utilisé en marketing,

L'image correspond donc à la manière dont la marque est perçue par ses clients ou ses prospects.

Elle traduit ainsi l'expression de sentiments affectifs, d'appréciations objectives portées sur la marque et bien entendu d''impressions davantage subjectives: "marque haut de gamme", "marque dynamique", "entreprise vieillissante", "marque accessible", ...

Toute entreprise, municipalité ou région possède une image de marque qu’elle soit négative, neutre ou positive. Une image de marque, c’est l’addition des perceptions, des pensées et des sentiments qu’ont les gens face a l’entreprise.

Créer une image de marque, c’est orchestrer les messages et les expériences associées a la marque afin de s’assurer qu’ils soient les plus distincts, évocateurs, mémorables et gratifiant que possible.

b) Image de marque performante

Pourquoi l’entreprise doit avoir une image de marque performante ?

Pour ses clients :

* Apporte une tranquillité d’esprit en augmentant la confiance

* Sauve du temps et des efforts

* Simplifie les choix

* Touche leurs besoins et désirs

* Amène une valeur ajoutée et des bénéfices

Pour la communauté en général

* Augmente le respect, la reconnaissance, la loyauté.

* Augmente les revenus des intervenants, les marques de profit

* Augmente l’intérêt pour les produits locaux

* Augmente la capacité de l’entreprise d’attirer, de recruter et de garder des travailleurs de qualité

* Fourni la base pour le développement futur de produits, de nouveaux investissement.

* Participe à un élargissement de sa structure économique.

2) Les niveaux d’image de marque

a. L’image perçue

L’image perçue, c’est-à-dire la manière dont le segment cible voit et perçoit la marque, qui se réalise au travers d’une étude d’image sur le terrain. L’image Perçue d'une Marque est obtenue par un protocole d’études spécifique (Sima, développé par l'institut MarketForces) qui permet la modélisation de l’Univers de Préférences des clientèles sur un marché donné, à partir d'un échantillon représentatif.

b. L’image vraie

Ou réalité de la marque avec ses forces et ses faiblesses, telle qu’elle est connue et ressentie par l’entreprise et qui s’appuiera sur un audit interne.

c. L’image voulue

C’est la manière dont l’entreprise souhaite être perçue par le segment cible et qui résulte d’une décision de positionnement.

d. L’image proprement dite

C’est-à-dire les perceptions d’une marque par les consommateurs, soit d’une manière durable et dans l’absolu, soit dans une situation spécifique de comparaison de plusieurs marques, soit enfin dans une situation spécifique de communication sur cette marque.

e. L’identité de la marque

Définie comme l’ensemble des caractéristiques que l’entreprise qui gère cette marque souhaite que le consommateur lui associe.

f. La médiatisation de la marque

Qui est l’ensemble des caractéristiques de cette marque diffusée au travers des signaux émis par l’entreprise qui la gère, ou par des sources non contrôlées par l’entreprise.

3) Les éléments constitutifs de l’image de marque

Les éléments constitutifs sont les éléments porteurs d’une image. Certains éléments constitutifs comme le nom de la marque ou le logotype ne donnent qu’une image statique de l’entreprise. L’image dynamique sera elle apportée par la publicité ou des actions de sponsoring qui seront menées pour faire évoluer la marque. Ce seront les actions d’éclat qui laisseront des traces dans l’esprit du public .L’image de marque est perçue par le consommateur a travers certains signes, c’est-à-dire des éléments qui permettent de connaître ou de reconnaître une marque et donc de se forger une image.

Le consommateur reçoit donc des signes porteurs de l’image de marque qui viennent de divers horizons mais qui dans tous les cas véhiculent l’image de la marque. Il s’agit du nom de marque, du logo, de la publicité et d’autres éléments constitutifs de l’image de marque.

4) L’image de marque et le client

Fidéliser les clients et conforter cette fidélité n'a jamais été aussi difficile... et ce qui va faire toute différence, c'est la qualité de l'interaction d'un client avec l’entreprise.

L'environnement client se définit par chacun des points de contact entre une entreprise et ses clients, à travers tous les canaux : boutique, centre d'appels, Web et catalogue. Le défi consiste à offrir un environnement qui satisfait à la fois les besoins et les attentes du client - d'un point de vue fonctionnel et émotionnel et qui met en avant l'image de marque de l’entreprise et ses valeurs.

Quel que soit le secteur d'activité, que se soit une entreprise business-to-business ou business-to-Customer, une approche bien orchestrée de l'environnement client est essentielle pour la réussite de la société.

L’entreprise doit avoir des résultats innovants qui répondent aux besoins de ses clients et utilisateurs afin que leur environnement satisfaire leurs attentes et soit engageant, pertinent, mémorable, facile et fiable.

Ses résultats peuvent être propres à un canal tel que l’Internet, et affecteront de nombreux parties de l’entreprise tel que :

* Processus internes

* Modèles de gouvernance

* Plateformes technologiques