RH CAS Dring

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Comment le travail de Fatoumata est t’elle évalué par Pierre ?

Pierre est issue d’une école de commerce et nouveau dans l’entreprise en tant que manager du centre d’appel

Pierre dans son argumentaire , juge Fatoumata de manière numérique, c’est-à-dire par le biais de donnés chiffrés , tout d’abord le temps moyen passé par appel est selon lui trop élevé par raport à la norme de  3  minutes pour les appels entrants et sortants

La durée moyenne de conversation est quant à elle trop basse 1 minutes 10 , donc 1 minutes et 20 secondes de moins que la norme fixé a 2 minutes et 30 secondes, ce qui résulte a un taux de conversation divisé par 2, 5% au lieu de 10

La démarche de pierre est dite mécanique, le sociale est mis de coté pour se refferer qu’au performances

Quel méthode de fonctionnement utilise Gerard ?

A contrario, Gerard ancien teleopérateur, 15 ans dans la firme, à plus d’empathie à l’égard de Fatoumata , par son expérience sur le terrain

 La première différence vis-à-vis de l’approche es simplement le mot « Bonjour » , Gerard tente d’emblé d’expliquer l’utillité de cet entretien a fatoumata, à l’inverse on ressent par la lecture un agacement de la part de Pierre

Quel est votre analyse de cette méthode ?

Nous pensons que cette analyse est plus adéquate pour faire comprendre et améliorer un salarié. Afin d’évaluer un salarié, lui montrer ses capacités et puis ses défauts , lui permettera de mieux recevoir les critiques

Pendant l’entretien, à la suite d’une critique de Pierre , Fatoumata ce sentent oppréser commence à montrer des signes de colère et de frustration face au manque d’empathie de Pierre

Fatoumata adopte une démarche de compréhension envers chaque client, car sa formation antérieur(maitrise de sociologie) lui a permis d’adopter automatiquement cette approche.

Cependant , cette salarié ce doit aussi d’apprendre les nouvelles méthodes de travail, c’est ce qu’on appelle la capacité d’adaptation. Les divers formations qui lui seront donner pourront l’aider

Sur quels critères le travail de Pierre et Gerrad sont évalués ?

La direction et le PDG evalue Pierre et Gerrad selon les performances de leur équipe.

Les résultats de ce dernier est mesur par des indicateurs de performances. Les salariés suivent un Script, le SMART afin d’optimiser au maximum les coûts par rapport à la rentabillité.