Relation Client

implique un niveau supérieur de personnalisation de la relation pour accéder au « niveau social » du marketing relationnel il faut :

– lui parler de l’avenier

– reconnaître s’être trompé

– entretenir la relation avec le client de manière régulière, par divers moyens de communication (courrier, téléphone, internet.)

– appeler le client par son nom durant les transaction

– lui permettre de rencontrer plusieurs fois le même employé

– prendre en compte ses problèmes personnels

3) le niveau structurel : il vise à trouver des solutions structurelles permettant de se rapprocher d’avantage de la clientèle

Trouver la solution aux besoins du client ne dépend pas seulement du vendeur, mais de tout le système de l’organisation mise en place.

La solution est d’ordre organisationnel et le consommateur est confronté à l’entreprise dans sa globalité et non pas au service client ou au vendeur attribué

III/ système d’information du marketing relationnel

Infrastructure de gestion de l’information appelée « système d’information marketing »

Base de données où sont stockés tous les contacts entre l’entreprise et les clients et prospects.

Cette base de données stocke aussi :

- les réactions du client

- les informations sociodémographiques

- les données sur ses préférences

- les actions de communications

Pour les données sur ses préférences :

Exemples :

o centres d’intérêt

o loisirs

o modes de contact préféré

Pour les réactions du client

Exemples :

o actes d’achat

o demandes d’informations

o service après-vente

o réclamations

Pour les informations sociodémographiques :

Exemple :

- âge

- sexe

- nombre d’enfants

- date de naissance

- catégorie socioprofessionnelle

- nationalité

Pour la communication

Exemple :

- mailing

- télémarketing

- envois échantillons

- remise de carte de fidélité

L’ensemble de ces données est exploité à traves des outils « data mailing » (exploitation des données)

= modélisations statistiques qui réalisent une segmentation de la clientèle la plus fine possible.

Ces outils de la GRC permettent de piloter l’effort commercial et le marketing de l’entreprise.

IV/ marketing relationnel versus marketing transactionnel

Bien qu’ils présentent des objectifs, des orientations et perspectives différentes, le marketing relationnel et le marketing transactionnel ne sont pas pour autant en compétition .Ces deux stratégies sont souvent complémentaires.