Analyse et conduite de l'unité commerciale

un salarié. Il a donc une autonomie mais pas une autonomie totale. Il peut gérer les employer, mais pour la politique d'approvisionnement il devrai passer par le siège.

Ce sont des UC qui se regroupent, qui s'associent, mais qui conservent leur indépendance financière.

La franchise : un contrat par lequel le franchiser demande au franchisé le droit d'autoriser son enseigne en respectant les règles de distribution de cette marque. Ce n'est pas lui qui choisit ses fournisseur.

L'autonomie limitée : toutes les UC qui font partie d'un réseau et qui sont sous la responsabilité d'un directeur (salariés) les réseaux du secteur bancaire font partie des réseaux intégrés et ont une autonomie très limitée.

Les formats d'unités commerciales physique :

GSS : grande surface spécialisées.

Voir sur le power point, on nous explique les différents point de vente qui existent :

_point de vente traditionnels : parfumerie, fleuriste

_les conveignence stores

_les supérettes

_les super-marchés :

_les hard discounter

_magasin d'usine : entrepôt où l'on vend la marchandise au prix d'usine. =/= des grossistes

_les magasins populaires.

Les méthodes de vente des UC physiques :

voir power point

_vente traditionnelle

_la présélection /vente assistée / vente conseil

_libre service

_par automate

c'est la vente anonyme, qui a pour principe de faire venir le client dans son UC. Se son toutes ses méthodes.

Lundi 24 octobre

Chapitre 2 :

Les Unités Commerciales Virtuelles

Power point N°2

I . La vente à distance :

Le départ de la vente à distance à été la vente par catalogue. Puis aujourd'hui c'est la vente par internet. C'est une vente qui se fait sans contact physique direct avec la clientèle.

Elle consiste en la vente d'un bien ou la fourniture d'une prestation de services conclus sans la présence physique simultanée des parties entre un consommateur et un professionnel qui pour la conclusion de ce contrat utilise exclusivement une ou plusieurs techniques de communication à distance.

Support de vente à distance :

_. Le catalogue : (la redoute, les trois suisse...), mais aujourd'hui tout les catalogues ont pour support un site internet.

_. Le téléachat : fait pour les femmes au foyer (M6 boutique, club téléachat...)

_. Le téléphone : ça ne fonctionne pas vraiment, c'est agaçant, car c'est le moment reposant où le client est chez lui tranquille.

_. L'internet : les produit sont présentés sur un catalogue virtuel, et les achats peuvent se faire en ligne (Amazon, Dell, SNCF...)

La vente à distance est vraiment beaucoup règlementée, cela vise à protéger le consommateur.

Voir power point pour la réglementation : L'information préalable du client sur le contrat

Les obligations de confirmation

Le délai de rétractation (7jours)

Le délai de remboursement (30 jours)

Le délai de livraison (30 jours)

La prospection

L'envoi forcé (interdit)

Les primes et les cadeaux

II . Les unités commerciales virtuelles :

1.- Le commerce électronique « le e-Commerce » :

C'est l'activité économique par laquelle une personne propose et assure à distance la fourniture de biens ou de services.

2.- Les unités commerciales virtuelles :

Ce sont les sites marchands (souvent adaptés à tout les types d'entreprise). Où l'on peut acheter dessus, où l'intérêt est de vendre à un coût réduit.

Attention → Les sites vitrines : on ne peut pas acheter dessus. C'est juste pour présenter ses produits et se faire connaître.

Voir power point n°2, p.4-5-6..

Les producteurs : artisans et industriels.

Les distributeurs :

→ Click and mortar : c'est une stratégie qui se développe en alliant le virtuel et le physique. Le client peut trouver l'offre de l' UC en magasin et à distance.

→ Pure player : stratégie où l'on va trouver le produit uniquement sur internet.

→ Brick and mortar : stratégie de brique et de mortier ce qui veut dire que les UC ne vendent que par contact physique.

→ Click and deliver : on clique et on se fait livrer.

Les prestataires de services :

sites click and mortar comme easy jet, sncf...

sites pure player comme e-bay

Les entreprises de banque d'assurances :

sites click and mortar : bnp paribas, axa

sites pure player : axa banque

III . Les méthodes de vente des UC virtuelles :

Les UC virtuelles utilisent les techniques de la vente à distance. L'offre de vente est présentée par un support : le catalogues électronique.

Une fois le client connecté, les techniques de vente sont identiques à celles des UC physique : il y a le libre service où le client compose son panier tout seul. Puis il y a aussi la vente assistée avec un conseiller par mail ou téléphone.

Voir power point n°2 page 8.

Le commerce électronique est soumis à des règles spécifiques définies par la LCEN : la Loi pour la Confiance dans l'Économie Numérique.

Le contrat de vente : la loi qui s'applique est celle du pays sur le territoire duquel le professionnel est établi.

L'obligation d'informer

La responsabilité du professionnel : il est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat.

La vente multi-canal : lorsqu'on utilise plusieurs canaux de distribution.

Ce choix de la stratégie du multi-canal dans le domaine de la banque ou de l'assurance permet de reconnaître le client.

Lundi 7 novembre

Chapitre 3 :

La relation commerciale

Power point n°3

C'est une relation entre le client et le vendeur. Dans cette relation commerciale il va y avoir un objectif de vente, de rentabilité, de fidélisation.

La clientèle : source de rentabilité et de profits, représente un capital pour l' UC. Il est créé, développé et préservé grâce aux échanges avec la clientèle.

L'unité, à partir de la multiplicité des contacts qu'elle provoque, entretient et développe sa relation commerciale avec la clientèle (marketing one to one).

I . La relation commerciale.

Elle est constituée de l'ensemble des contacts ou échanges entre l' UC et un client au cours d'une période (car la relation commerciale se mesure sur une période).

Les critères d'appréciation de l'intensité de la relation commerciale :

_La nature des flux d'échange : produits, services, informations, finances.

_Les contacts : origine, nature, supports, fréquence.

_Le temps : durée, fréquence, régularité.

_L'espace : lieu de l'échange physique ou virtuel.

_Le volume : quantité de flux échangés.

_L'aspect financier : gains pour chacune des parties.

_La valeur : qualité de l'échange pour les parties.

Quelle différence l'on fait entre une relation commerciale