Bts Ag

ilisés : La technique utilisée pendant cette entretien téléphonique est l’écoute active parce que j’ai du bien écouté Monsieur DELVAS pour bien comprendre les informations (le voyage concerné, la date, le nom de l’entreprise, le type de marchandise, le lieu de livraison). J’ai utilisé des questions ouvertes pour bien cibler la demande du client. Les outils de communication sont le téléphone pour communiquer avec SWEAT France, les fichiers intranet de l’entreprise, le fax pour envoyer le bon émargé et une fiche d’appel pour prendre les coordonnées.

Stratégie de communication : J’ai reçu un appel le 12 Décembre 2012 de Monsieur DELVAS de la société SWEAT France qui veut savoir quand il sera livré et quand il recevra son bon émargé. Je lui pose des questions ouvertes pour lui demander toutes les informations pour retrouver son dossier dans le fichier intranet de mon entreprise. Une fois que j’ai retrouvé son dossier et que j’ai donc le numéro du transporteur je demande à mon client de patienter en prenant soin de lui expliquer que ça ne sera pas long (stratégie relationnelle) pendant que j’appelle le transporteur. J’ai insisté auprès du transporteur (stratégie d’influence) pour que la livraison se fasse le 13 Décembre 2011 au matin et qu’il m’envoie dans l’heure le bon émargé par fax. Je reprends donc Monsieur DELVAS au téléphone et lui donne sa date de livraison en m’excusant du retard dû au transporteur. Je lui envoie par fax le bon émargé en restant au téléphone pour vérifier qu’il le reçoive bien (stratégie identitaire : donner une bonne image de l’entreprise).

La stratégie de communication utilisée est la coopération parce que j’ai bien écoutés ses informations et bien compris sa demande durant la communication.

Evaluation de la communication : Lors de cette communication j’ai dû insister auprès du transporteur pour qu’il livre au plus vite SWEAT France car c’est un très bon client. J’ai eu la contrainte du temps parce que j’avais le client en attente au téléphone et je devais appeler le transporteur en même temps pour pouvoir répondre à Monsieur DELVAS. J’ai su créer une bonne relation avec le client que j’avais pour la première fois au téléphone en répondant rapidement à ses attentes. Ce qui aurait pu être amélioré dans cette communication est que je n’ai pas tout de suite cherché le dossier du client, ce qui ma fait perdre un peu de temps.