Cours hotelerie : l'arrivee du client

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3. PLANNING D’OCCUPATION JOURNALIERE

Ce document permet de tenir à jour les recouches, les clients déjà arrivés, les clients encore attendus, les # hors service. C’est la photographie de l’occupation de l’hôtel sur la journée.

Il donne également des renseignements par N° de # sur le type, le prix, le nom, la nationalité et le type de client présent ou attendu, les modalités du séjour (durée, nombre de personnes).

Il peut également appelé « Room-Rack » : - manuscrit - métallique - informatique

Le planning manuscrit :

Le matin, la réception inscrit :

- en rouge : les recouches

- au crayon à papier les clients attendus

- au stylo noir (repasse) : les arrivées au fur et à mesure

Cases vides : # disponibles

Le planning métallique :

Étiquette rédigée le matin (n°#, nom – prénom, nbre pers, prix #, nationalité, type client, obs : habitué ou non, dates séjour).

Placée dans la gouttière correspondant au N° de #. ⎝ sans mica

Contrôle de présence étiquette clients recouche. ⎝ mica jaune

Arrivées ⎝ mica bleu au fur et à mesure

# hors service ⎝ mica rouge.

Gouttières vides = # disponibles

Le planning informatique:

Édité le matin, donne les mêmes informations que les précédents et évolue tout au long de la journée en fonction des mouvements client (départs, arrivées, délogements).

REALISER UNE ARRIVEE

PRENDRE CONTACT

Se tenir droit, SOURIRE

Saluer le client et lui souhaiter la bienvenue

PRENDRE EN CHARGE

Rechercher les besoins : demander son nom

Rechercher le dossier de résa : vérifier les termes du contrat : les dates de séjour

(arrivée, départ), le nombre de personnes, le type de chambre, la prise en charge, le versement d’arrhes…

OU Proposer une chambre en rapport avec les besoins du client

Proposer les services de l’hôtel (arrangements)

ASSURER LA CONTINUITE

Faire remplir une fiche de police et une fiche d’arrivée (dans le établissements haut de gamme, tous les documents sont remplis par le réceptionniste sur présentation d’une pièce d’identité par le client)

Enregistrer un numéro de carte bancaire ou un pré-paiement si absence de garantie à la réservation, si absence de bagages

Annoncer le numéro de chambre et remettre au client la clé ou la carte

Faire la promotion des services de l’hôtel et donner des informations pratiques (horaires pdj, restaurant, bar)

Proposer de l’aide pour les bagages

Indiquer au client la direction pour se rendre à sa chambre

PRENDRE CONGE

Souhaiter un agréable séjour (indiquer au client que l’on reste à sa disposition)

Mettre à jour les documents relatifs à l’arrivée (enregistrement de l'arrivée : mise à jour du POJ, ouverture de la facture, ouverture de la ligne téléphonique, classement des documents dans le bac client)

CAS PARTICULIERS

ARRIVEE SANS RESERVATION OU WALK-IN

En fonction de l’emplacement de l’hôtel et de la période, les arrivées sans réservation peuvent être nombreuses ; elles nécessitent un traitement particulier car :

- souvent le client ne connaît pas l’établissement

- nous ne connaissons pas le client ou ne possédons que peu d’informations à son sujet.

Dans tous les cas, il faut le considérer comme un client habitué potentiel et à ce titre le recevoir avec toute l’attention qu’il mérite:

- découvrir les besoins du client en terme d’hébergement

- lui proposer un produit adapté à ses désirs, lui montrer si nécessaire (visite d’une chambre)

- l’inviter à découvrir les autres services de l’établissement (bar, restaurant, etc.)

- lui demander un acompte pour son séjour équivalent à la première nuit (soit règlement direct soit par prise de l’empreinte de la carte de paiement) et lui remettre un reçu (facture).

Remarque : cette procédure s'applique également si le client (ayant réservé ou non) se présente sans bagage.

N.B : en cas de refus du client ⎝ lui indiquer que nous ne pouvons pas l’héberger car nous appliquons strictement la consigne de la direction ; nous l’orientons alors vers un autre établissement (lui préciser que dans tous les hôtels, la procédure est identique)

- indiquer la localisation de la chambre et proposer aide bagages

- souhaiter un bon séjour

OCCUPATION DIURNE DE LA CHAMBRE OU DAY USE

Plusieurs circonstances peuvent entraîner l’occupation pendant la journée d’une chambre :

- l’hébergement d’équipages de compagnies aériennes (cycle perturbé par le décalage horaire)

- location d’une chambre en salon car les structures existantes sont toutes réservées

- location de la chambre pour une partie de la journée

Dans ces différents cas, le montant dû pour l’occupation est équivalent au prix payé pour la location d’une nuit.

Dans les deux premiers cas, une facture mensuelle ou après la manifestation est établie et envoyée à la société ou à la compagnie aérienne.

Dans le dernier cas, le règlement s’effectue à l’arrivée du client.

Il faut communiquer clairement au service des étages ces occupations afin qu’une remise en état de la chambre par une femme de chambre soit planifiée après son occupation pendant la journée.

ARRIVEE MATINALE

Le contrat hôtelier court du jour J 15h au jour J+1 12h. Parfois, un client peut arriver avant l’heure prévue ou avant que sa chambre ait été remise en état. Dans ce cas et afin de le pénaliser le moins possible, il faut :

- prendre en charge ses bagages et les stocker à l’abri en bagagerie

- lui demander de patienter soit au bar, soit dans un salon, ou lui demander de revenir dans un moment (indiquer précisément la durée au client). En fonction de la catégorie de l’hôtel, une boisson peut être offerte au client pour le faire patienter.

ARRIVEE SANS TRACE DE RESERVATION

Un client peut se présenter à la réception en pensant avoir une réservation. Dans ce cas, il faut :

– éviter de s’opposer au client : « non, vous vous trompez, nous n’avons aucune réservation à votre nom »

– adopter une attitude positive et arrangeante:

⎝si