Rapport De Stage Cabinet Medicale.Doc

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En effet, au premier abord, le secrétariat médical n’a pas spécialement de similitudes avec la formation que peut nous apporter le cursus de « Gestion des Entreprises et des Administrations » : nous n’enregistrons pas d’écritures comptables, nous ne résolvons pas de problèmes d’ordre juridique et nous n’effectuons pas d’étude de marché.

Cependant ce serait occulter l’aspect relationnel que peut nous apporter cette formation notamment en psychologie sociale et dans une moindre mesure en fonctionnement opérationnel des entreprises (FOE) lorsqu’il s’agit d’étudier les relations, formels ou informels, à l’intérieur d’une organisation.

C’est ainsi que j’ai pu m’apercevoir qu’il peut être fort intéressant d’étudier les relations entre les différents membres de ce cabinet médical (médecins/médecins ; médecins/secrétaires) et avec les acteurs externes tel que les patients, les intervenant des laboratoires pharmaceutiques, les laboratoires d’analyses médicales et les diverses administrations. Et étant donné qu’un cabinet médical est un groupement de personnes comme un autre avec des relations hiérarchiques et des intérêts divergents ; il en résulte logiquement des conflits ayant pour seul objectif la détention d’un certain pouvoir de décisions dans la gestion du cabinet au quotidien.

D’autre part même si dans l’absolu le seul lien qui unit les praticiens reste le fait de partager un lieu commun d’accueil des patients , on peut pourtant s’interroger sur les raisons de ce choix et nous aurons l’occasion plus tard d’en observer d’autres allant dans ce sens.

Enfin même si un type d’organisation comme celle-ci repose bien entendu sur le travail des praticiens j’ai pu me rendre compte de part les missions qui ont pu m’être confiées que le rôle de la secrétaire ne se limite pas au classement du courrier et des dossiers. Nous pourrons nous rendre compte que celle-ci a un e place primordiale dans la fluidité du travail des médecins et par conséquent dans le résultat de celui-ci dans le sens ou elle leur permet de gérer au mieux les patients, les administrations etc.…Elle joue bien souvent le rôle de médiateur entre les médecins « surbookés » et des patients plus ou moins impatient du fait de leur état.

Afin de faire apparaître au mieux tous ces aspects, d’en montrer l’intérêt et ce que cela a pu m’apporter nous observerons tous d’abord cette structure d’une manière descriptive et générale (la raison d’être de ce centre de santé, son environnement, sa mission au niveau du tissu social, sa structure « juridique », etc.…) ; puis par la suite nous analyserons ces données et asseirons d’avoir un regard critique sur le fonctionnement de cette organisation.

I. DESCRIPTION GENERALE DE L’ORGANISATION

A. Le cabinet et sa composition

Un cabinet médical est une structure particulière car elle est constitué d’un groupement de personnes faisant partie des professions libérales pouvant par ailleurs employer des personnes salariées. Il convient donc d’en observer l’organisation.

En l’espèce celui-ci est constitué de quatre praticiens principaux ; deux médecins généralistes, un dentiste et un ophtalmologue ; qui participent financièrement au fonctionnement du cabinet par une cotisation bimestrielle de 500 euros permettant de régler loyers, factures, honoraires comptables etc...

A cette équipe s’ajoute deux remplaçants, un généraliste et un dentiste, effectuant les vacations lors des congés hebdomadaires et annuels et qui n’ont pas la même implication dans le cabinet. En effet ils ne cotisent pas directement à son fonctionnement car ils sont remplaçant d’un praticien attitré et c’est ce dernier qui participe à leurs place : ils n’ont donc aucun pouvoir de décision sur les orientations du cabinet.

Par ailleurs le cabinet emploie deux secrétaires médicales pour la gestion administrative du cabinet, la tenue du standard et l’accueil des patients. L’une est employée en contrat à durée déterminée et occupe ce poste depuis un peu plus de 5 ans et l’autre en contrat de qualification.

B. Le cabinet et son environnement

Ce groupement de praticiens permet de créer au cœur du centre ville un pôle de santé pluridisciplinaire à proximité d’organisation de santé tel que plusieurs pharmacies et laboratoires d’analyses et d’administrations comme le centre de Sécurité Sociale ou la mairie.

Cette structure de taille réduite répond malgré peu de moyen et de surface aux besoins de la population locale qui peut sur une large amplitude horaire consulter un médecin généraliste avec ou sans, sur place ou à domicile ; de 8h30 à 19h et souvent plus. Ainsi selon les besoins des patients ; personnes âgées, maman pressée… ; chacun peut choisir son mode de consultation. Il en va de même pour les spécialistes avec qui il est relativement facile et rapide d’obtenir un rendez-vous (moins d’un mois d’attente pour un rendez-vous avec un ophtalmologue).A cette équipe s’ajoute les deux secrétaires qui sont présentes à tour de rôle de 8h à 19h (elles ne se croisent qu’un quart d’heure part jour). Elles sont toujours présentes même lorsque les médecins sont absents, elles accueillent, conseillent, renseignent, orientent. Elles font le lien entre les patients et les praticiens et permettent de créer une atmosphère conviviale et chaleureuse au cabinet.

C. Le profil du poste occupé

J’ai durant ce stage occupé un poste de secrétaire médicale et il me semble indispensable de décrire les tâches qui m’ont été confiées.

- Ouverture ou fermeture du cabinet.

- Accueil des patients, prise de rendez-vous, renseignements…

- Tenu standard et fax, réception courrier praticiens.

- Mise à jour des dossiers patients, classement compte rendu analyse.

- Relations représentants laboratoires pharmaceutiques (prise de rendez vous).

- Stérilisation du matériel dentaire et entretien quotidien du cabinet

Après avoir essayé de décrire le plus fidèlement possible ce qui pouvait caractériser cette structure et le poste que j’ai pu occuper pendant ses quatre semaines, nous allons désormais tenter d’analyser les relations formelles ou informelles liant ces professionnels ; ainsi que la place que tiennent les secrétaires au sein de cette organisation et ses conséquences.

II. ANALYSE DE L’ORGANISATION

A. Le rôle de la secrétaire dans cette structure

La secrétaire à un rôle bien spécifique dans cette organisation. Toute la difficulté étant de parvenir à créer un lien continu entre tous les intervenants. Elle doit tout d’abord accueillir les patients dans les meilleures conditions possibles ; d’une manière toujours professionnelle. Elle se doit, le cas échéant, faire patienter une population souvent stressée, fatiguée, inquiète… Il faut réussir à maintenir un certain calme et créer une atmosphère agréable afin que l’attente, parfois longue, ce passe dans de bonnes conditions. Car, en effet, la tension monte relativement vite dans une salle d’attente : nouveau né qui pleure, enfant qui chahute, téléphone qui sonne, chaleur en été …La secrétaire doit donc garder son calme et rester courtoise en toutes circonstances.

De plus cette mission s’en trouve compliquée par le fait qu’elle doit être à tout moment disponible pour les praticiens qui ont chacun leurs habitudes et exigences. C’est une source de difficultés supplémentaires surtout lorsque cela fait peu de temps que l’on travail dans le cabinet. Cela demande une certaine capacité d’adaptation et de polyvalence. La secrétaire se trouve être dans une place où elle est souvent tiraillée entre les requêtes des patients et celles des médecins et parfois même entre deux médecins. Elle est donc de temps à autre contrainte de faire des choix (les plus justes possibles) en essayant de contenter tout le monde.

On peut donc s’apercevoir que la secrétaire tient un rôle important dans le fonctionnement du cabinet même s’il n’est pas toujours reconnu et valorisé comme il le devrait. La preuve en est que lorsqu’elle n’est pas remplacée pendant ses congés annuels ; les patients s’en plaignent et les médecins oublient des rendez-vous prévu longuement à l’avance. En bref le fonctionnement du cabinet s’en trouve compliqué et ralenti. Le rôle d’une secrétaire est donc de faciliter et de fluidifier le travail cabinet.

B. Un souci d’économie

Le fonctionnement de ce cabinet est caractérisé par un souci d’économies dans tous les domaines.Tout d’abord on observe ce désir dans le fait d’avoir choisi d’exercer leur activité professionnelle en cabinet. Cela permet d’avoir des locaux relativement spacieux