Assurance qualité aux activités de service : Cas d’un Hôtel à Larache

DEDICACE

        A nos très grands chers parents pour leurs amours et leurs sacrifices durant la période de notre étude.

        A nos sœurs et nos frères pour leurs soutiens et leurs encouragements.

        A nos proche amis pours leurs aides et leurs encouragements et  également  à  tous  ceux qui nous aimons et ceux qui nous aime.

Remerciements

Nous tenons à remercier vivement la direction d’Hôtel España ainsi que tout le personnel de toutes les unités de cet établissement qui nous ont ouvert leurs portes et leurs cœurs.  

        Nous tenons à remercier vivement aussi  tous les enseignants de la faculté  poly disciplinaire de Larache pour leurs efforts et leurs dévouements durant la période de notre formation, notamment notre cher encadrant Dr : ACHELHI Hicham qui nous a éclaircie la vision en terme d’orientation et soutien et également à tout participant du loin ou du pré à la réalisation de ce projet.  

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Introduction

        Divers entreprises et organismes ont pris conscience de l’intérêt tout particulier de l’assurance qualité, ce concept considéré comme clé créatrice d’avantages concurrentiels soit qu’elles offrent des  produits ou des services,  ces derniers qui font objet d’une vive particularité vue leurs spécificités.

Notre projet a pour objectif de lever le voile sur ce complexe  sujet et de clarifier  la stratégie  Assurance  qualité aux activités de service  en vue de la rendre à la portée de toute entreprise de service et faciliter la mise en place d’une politique qualité.

Face à un client de plus en plus exigent, informé….   Le service et la qualité totale du service deviennent des armes essentielles dans un contexte concurrentiel de plus en plus féroce.

Terminologie

Avant d’aborder notre sujet, il s’est avéré nécessaire de définir certains termes généraux, de façon à clarifier leur usage dans le domaine de la qualité.

Qualité(*) : Ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.

     Rq : Le terme qualité n’est pas utilisé pour exprimer un degré d’excellence dans un sens comparatif, il n’est pas utilisé non plus dans un sens quantitatif pour des évaluations techniques.

Qualité(**) : Est le niveau d’excellence que l’entreprise à choisi d’atteindre pour satisfaire sa clientèle cible. C’est, en même temps la mesure dans laquelle elle s’y conforme.

Politique qualité(*) : Les orientations et objectifs généraux d’une entreprise en ce qui concerne la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la direction générale.

Gestion de la qualité(*) : Aspect de la fonction générale de gestion qui détermine la politique qualité et la met en œuvre.

     Rq : La responsabilité  de la gestion de la qualité appartient à la direction générale. Elle comporte la planification, les activités opérationnelles et les évaluations relatives à la qualité.

Assurance qualité(*) : Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.

     Rq : Dans une entreprise, l’assurance de la qualité est utilisée comme outil de gestion.

En résumé l’assurance qualité mesure l’efficacité de votre système qualité  vous fournissant ainsi les informations fondamentales sur toute la structure de vos opérations.

Maîtrise de la qualité(*) : Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées en vue de répondre aux exigences relatives à la qualité.

La maîtrise de la qualité implique des techniques opérationnelles et des activités qui ont pour but à la fois de suivre un processus et d’éliminer des causes défectuosités à toutes les phases appropriées de la boucle de la qualité en vue d’atteindre la meilleure efficacité économique.

Système qualité(*) : Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité.

Contrôle(*) : Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un produit ou service et de les comparer aux exigences spécifiées en vue d’établir leur conformité.

        ISO(*) : International organization for standarization = Organisation internationale de normalisation.

Il s’agit d’une fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation de quelque 100 pays, créée en 1947 à Genève en suisse et qui compte un organisme par pays. Sa mission est de favoriser le développement de la normalisation et des activités connexes dans le monde en vue de faciliter les échanges des biens et services entre les nations et de développer la coopération à l’échelle mondiale dans les domaines intellectuels, scientifiques, techniques et économique.

ISO 9000(*) : Normes pour la gestion de la qualité et l’assurance de la qualité –Lignes directrices pour la sélection et l’utilisation.

ISO 9001(*) : Système qualité, modèle  pour l’assurance de la qualité en conception / développement, production, installation et soutien après la vente.

ISO 9002(*) : Système qualité – modèle pour l’assurance de la qualité en production et installation .

ISO  9003(*) : Gestion de la qualité et éléments du système qualité – Lignes directrices.

Clientèle cible (**) : La clientèle cible est celle qui, par ses attentes et ses besoins dicte à l’entreprise le niveau de service à atteindre. Chaque service doit se choisir une clientèle cible.

Conformité d’un produit ou service (**) : Le respect des normes est un des aspects les plus ardus de la gestion de la qualité. Il s’agit de maintenir le niveau d’excellence tout le temps et partout.

Niveau d’excellence d’un produit ou service (**) : un produit ou un service atteint son niveau d’excellence quand il répond à la demande d’une cible .

(*) ISO pour tous .

(**)  LA qualité de service A la conquête du client, Jacques HOROVITZ , INTER EDITION.

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Chapitre I : Généralités

1. Généralités sur l’assurance qualité.

1-Introduction à l’assurance qualité

1-1 Définition de l’assurance qualité : 

L’assurance qualité est un ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaire pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences relatives à la qualité.

1-2 Pourquoi l’assurance qualité ?

Dans un but d’efficacité, l’assurance de la qualité implique généralement une évaluation permanente des facteurs qui influent sur l’adéquation aux applications prévues de la conception ou des spécifications, de même qu’elle implique des vérifications et audits des opérations de production, d’installation et de contrôle (donner confiance peut impliquer fournir des preuves).

Dans une entreprise, quelque soit son activités, l’assurance de la qualité est utilisée comme outil de gestion. Dans des situations contractuelles, l’assurance de la qualité est également utilisée pour donner confiance aux fournisseurs.

En générale, les caractéristiques d’un bon système d’assurance qualité se concrétisent dans cinq points :        

Conformité :

• Bien connaître les exigences des clients externes et internes ;
• Traduire les exigences en spécifications précises ;
• Y répondre ;
• Face aux fournisseurs, exiger la conformité à nos spécifications.

Prévention :

• Les procédures sont écrites et appliquées ;
• Les procédé sont sous contrôle ;
• Les erreurs sont détectées à la source ;
• Les outils de travail sont adaptés.

         Responsabilisation :

• Support entier de haute direction et des cadres ;
• Le personnel connaît son travail (savoir), est motivé (vouloir), possède la latitude (pouvoir) et est reconnu (avoir).

Mesure :

On se base sur la rigueur, les faits et les indicateurs numériques (Ex : Calcul des coûts de la non-qualité).