Instaurer Une Démarche Qualité Dans Une Pme En Contexte De Crise Économique

ropéenne, ces Chiffres clefs considèrent comme PME les entreprises indépendantes ayant moins de 250 salariés. Dans les tableaux présentés, ils les déclinent en plusieurs catégories :

- Micro - entreprises « 0 à 9 salariés » ;

- Très petites entreprises (TPE) « 0 à 19 salariés » ;

- Petites et moyennes entreprises (PME) « 0 à 249 salariés ».

La Démarche Qualité s’applique à toute entreprise qui veut détenir un avantage concurrentiel. J’envisage le secteur des PME (Petites et Moyennes entreprises) car il serait intéressant d’étudier le déploiement de cette démarche dans un contexte économique où ce type d’entreprises est en difficulté.

Nous pourrons donc savoir si le fait d’apporter à l’entreprise les moyens d’atteindre la qualité est suffisant pour non seulement se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence, mais aussi pour pouvoir sortir de la crise en éliminant les coûts de non-qualité

2) La conjoncture économique 3 ans après la crise économique

2.1) Définition

Une crise économique est une dégradation brutale de la situation économique et des perspectives économiques. Son étendue sectorielle, temporelle et géographique peut aller d'un seul secteur d'une seule région pour une brève période à l'ensemble de l'économie mondiale pendant plusieurs années ; on parlera alors de ralentissement économique ou, plus grave, de récession économique.

2.2) Situation actuelle

3 ans après la crise des sub-primes qui a retentit dans le monde, on pourrait penser que la situation économique. La situation financière et économique des pays de la zone euro et des Etats-Unis est grave. Tout le monde savait qu’on ne sortirait pas facilement de la crise de septembre 2008. Mais on n’imaginait pas que 3 ans plus tard, on serait, une fois de plus, au bord de la catastrophe.

Déployer une Démarche Qualité dans un tel contexte est un vrai challenge pour l’entreprise. Voyons donc la Démarche Qualité et les principes de management sur lesquelles elle s’appuie.

II) La Démarche Qualité

1) Définition

La démarche qualité est l’ensemble des actions visant l'amélioration et la gestion de la qualité. Elle a pour but de faire évoluer l'organisation pour réaliser les meilleures prestations en matière de produits et services, tout en faisant progresser l’ensemble du personnel. Il s’agit de promouvoir la qualité dans et hors de l’entreprise.

Cette démarche répond à une des logiques de l’entreprise, au service de la stratégie. Se préoccuper de qualité au premier chef, c’est s’intéresser à la satisfaction qualitative des clients, mais également à la qualité intrinsèque de chaque produit et service fourni au client, et aux aspects qualitatifs des processus internes, à savoir la qualité des ressources mises à disposition et celles des produits et services intermédiaires fournis par tous les acteurs de l’entreprise.

La démarche ne s’arrête pas à la rédaction des procédures ni même à la certification, quand celle-ci est recherchée. Il s’agit d’un projet "permanent" exigeant un dispositif d’appui important.

La démarche qualité, s’appuie sur des enjeux, des objectifs, des principes de management qu’il faut intégrer dans la manière d’aborder cette démarche, mais plus encore sur un ensemble d’étapes à respecter.

2) Les enjeux

Pour une entreprise, un enjeu représente ce qu’elle peut gagner ou perdre. Dans la démarche qualité, les enjeux se situent à plusieurs niveaux :

* Les enjeux économiques :

* Compétitivité par la diminution des prix de revient et des coûts de non-qualité

* L’activité commerciale par :

* L’amélioration de l’image de marque de l’entreprise,

* La fidélisation de ses clients,

* La capture de nouveaux marches

* Les enjeux technologiques :

* Maitriser des processus de production de plus en plus complexes

* Protection accrue du savoir-faire : brevets…

* Transferts technologiques clients/fournisseurs

* Les enjeux juridiques :

* Responsabilités du respect de la conformité du produit

* Les enjeux sociaux :

* Responsabilité sociétale « déclinaison des principes du développement durable à l’entreprise

* Communication

* Donner plus de responsabilités individuelles

* Permettre l’accomplissement de l’individu dans son travail

* Rendre les acteurs partenaires actifs.

3) Les objectifs

Dans le management de la qualité, l’accent est mis sur la maitrise des objectifs. Il convient donc de fixer des objectifs qui dépendent de l’entreprise et donc que l’on peut maitriser.

Les objectifs de la démarche qualité doivent :

* Etre cohérents avec les objectifs stratégiques de l’entreprise

* Ces liens doivent être expliqués dès le lancement de la démarche

* Positionner la démarche comme une priorité de l’entreprise

* Inscrire cette démarche dans la durée.

4) Les principes de management

La démarche qualité s’appuie principalement sur 5 principes de management :

* Le leadership : Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Avantages :

0 Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive.

1 Les activités sont évaluées, alignées et mises en œuvre de façon unifiée.

2 Les défauts de communication entre les différents niveaux d'un organisme sont réduits au minimum.

* L’orientation Client : Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Avantages :

* Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché.

* Efficacité accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client.

* Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d'affaires.

* L’implication du personnel : Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Avantages :

* Personnel motivé, impliqué et engagé pour l'organisme.

* Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l'organisme.

* Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles.

* Personnel soucieux de participer et de contribuer à l'amélioration continue.

* L’approche processus : Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Avantages :

* Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation efficace des ressources.

* Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.

* Focalisation sur les opportunités d'amélioration et classement par ordre de priorité.

*

L’amélioration continue : Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Avantages clés:

* Avantage concurrentiel